Service à la clientèle - Formez vos employés pour traiter les plaintes des clients

Il est souvent dit que l'un des clients heureux et satisfaits dira plusieurs personnes et des clients potentiels. des clients mécontents d'autre part nous le dira bien. Beaucoup plus de personnes. Non seulement cela, mais un client lésé., Qui a passé leur argent durement gagné et le temps attendre un certain produit de marque n'est pas seulement "dire aux gens", mais cette tâche dans une certaine mesure et avec un niveau d'énergie que vous souhaitez seulement vous pourriez embaucher employés avec ce dévouement, la détermination et des efforts constants. Non seulement cela, mais ce n'est pas un effet à être minimisée ou diminuée en aucune manière. Une réputation qui a eu de nombreuses années pour développer et améliorer peuvent être prises à l'ordre à courte par un employé solitaire. En fin de compte, on peut dire que tous les efforts et les coûts qu'une entreprise ou une entreprise peut investir tout cela peut être défait par un employé à la ligne de front endormi aux commandes.

En plus de ce que le client mécontent ou apparemment décrié (ou bien ancien client) peut très bien avoir accès à des outils de communication qui étaient naguère du ressort des seules organisations plus grandes et plus puissantes et des représentants du gouvernement. Les gens ordinaires ont maintenant accès à la communication, la diffusion de message des services et des programmes graphiques extraordinaires, des services et plus en raison de la disponibilité des appareils de communication modernes et des services, des programmes informatiques ainsi que des ordinateurs puissants et plus encore. Pensez à la puissance de l'Internet, les services de messagerie e-mail avec la messagerie texte, des programmes informatiques tels que Photoshop avec dual core 3 ordinateurs modernes GHz, imprimantes laser couleur, etc etc etc

On peut dire que «les gens savent beaucoup plus aujourd'hui qu'autrefois" et même peut être dit de clients. Ils s'attendent à un certain niveau de qualité des produits et services d'une marque et un produit de marque. C'est pourquoi plus petite maman et pop sont difficiles à trouver aujourd'hui. Dans la plupart des cas les consommateurs recherchent des marques.

Vous ne pouvez jamais avoir une excellente hamburger chez McDonald's, mais vous avez la garantie d'un certain niveau et type de produit et service. Les clients se sentent qu'ils sont en droit d'attendre cela.

Que faire? Des problèmes surgiront de temps à autre. Les choses se passent. En fin de compte il s'agit de pourcentages. Avoir une entreprise de services de plus en plus avec davantage de clients et de produits - ce n'est qu'une question de temps, nombres et les pourcentages. Toutefois, il est dans la façon dont vous et votre personnel face à ces problèmes et les incidents qui fait toute la différence. Ce n'est pas simplement une question de la distribution de séjour d'une nuit gratuite ou une pizza en fonction de votre entreprise. C'est plus que cela et il est rare qu'une question d'argent ou simule même.

Tout d'abord prendre le temps d'expliquer à votre personnel comment gérer de tels incidents. Ce n'est pas une question d'ego et qui gagne. En fin de compte si le client n'est pas satisfait, ils peuvent facilement se plaindre à entre 9 et 20 clients. Les gens veulent se faire entendre.

Le client doit être écouté, honnêtement et sincèrement, leurs problèmes à entendre.

La plupart des gens et les clients savent que les choses étape dans le chemin, les événements se produisent et tout le monde a pour ainsi dire un jour «mauvais» ou c'est juste "un de ces jours où tout va mal dans une rangée. Non que ce soit une excuse pour le client par tout moyen. Ils sont plus de droit à la valeur de leur argent durement gagné et le temps. Avez-soit vous et votre personnel a de l'empathie pour votre client, lui expliquer la situation et les événements. Si un amendement comme un bon être donné qu'il peut être. Mais cela ne doit pas être automatique dans tous les cas.

Enfin demander au client une deuxième chance. Cela peut être considéré comme un mouvement de fermeture des ventes; de tâter le terrain, et ainsi vérifier s'il ya eu un autre à découvert ou à découvrir des préoccupations ou des objections cachés.

A titre d'exemple au point un client avait acheté un produit de marque d'un restaurant géré indépendamment dans une chaîne de pizza. Le client n'est pas seulement faim, il s'attendait à un certain niveau de produit qu'il n'a pas reçu. D'appeler le magasin en question tout ce qu'il m'a été excuses d'un employé mal formés ou même propriétaire. Plus tard dans la journée le même client a appelé plusieurs autres opérations dans la même chaîne que pour confirmer qu'il était tout de même et dans toute la mesure qu'aucun d'entre eux pris en charge. Un employé, en un seul endroit, même accroché à ce client perdu deux fois. En fin de compte dans la tentative dernier au contact avec l'acheteur malheureux et insatisfaits téléphoné un magasin dernier. Le propriétaire de ce magasin a expliqué qu'il faisait partie de la chaîne lâche - qui a servi à faire de la publicité en tant que groupe.

Il n'avait aucun contrôle sur les autres membres du groupe. Il a demandé à l'appelant où il a vécu. Non loin de là, il a confirmé. Il s'agissait d'une approche beaucoup plus réceptif et plus empathique. Cet excellent exemple de service à la clientèle et la gestion ensuite d'expliquer à l'appelant, où son restaurant était situé précisément et que s'il voulait venir à cet endroit précis que le propriétaire lui-même fera de son mieux pour fabriquer un produit, du mieux qu'il pouvait pour s'il vous plaît le client et le traiter comme il sentait qu'il doit être traité et servi. Quel est le plus intéressant de cet exemple et exemple en est que non seulement il a été décence et le bon sens, mais aussi à la fin il n'a pas le propriétaire du restaurant et un gérant seul cent autres que son temps. En plus de que le restaurant d'obtenir une vente et probablement un client très satisfait régulière à cela.

En fin de compte, on peut dire qu'il ya un art de traiter les plaintes des clients. Mal gérées elle peut causer à votre entreprise des pertes de ventes, les bénéfices et la réputation abaissé. Fait bien elle peut servir à améliorer vos ventes, des bénéfices et, finalement, votre réputation en tant qu'entreprise ou organisation dans votre domaine.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Train-Your-Staff-to-Handle-Customer-Complaints&id=1570121