Les organisations dépensent beaucoup de temps à évaluer la façon dont ils traitent leurs clients externes. Bien que les relations clients externes sont importants, le traitement des relations internes est tout aussi important. De nombreuses entreprises ne prennent pas le temps d'évaluer la façon dont les employés traitent les uns les autres au sein de l'organisation .. Si les employés ne sont pas satisfaits et bien travailler avec d'autres membres de l'équipe il montre vers l'extérieur.
La notion de service à la clientèle interne a souvent passé au-dessus en faveur de son cousin flashy service à la clientèle externe. service à la clientèle interne examine la façon dont les gens traitent les uns les autres au sein de l'organisation. Comment les gestionnaires de traiter les employés, les employés traitent les uns les autres, même la façon dont les fournisseurs sont traités. Pour vraiment évaluer la qualité de cet aspect du service que nous devons regarder au niveau de la réactivité, la qualité de la communication, et le moral de l'organisation.
L'importance d'un environnement d'équipe qui fonctionne bien ne peut être surestimée. Ayant cette fondation en place est semblable au corps humain ayant une âme forte. Elle empêche une multitude de problèmes sur la route et améliore la performance. La santé de vos employés (clients internes) sont, le plus sain de votre entreprise sera. Cela peut sembler simple, mais le concept est souvent négligé. Une question que nous pouvons nous poser est la suivante: Est-ce la prestation de services à la clientèle exceptionnel tant à l'interne et à l'extérieur une partie de notre culture organisationnelle ou devons-nous traiter "service à la clientèle" comme une phrase buzz? Quand il est une partie de notre culture organisationnelle, il est reflété dans notre leadership, les politiques, procédures et l'atmosphère globale de notre environnement de travail.
Nous avons tous eu l'expérience de la marche dans une entreprise et la tension sentiment parmi le personnel. Certains d'entre nous ont même eu l'expérience de la marche dans une sorte de drame salarié à part entière. Que voulons-nous faire lorsque cela se produit? En tant que clients externes, nous partons. Nous ne pouvons pas sortir de là assez vite, car la gestion des conflits n'est pas confortable ni créer une atmosphère propice au retour des visites. Lorsqu'ils sont confrontés à des conflits de clients internes, des clients externes ne prennent pas le temps de regarder autour, d'apprendre ce que l'entreprise a à offrir, ou apprécier le merchandising soigneusement élaboré. Au lieu de cela nous avons choisi d'aller ailleurs. Nous dépensons notre argent dans des établissements qui nous traitent bien et ont un sentiment de bienvenue dans TOUS les aspects. Il est fort probable que notre expérience négative ne s'arrête pas là, nous seront probablement partager cette histoire pas si flatteur avec des amis et la famille. En fait, les consommateurs sont beaucoup plus enclins à partager une expérience négative d'une expérience positive.
le moral de l'organisation a un effet considérable d'entraînement. C'est pourquoi il est si important de garantir à nos clients internes fonctionnent en symbiose. employés heureux ne sont pas seulement d'améliorer le moral. Vous pouvez compter sur une productivité plus élevée, ne retenant que les employés heureux plus longtemps, et les employés à mieux servir les clients externes. En tant que propriétaires et gestionnaires d'entreprises, nous voulons reconnaître cette valeur et en faire une priorité de la formation supérieure. Après tout, l'égalité des employés heureux heureux clients externes et des clients heureux (internes et externes) égale une saine rentabilité.
Il ya quatre concepts à considérer pour évaluer le moral de votre entreprise: environnement sain Liste de contrôle:
1) Attitude-Est-il positif? Les employés se présentent avec un sourire sur leur visage et laisser leurs problèmes personnels à la maison? Une mauvaise attitude apparaît comme un obstacle majeur, mais la beauté de l'attitude, c'est qu'il est entièrement contrôlable. Assurez-vous d'embaucher des employés qui reconnaissent qu'ils ne peuvent le contrôler et sont prêts à le faire ou apprendre à. À vrai dire, si un employé est l'attitude constamment négative, ils sont sans doute malheureux et pas un bon choix pour votre environnement de travail. La plupart d'entre nous dans l'effectif passer de 40, 50, 60 heures par semaine de travail (beaucoup plus d'heures que nous sommes en mesure de passer avec famille et amis). Pourquoi voudrait-on passer autant de temps dans un environnement qu'ils ne bénéficient pas? Il est la responsabilité de chacun, le leadership et le personnel, d'apporter une contribution positive à un environnement de travail positif.
2) Rapport-ce que les employés tentent activement de communiquer avec leurs collègues de travail? Les gestionnaires ne se font un point de montrer son appréciation pour un travail bien fait? Sont-ils rapides avec un compliment quand il est bien méritée? Les gens dans l'entreprise réellement à l'écoute les uns des autres et pas seulement passer par les motions? Il est important que ces liens étroits afin de bâtir une confiance et un sentiment de sécurité. Lorsque les clients se sentent valorisés, ils interne de meilleures performances et à son tour que les clients externes plus la bienvenue en fournissant véritable service à la clientèle enthousiaste.
3) Communication, sont membres de l'organisation consciente que de leur propre style de communication et ils prennent note de style des autres? Les styles de communication diffèrent grandement et les malentendus sont souvent à l'origine de tout conflit. Comprendre son style de communication propre et attentif en cours et tolérante de l'autre styles peuvent réduire les conflits à un minimum. Cela comprend la communication non verbale. Quel est le langage du corps et de communiquer ton? Est-il renforcer le message ou la lutte avec elle? Une culture de la qualité, la communication ouverte est essentielle à une équipe qui fonctionne bien et une main-d'œuvre habilitée.
4) Le Fun Factor-ce que vos clients internes encouragés à profiter de leurs rôles?
Il a été longtemps cru en milieu de travail américain que le plaisir n'a pas sa place là-bas. Evidemment tout a une heure et le lieu. Jouer un tour à la mi neurochirurgien plomb procédure n'est probablement pas une bonne idée. Mais il ya des leçons que nous pouvons apprendre des endroits comme Pike Place Market de Seattle poissons et leur fameux "poisson volant". Il est certainement possible d'avoir du plaisir et d'être productifs. Cette énergie est contagieuse. Nos clients externes aiment venir à un endroit où l'atmosphère positive qui est acceptable. Il est une autre façon de s'assurer qu'ils continuent à revenir pour plus.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Outstanding-Customer-Service---Improving-Your-Organization-From-the-Inside-Out&id=3539808
samedi 10 juillet 2010
0 commentaires
Enregistrer un commentaire