Service à la clientèle - le chemin de notre cœur

Selon une enquête récente de 10963 clients de détail selon le groupe de consommateurs britannique Which? Les clients sont "prêts à payer plus pour un service de qualité et une expérience de magasinage agréable" et notre aspect préféré est "personnel accueillant, compétent"

En 1960, Theodore Levitt célèbre "dans le but d'une entreprise est de créer et de conserver des clients» et en 1984 W. Edwards Deming a déclaré: «réussir en affaires vient de clients réguliers, les clients qui se targuent de votre produit et service, et que d'amener des amis avec eux "

Les enquêtes le plus élevé des sociétés de notation (jugées sur la commodité du service à la clientèle, l'expérience, de prix et de produits) ont été Waitrose (87%), John Lewis (78%) et les magasins indépendants locaux (77%) tout en bas du tableau ont été Woolworths et JJB Sports (39%) et JD Sports (33%).

Il est intéressant de supermarchés discount Lidl (69%) et Aldi (68%) ne reflète assez bien que les clients "ne me dérange pas sacrifier le service" SI "le prix est bon et les produits" acceptables. Ceci est cohérent avec l'approche bien connue de l'avantage concurrentiel adoptée par Michael Porter de l'une des "low cost" ou "différenciation" focus.

Alors, comment faire en sorte que notre société est en haut du tableau?

Songez à certaines des approches par le biais de ce questionnaire d'auto-évaluation

1.Do vous vos clients enquête pour savoir comment ils sont satisfaits et demandez-leur des suggestions d'amélioration?

2.Do sondage est à votre personnel de savoir comment ils sont satisfaits de leur environnement de travail et demandez-leur des suggestions?

3.Do vous avez un énoncé de mission ou des objectifs spécifiques qui mettent l'accent sur la fourniture au client des produits de qualité ou des services?

4.Do vous recueillir des informations sur ce service à la clientèle pauvre, tu coûts en termes de clients perdus, une perte de temps et de la baisse du moral?

5.Do vous former votre personnel dans le téléphone et en face à face des compétences de la relation client?

6.Do vous former vos cadres aux compétences nécessaires pour soutenir le service à la clientèle (team building, coaching etc)?

7.Do vous mettez de nouveaux employés grâce à un processus d'induction qui souligne l'importance du client?

8.Do vous avez un système informatique qui prend en charge le personnel en service à la clientèle efficace?

9.Do vous apportez des modifications aux politiques et procédures parce que les clients ou du personnel ont donné les informations?

10.Do vous récompense et le personnel reconnaissent pour leurs efforts au nom des clients?

Personne n'est parfait donc saisir l'occasion d'améliorer une petite chose aujourd'hui ... et un autre demain! Traiter les clients comment vous aimeriez être traités.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---The-Way-To-Our-Heart&id=1178018