Service à la clientèle exceptionnel

Traiter avec des personnes difficiles

Lorsque la prestation service à la clientèle avec le facteur "Wow", ou ce qui se passe réellement au-dessus et au-delà de dépasser les attentes de beaucoup d'entre nous le client ont appris qu'il est important de suivre la règle d'or. La règle d'or qui dit: «Traitez les autres comme vous aimeriez être traités."

Aujourd'hui, pour dépasser les attentes du client, je crois qu'il est impératif de suivre la «règle de platine» de service à la clientèle. Montez d'un cran! La règle de platine, signifie simplement «Traitez les autres comme ils aimeraient être traités!
Mais qu'en est-il lorsque nous fournir un service client à quelqu'un qui est vraiment une personne difficile? Comment pouvez-vous garder votre sang-froid, et dépasser leurs attentes?

Tout d'abord, examinons pourquoi les gens sont difficiles. Il ya des gens deux raisons principales sont difficiles. A - Ils pourraient être une personne malheureuse, et avouons-le, aime la misère entreprise! Donc, si ils sont malheureux, ils sortent dans le monde, et ils veulent plus rien que pour vous d'être malheureux trop de sorte qu'ils ont entreprise!

Toutefois, la définition de l'attitude est «le chemin que vous choisissez d'y répondre." Trois mots clés il ya les suivantes: vous choisissez, de répondre. Cela signifie que vous avez le choix dans la façon dont vous répondez à une personne difficile. Gardez cela à l'esprit!

Vous pouvez donner votre pouvoir à eux, et ils seront à pied et de penser (comme la célèbre chanson dit!), "Un autre mord la poussière!" Ils vont penser: «Elle était d'une humeur apparemment bien avant Grouchy me fit monter, et bien sûr, je l'ai mis de mauvaise humeur! Qui a le pouvoir ici?" Ne leur donnez pas la satisfaction et de garder votre esprit positif vous a amené à travailler indépendamment de qui vous avez affaire avec!

Rappelez-vous la formule ER = O. E = l'événement dans votre vie, R = la réponse à l'événement, et bien sûr O = le résultat. Cette formule ne dit pas E = O, donc ce n'est pas l'événement de la vie qui dicte le résultat, c'est l'événement en plus de votre réponse.

B - Une autre raison les gens sont difficiles parce qu'ils sont simplement "différent" que nous. N'est-il pas facile pour nous de dire: «Elle est la difficile! Moi, je suis par-faite!" En attendant que pensez-vous de vos clients, internes à l'organisation en tant que votre collègue ou un client externe, est dit? «Boy, que Customer Service Representative, ils étaient sûrs que je difficiles!, Je suis par-faite!"

C'est pourquoi j'encourage les gens à penser aux autres comme d'habitude pas vraiment difficile (sauf si elles sont misérables, et ils ne sont simplement pas difficile, dans un effort pour vous joindre à eux!), Mais le plus souvent, ils n'ont tout simplement un autre style de comportement.

Lorsque vous reconnaître un style différent du comportement (par exemple, un client qui veut faire et avec tous les détails, et que vous préférez vraiment au point!), Pensez à comment vous pouvez flex votre communication lorsqu'ils traitent avec eux. Encore une fois, il expose que la règle de platine et vous font une démonstration pour répondre à leurs besoins. Après tout, il est appelé à la clientèle "Service" et de penser, qui est le client ici?

Je Voyage internationale à faire des présentations et je suis attristé parfois quand je atterrir sur un aéroport, et de voir le téléphone dans la récupération des bagages à l'appel de ma navette pour l'hôtel que je parle moins. Je donne la parole pour leur faire savoir que je suis arrivé et je réclame mon sac et de trouver où à leur rencontre pour le transport à l'hôtel pour que je puisse mettre en place la salle de formation et de s'installer dans un certain repos! Plusieurs fois, ils disent (soupir), "Avez-vous encore vos sacs? Pourquoi ne pas attendre jusqu'à ce que vous obtenez votre sac et puis appelez-nous? Ce serait alors plus facile."

Plus facile pour qui? Est-il plus facile pour le client ou de la personne censée fournir le service public? Bien sûr, il est plus facile pour le conducteur de navette si elles restent à l'hôtel, le client a obtenir leur sac, d'appel, puis la roue sur le trottoir, et à attendre sur le pilote d'arriver.
C'est WOW Service à la clientèle que pour le conducteur navette de l'hôtel de décoller lorsqu'il est appelé, et peut-être attendre un peu pour le client de réclamer leur sac et sortir! Qui est le client? Alors, qui faut attendre sur qui?

Je suis sûr d'une situation similaire existe dans votre entreprise! Aujourd'hui, «le client WOW Service" est d'aller au-dessus et au-delà de la façon dont vous voulez être traité, mais en appliquant ce que vous savez ou peut diagnostiquer sur le style de comportement de cette personne et de les traiter comme ils veulent être traités! Aussi déterminer qui est le client et qui fournit le service? Quand ils sont nos clients, nous voulons le rendre aussi facile que possible pour eux de faire des affaires avec nous contre nos concurrents.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Exceptional-Customer-Service&id=1725986