Service à la clientèle inoubliable - il est si simple, Ou est-ce?

Je ne m'attendais pas beaucoup. Quand j'ai tiré mon Explorer dans la voie de mon concessionnaire Ford "Quick" pour une inspection de routine oil/lube/17-point, je pensais à mon dernier voyage il ya 6 mois. Il a été le cauchemar service à la clientèle que nous avons tous été confrontés à des garages, des ateliers de réparation, etc. Vous savez l'affaire - Ils vous citez "environ une heure" et je suis restée sur le crochet d'attente pour près de 3 heures parce que quelqu'un a attribué à ma voiture n'a pas obtenu les documents, il était assis là jusqu'à ce que je trembler les cages assez. Le gestionnaire de courriel me présenter des excuses et un chèque de pluie freebie. Pourtant, le bouton de mon attente a été proche de zéro.

Boy, ai-je obtenir une expérience différente, et il a été un choc. Un monsieur souriant âgées dans un uniforme propre approché de ma voiture immédiatement, se présente avec une poignée de main de Nice ("Jack"), et demanda d'une voix authentique, «Que pouvons-nous faire pour vous aujourd'hui?

En quelques instants, nous étions une conversation informelle au sujet de ma voiture, en soulevant le capot, faire un peu de pré-contrôles (jamais eu avant!), Et j'ai répondu à quelques questions générales sur la façon dont ma voiture était en marche. Je lui donnai un aperçu rapide de ma dernière visite chez le concessionnaire à l'été, juste pour voir ce qui amènerait la réaction. Trop souvent, l'employé soit prétend ne pas entendre un tel commentaire, ou dit quelque chose anodine comme «Désolé, nous Get Busy comme ça», ou quelque chose de pire.

Jack se tourna vers moi et dit: "Gary, je suis dans ce métier depuis 42 ans, et il ya une chose que je sais. Si vous traitez les autres de la façon dont vous voulez être traités, ils reviendront et faire des affaires de nouveau avec vous. "

Bam. Wow. Il était là. La mère de toutes les règles d'or, effectivement cru et pratiqué par un client de services de première ligne "conseiller en service." Il était comme lui entendre dire que lui aussi croyait au Père Noël - Un pure, honnête, simple axiome pour les affaires et la vie. Et quand il m'a cité un moment que ma voiture serait fini, il l'a fait avec le temps à perdre. En outre, il a aussi dit qu'il voulait me donner un lave-auto gratuit, car «il veut que je revienne." J'ai tiré sur la voie "rapide" avec impatience, et j'ai sorti la pensée dont j'avais besoin pour obtenir la voiture de mon épouse est là pour le même service bientôt.

De nombreuses entreprises, sans le savoir faire leur service à la clientèle approche complexe, alambiquée et difficile à enlever. Ils épousent, mais ils ont mis en place des procédures et d'embaucher les bonnes personnes et de tout faire pour démêler ou compliquer le processus, souvent malgré eux.

J'ai marché dans les magasins de détail où soi-disant «vendeurs» (ils ont été plier les vêtements et portez des écouteurs de parler les uns aux autres (sur ce, je n'ai aucune idée) m'a dit quand j'ai demandé de trouver un élément certain, c'est que ils ne pouvaient pas garantie »t quitter leur région, et tout simplement fait« là-bas ", me laissant à mon aventure propre découverte. I, qui est une approche service à la clientèle conçue dans un bureau d'entreprise, et non pas sur la rue Main.

Trop souvent, les premiers clients mots entendu de la première ligne "service" est ce que les agents ne peuvent pas faire, ou ce qui ne va pas se produire. Nous en tant que consommateurs sont devenus conditionnés à mettre sur notre armure, récupérer notre épée et le bouclier, et «aller au combat" lorsque nous nous approchons du comptoir de vente. Pourquoi est-ce? Vous pouvez presque sentir votre montée en pression du sang quand vous avez à (bannir la pensée!) De prendre quelque chose en retour comme un retour.

Essayez ceci - traîner près d'un retour contre, surtout autour des vacances, et d'écouter à la façon dont certains clients recours à la mémoire et à la mendicité pour un peu de mou lors de leur retour d'un produit qui a fait «boom dans la nuit." Ils s'attendent à obtenir le look qui dit: «Oh mon frère, et comment avez-vous dit cette faillite?" C'est presque comme si le service à la clientèle vise à griller les gens et les broyer à la soumission, comme s'ils voulaient acheter la marchandise cassée.

En donnant à vos équipes de services de première ligne de la capacité d'avoir des conversations raisonnables avec les clients (n casque!), Demandez à certains utiles, questions du désarmement de leurs besoins et les désirs et attentes, vous avez une meilleure chance de construire leur fidélité et le bouche-à- renvois bouche.

Jetez un oeil à l'intérieur graves votre propre programme de rétention des clients actuels - et je ne veux pas dire combien de fois vous leur mail un coupon de come-back, mais comment vous les traiter dès le début (au téléphone, dans le magasin, etc .), et surtout comment vous les traiter dans la phase de récupération lorsque les choses tournent mal. Voyez vous-même si votre système et les gens sont mis en place pour attirer des clients - ou de les chasser la porte à l'autre gars!

De nombreux clients donnent leur fidélité aux magasins qui les vendent non seulement ce qu'ils veulent / ont besoin à un prix équitable, mais aussi ceux qui fournissent mémorable / service inoubliable, et que de ne pas demander une pinte de sang quand quelque chose ne fonctionne pas . Oui, même si c'est hors garantie, il ya encore un futur client en cause. Former votre personnel et d'encourager / support à prendre des décisions de bon sens sur la ligne de front, où la guerre d'affaires réel est combattu et gagné ou perdu.

L'une des pires mots qui est sorti de l'employé lorsque tout a échoué (ou peut-être quand ils n'ont tout simplement pas envie de s'impliquer dans le bras de fer avec un client) est la politique. Nous savons tous ce que c'est. L'autre version est "C'est notre POLITIQUE DE L'ENTREPRISE ..." Whoa! Si vous voulez enflammer quelqu'un, y compris moi, il suffit de tirer que sur un. Rien exaspère les clients de plus que l'image mentale de 12 "s'adapte" assis autour d'une table de conférence au siège de grand brillant, boire du café, au rez-112e dans certains bureaux de laiton et de verre dans certains centre-ville, se prononcer sur la politique d'entreprise impliquant le retour d'un chandail qui manque un bouton, ou un vélo avec une chaîne cassée, ou un CD qui saute.

Vous avez à faire mieux que cela. Je vous recommande de OUTLAW cette phrase tout à fait. Au lieu de cela, le salarié expliquer de comprendre, de façon simple pourquoi il est si. Il peut se rapporter à une question d'éthique, le droit, pratique, etc Demandez-leur de finir avec ce qu'ils peuvent faire pour le client, qui, après tout, n'est pas vraiment intéressé à entendre ce que vous ne pouvez faire pour eux. Allez comprendre!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Unforgettable-Customer-Service---Its-So-Simple,-Or-is-it?&id=3210280