Service à la clientèle est l'un des 3 points d'achat pour tout acheteur. Les deux autres points d'achat sont le prix et la qualité. Et si votre service à la clientèle est exceptionnel ou mauvais, la source des croyances de vos clients internes, vos employés.
Par exemple, vous êtes un restaurant familial et de vos heures d'opérations sont 6 heures-21 heures. Certains visiteurs en fin de soirée entre votre établissement à 8:45 pm. Votre aide est embauché tous prêts à rentrer à la maison et maintenant ils doivent attendre sur ces personnes qui avaient l'audace de venir dans 15 minutes avant la fermeture. Vous semble familier?
Avez-vous déjà été un de ces patrons qui ont vécu au moins un service exceptionnel parce que vous avez entré 15 minutes avant la fermeture? Et avez-vous revenir après cette expérience?
Pourquoi pensez-vous que le personnel fait preuve d'attendre de tels comportements? La réponse n'est pas à cause de leur attitude, mais vraiment à cause de leurs croyances. Ils croyaient qu'ils devraient être en mesure de quitter à 9:00 pm ou assez proche de ce moment-là. Ces croyances conduit certaines attitudes qui ont ensuite été démontré par leurs comportements d'excellents services au moins.
Maintenant, en tant que propriétaire de l'entreprise ce que les croyances ne vous tenez spécifiques à vos clients, prospects et suspects, même? Ne vous retournez tous les appels ou seulement ceux qui vous appelle espérons créer votre magasin? Peut-être que la croyance est que vous coûter des milliers de dollars en occasions manquées.
Comme une personne de vente au détail, ce que les acheteurs potentiels ne vous concentrer sur votre attention? Avez-vous assister à la clientèle bien habillé et d'ignorer les moins bien habillée? Saviez-vous que Sam Walton habillé en jeans et salopettes à ressemblait plus à ce que certains décrivent comme une personne bas de la classe moyenne?
fidélisation de la clientèle qui est le résultat final souhaité de service à la clientèle exceptionnel est également tout sur les croyances. Ces croyances viennent du passé et des expériences spécifiques des services courants à des points de connexion. Depuis un point de connexion est tout ce qu'un client peut voir, entendre, toucher, sentir, goûter ou sentir, l'équipe de direction a un travail incroyable monumentale de sorte que ces points de connexion sont exceptionnelles et ne pas médiocre.
En fin de compte que vous voulez avoir une culture de haute performance où le service à la clientèle exceptionnel est la norme, vous devez identifier les croyances derrière les attitudes. Car ces croyances qui vont soit vous propulser en avant de votre concurrence ou que vous descendez à droite où vous vous situez.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Exceptional-Customer-Service-to-Bad-Customer-Service-Are-Beliefs-Not-Attitudes&id=957160
samedi 10 juillet 2010
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