Service à la clientèle et de questions d'entrevue

Combien de partis avez-vous été à l'endroit où le sujet de conversation tourne service à la clientèle et, généralement, une histoire d'horreur sur une expérience de service à la clientèle mauvais? Si vous êtes comme moi, il arrive tout le temps. Imaginez, si vous voulez, si vous étiez responsable d'un organisme de service à la clientèle et le sujet de conversation se tourna vers une mauvaise expérience avec votre service à la clientèle. Maintenant, tu fais quoi? Je suppose que vous commencez à examiner votre service à la clientèle.

En général, le meilleur endroit pour commencer votre examen est au début. Comment allez-vous recruter et à interroger vos représentants du service à la clientèle? Y at-il un processus d'entrevue structurée? Est-il bon gré mal gré? Faites vos gestionnaires d'embauche savent vraiment comment l'entrevue?

Je vais partager une approche en trois étapes pour interroger les représentants du service à la clientèle qui vous mènera à de meilleurs résultats. la réussite de tous les employés est basée sur trois facteurs clés de succès: La première est de compétence Fit. ajustement des compétences est la pièce la plus naturelle de l'information pour nous d'évaluer à partir d'un curriculum vitae. Il comprend l'éducation, de formation et d'expérience. La seconde est la société Fit. Société Fit comprend des valeurs, les attitudes et l'apparence. La troisième, et souvent le plus négligé, est Job Match. Job Match comprend la personnalité, des intérêts et aptitudes. En réunissant tous les trois, vous pouvez augmenter la barre de votre équipe de service à la clientèle.

Maintenant, comment le faire.

Tout d'abord, vous devez vous assurer que votre gestionnaires d'embauche savoir comment l'entrevue. Bonne solides compétences en entrevue sont essentiels. En utilisant l'approche éprouvée du comportement des entrevues donnera toujours de meilleurs résultats qu'un "pied levé" méthode ou un style d'entrevue qui s'appuie sur les réponses anecdotiques à des questions hypothétiques. Le nœud du comportement entrevue est cette philosophie: le passé permet de prévoir le rendement futur comportement lorsque des entrevues, en général, vous pouvez créer comportementale entrevue fondée en formulant des questions à vos questions comme suit:

* Dites-moi environ un moment où ...
* Donnez-moi un exemple de ...
* Marche-moi une expérience approfondie vous où ...

Certaines questions d'entrevue service à la clientèle pourraient inclure:

* "Parlez-moi un moment où vous avez dû faire le tour politique de l'entreprise de faire quelque chose pour un client?
* Pouvez-vous me donner un exemple d'un temps où un client a été déraisonnable? Dites-moi exactement ce que la situation était et comment vous avez réagi. " Et, comme un suivi, vous pouvez demander, "Qu'avez-vous appris de cette situation?"
* Souvent, "on nous demande de faire partie d'une équipe projet. Pouvez-vous me parler un moment de votre dernier emploi lorsque vous étiez une partie d'une équipe de projet? Quel a été l'équipe a demandé de faire et quel rôle avez-vous joué? "

Bien sûr, ce ne sont que des exemples. Vous voulez créer votre propre questions spécifiques que vous allez demander à tout candidat unique. En général, vous aurez besoin de faire pression pour une histoire, mais c'est exactement ce que vous voulez que l'entretien soit ... une série d'histoires où le candidat vous informe sur la façon dont ils ont géré des situations spécifiques dans le passé. Vous pouvez parier qu'ils seront de bons indicateurs de la façon dont ils seront face à des situations similaires à l'avenir. Une fois que vous avez les questions d'entrevue structurée de base, vous êtes prêt à passer à l'entreprise Fit.

En règle générale, Société Fit est un peu plus difficile que les compétences d'honorabilité et de questions d'entrevue peut souvent obtenir de bons nous les informations que nous avons besoin. Afin de se concentrer sur l'ajustement entreprise, vous devez d'abord savoir quels types de comportements sont attendus à votre organisation. Êtes-vous un esprit d'équipe ou d'une culture qui récompense les contributions individuelles? Les choses sont souples ou tenez-vous à la politique en particulier? Un short et un T-Shirt ou costume-cravate? politique de la porte fermée ou ouverte avec un exécutif? Tous ces éléments constituent s'intègre l'entreprise. Votre interlocuteur voudront poser des questions comme:

* "Parlez-moi un moment où vous en désaccord avec une politique. Quelle a été votre désaccord et comment avez-vous géré?"
* "Parlez-moi d'un gestionnaire que vous avez travaillé qui a été particulièrement efficace. Quels sont les comportements, il / elle afficher?
* "Parlez-moi une journée très occupée que vous avez eu dans le passé. Comment avez-vous l'accomplissement de tout?"

La dernière composante est Job Match. Utilisation de la technologie Job Match, vous pouvez évaluer titulaires de succès dans des rôles de service à la clientèle et de savoir ce que leur style d'apprentissage, des traits comportementaux, et les intérêts professionnels sont. Chacun de ces trois composantes ont été étudiées et jugées indicateurs clés de la réussite professionnelle, d'autant plus que l'expérience et l'éducation seule. Ils indiquent ce qui suit:

Penser Style: Indique comment la personne processus et apprend de nouvelles informations. Il répond à la question «Pouvez-le candidat face aux exigences mentales du travail?"

Traits comportementaux: Quels sont les comportements clés les demandes d'emploi? Il répond à la question "Est-ce que le candidat à l'aise dans l'environnement de travail?" Il répond également à la question «Est-ce que le candidat soit motivé par ce genre de travail?"

Intérêts professionnels: Quelle est cette personne intéressée à faire? Sont-ils un artiste qui fait une demande de données sur l'emploi conduit?

En comprenant ces éléments clés, vous pouvez alors créer un modèle match d'emploi pour les personnes qui vous connaissent pour réussir dans le travail. Une fois que ce modèle est créé, vous pouvez évaluer entrant talents potentiels et voir où ils se situent dans la structure et où ils se situent en dehors de la structure. Certains outils match d'emploi prévoient même des questions d'entrevue axées sur le comportement qui ciblent les secteurs où les candidats se situent en dehors de la structure d'emploi correspondent à rendre le processus d'entrevue encore plus facile.

En utilisant le comportement en fonction des entrevues de cibler des compétences Fit and Company Fit, puis en ajoutant dans Job Match de la technologie, vous pouvez aller très loin dans l'amélioration du service à la clientèle. Il n'est pas facile de trouver des gens formidables, mais il est possible. Mettre un solide, la méthodologie reproductible en place est la clé.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Skills-and-Interview-Questions&id=674677