Service à la clientèle - moins cher que vous ne le pensez!

Nous avons tous eu notre part d'expériences avec service à la clientèle ... de la vendeuse à notre magasin de vêtements préféré, la serveuse à notre restaurant préféré, le représentant du service client à l'autre bout du téléphone l'écoute de notre problème. Comment avons-nous ressentons de notre propre expérience? C'était terrible, exceptionnel, ou médiocre? Basé sur notre expérience du service client, pouvons-nous continuer à fréquenter que les entreprises, ou avons-nous passer notre patronage ailleurs?

Pensez à la façon dont vous gérer vos clients, qu'il s'agisse de fournir un service ou un produit nouveau, ou d'essayer de résoudre un problème. Des études ont montré qu'il peut coûter jusqu'à 5 fois plus de présenter un nouveau client que de conserver un existant. Alors, pourquoi laisser nos clients? Il pourrait être à cause de négligences de petite ou manque d'attention de notre part, le fournisseur du service ou produit.

Que pouvez-vous faire pour vous assurer que votre service client est à la hauteur? Lisez et suivez ces quelques étapes simples.

Quand un client appelle au téléphone, donnez-leur toute votre attention. Quel que soit le besoin du client est, c'est le point le plus important sur leur ordre du jour à ce moment-là. Ils ont pris le temps de décrocher le téléphone et que vous appelez, alors arrêtez de multi-tâches et d'écouter.

Smile (oui, même par téléphone), être agréable et authentique.

Si ils appellent au sujet d'un nouveau besoin, prendre des notes. Posez des questions. Ecoute. Parfois, nos clients savent qu'ils ont besoin de quelque chose, mais pas nécessairement ce qu'elle est. Si c'est quelque chose que vous ne pouvez pas donner, ne pas être négatif et dire simplement: «Oh, je ne peux pas le faire. Bye." Essayez de dire quelque chose comme: «Alors que ce n'est pas un service (ou produit) que je fournis, je serais heureux de vous aider à trouver la bonne personne (ou société) qui peut." Et le suivi sur ce point. Ne vous contentez pas de le dire, mais de le faire. Prenez un peu plus loin en assurant le suivi pour voir comment cette relation va. Après tout, vous ne voudriez pas me référer à quelqu'un d'une entreprise qui n'est pas très bon à leur service à la clientèle.

Maintenant, le client calme peut être facile de parler. Mais qu'en est-il un client furieux qui a un problème? Comment gérer cela? Je veux dire, si vous êtes un solopreneur, ce client est d'attaquer le service ou le produit que vous fournissez, à droite? N ° Distance vous-même et ne prennent pas la critique, restaurants et raves personnels. Ceci fera de vous rendre sur la défensive, et ce n'est pas ce que vous voulez faire. Tout en essayant de résoudre le problème, vous mettre dans la peau de votre client. Comment voudriez-vous être traitées et quel genre de résoudre Souhaitez-vous raisonnablement espérer?

Tout d'abord, permettre à ses clients en colère pour évacuer. Pensez à secouer une canette de cola et éclater le haut. Il suffit de le laisser vomir ... Ne pas interrompre jusqu'à ce qu'ils aient fini de parler, ou jusqu'à ce que la boîte se fait cracher à la soude. Avant de commencer mon entreprise en 1997, j'ai travaillé pour une banque. J'ai été l'assistant administratif / secrétaire de direction, mais j'ai aussi répondu à des téléphones. Boy, pouvez-vous obtenir certains grincheux dans cet emploi! Les gens appelaient et juste être hystérique parce que leur compte était à découvert et les frais qu'ils ont été inculpés et ce n'aurait pas été possible. Je les laisse cracher, et quand ils ont été accomplis, nous serions tranquillement passer par ce que je voyais se passe sur l'ordinateur. Si j'avais essayé de les interrompre avant d'avoir une chance d'obtenir ce qu'ils voulaient dire hors de leur poitrine, on n'aurait pas eu lieu.

Aussi dire des choses comme, "Je suis désolé» ou «je m'excuse». Pour le client furieux dont le compte est à découvert, je pourrais dire, "je peux voir comment cela pourrait vous bouleverser. Prenons un coup d'oeil et voir si nous pouvons comprendre ce qui s'est passé."

Utiliser le nom de votre client tout au long de l'appel et ont une interaction avec eux comme vous négocier une solution acceptable au problème. Conclure l'appel avec un "merci" ou tout autre message verbal de reconnaissance pour leurs affaires, peut-être demander s'il ya quelque chose que vous pouvez les aider.

Comme avec le client qui avait besoin d'un nouveau service ou produit, le suivi! Appelez pour s'assurer que la résolution a été satisfaisante et ils sont heureux avec le résultat final. Encore une fois, demandez s'il ya quelque chose que vous pouvez faire pour eux. Attention au service à la clientèle va un long chemin pour vous aider à satisfaire vos clients et les inciter à revenir

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Cheaper-Than-You-Might-Think!&id=2199297