Service à la clientèle et centre d'appels sous-traitance, quel est le Buzz?

Le buzz est tout au sujet du service à la clientèle et centre d'appels sous-traitance, également connu sous le nom de BPO (Business Process Outsourcing). Selon Gartner, le marché de l'externalisation en Europe a augmenté avec plus de 6%, avec 10% de BPO. Le marché de l'externalisation à l'étranger (pays à bas salaires) est de plus en plus avec un bond de 40% cette année! Toutefois, la question de l'externalisation n'est pas sans controverse. Alors, que s'agit-il?

Dans les années 90, la croissance est la devise pour les organisations. Manger ou être mangé. Grâce à l'augmentation continuelle de la valeur des stocks ce qui pourrait être facilement financé. En conséquence, les entreprises ont été l'acquisition des activités qui sont, à la surface de toute façon, qu'un rapport lointain avec les objectifs d'affaires d'origine, et les uns aux autres. La disparition de l'économie mondiale et l'éclatement de la bulle Internet a changé tout cela.

En ces jours de budgets serrés et une attention accrue sur le ROI (Retour sur investissement) et TCO (Total Cost of Ownership), les entreprises prennent un bon aperçu de ce qu'ils sont en affaires depuis, et ce qu'ils sont les meilleurs po Cette focalisation sur le activité de base a conduit à la vente de branches complètes d'entreprises. Maintenant, les entreprises vont même plus loin en prenant un coup d'oeil vers l'intérieur, à la recherche de processus génériques de sous-traiter. Finances, Ressources humaines et Service à la clientèle sont maintenant au coeur de l'externalisation, qui a été plus ou moins le terrain de jeu pour le soutenir dans ces dernières années.

Sous-traitance, l'utilisation des ressources en dehors d'une organisation, n'est pas une chose nouvelle. échanges de troc, la plus ancienne forme de commerce, était en fait juste cela. Une personne échangé une compétence (ou un produit fabriqué grâce à cette compétence) pour avoir accès aux capacités d'une autre personne. Dans l'ancien temps, il était parfaitement sensé de laisser une activité se fait par la personne la plus qualifiée. Et le vieux devient le nouveau, comme ils disent.

Avantages de Call Center Outsourcing

Il est logique qu'une entreprise qui l'activité principale est d'organiser et d'exécuter un centre d'appel, est plus susceptible de faire un meilleur travail (bien que ce n'est pas une donnée)! C'est comme d'embaucher quelqu'un pour mettre un plancher dans votre maison. Vous pouvez être en mesure de faire un travail décent vous-même, mais ils sont beaucoup plus rapides à elle! Ainsi, l'efficacité est un avantage évident.

Être dans le secteur des centres d'appels, centre d'appels des fournisseurs de service sont plus susceptibles d'être en mesure d'embaucher du personnel qualifié et expérimenté. Et, depuis un prestataire de services (en général) des services de plus d'une entreprise, il ya plus de personnel de soutien pour tout le monde. Cela permet la continuité, que votre service ne soit pas compromise si un employé décide de quitter. Aussi, depuis l'représentants du service à la clientèle sont probablement travailler pour plus que votre entreprise, vous pourrez bénéficier des leçons apprises d'autres contrats.

Ah, que je n'ai pas parler de l'argent? La raison numéro 1 pour l'externalisation est, bien sûr, de réduire les coûts. entreprises l'externalisation peut avoir des taux plus faibles en raison de la plus grande efficacité, mais aussi grâce à des économies d'échelle, ce qui signifie en réalité que moins de personnel est nécessaire pour l'entretien des contrats combinés que lorsque chaque entreprise va organiser eux-mêmes. De plus, ils peuvent plus facilement la composition du personnel plus junior et senior, qui est un exploit presque impossible à si vous avez seulement deux représentants du service à la clientèle!

La question de l'argent devient encore plus intéressant si nous prenons la possibilité de délocalisation en compte. L'externalisation vers des pays à bas salaires comme l'Inde apporte des avantages extra-financiers dans l'équation (mais aussi certains pièges, comme vous le verrez plus tard!). Les travaux différents moral est également souvent considérée comme un avantage. Par exemple, en Inde, les travailleurs sont très disciplinés, et en organisant un service 24 / 7 est plus facile que dans les pays occidentaux.

Externalisation pièges

projets d'externalisation échouent souvent sur des attentes imprécises à la fois le client et prestataire de services. Lors de l'examen d'externalisation assurez-vous de vous faire une idée claire de ce que le niveau de service que vous attendez. Soyez aussi précis que possible. Repérer les éléments les plus importants pour vous et réfléchissez à comment cela pourrait être mieux géré. indicateurs de performance mesurables sont mieux.

Rappelez-vous que l'externalisation est un jeu de confiance ainsi que de l'argent. Si, lors de la négociation des niveaux de service, vous vous sentez que vous devez éliminer toutes les éventualités dans un contrat, je serais un avis déconseillant la sous-traitance. Je voudrais, toutefois, de mettre un opt-out dans le contrat, en fiducie cas est perdu entre les partenaires d'externalisation. Croyez-moi, aucun partenaire ne voudrait rester coincé dans un contrat entre deux partenaires se méfier. Pour le reste, se concentrer sur des indicateurs mesurables de performance clés (KPI) et d'un régime de paiement claires pour protéger votre ligne de fond.

L'anxiété de l'externalisation est souvent nourrie par la perte de contrôle opérationnel. Rappelez-vous, vous n'avez plus cueillir à la main le personnel de service à la clientèle, et vous êtes beaucoup plus limité dans la direction du service. Aussi, vous pourriez avoir à tenir dans l'approche standard du fournisseur de services. Mais le compromis de la perte de contrôle opérationnel est le contrôle de plus d'encadrement. Mais ce compromis ne se produit que si vous négociez vos niveaux de service correctement, comme indiqué précédemment.

Et puis la délocalisation ... Avec l'avènement de la délocalisation, beaucoup de vendeurs opèrent désormais sur le marché. Mais si vous choisissez un partenaire, ne vous fiez pas à la réputation du vendeur seul, mais assurez-vous que vous traitez avec des gens qui seront la gestion de votre service. Prenez une attention particulière au niveau de l'expérience de ces personnes.

Les différences culturelles peuvent être énormes, surtout lorsque l'externalisation vers l'Inde. Ne pas faire des hypothèses, mais être très précis dans vos besoins d'affaires. Et l'Inde, bien que le buzz est tout à ce sujet, n'est pas le seul pays à bas salaires dans le monde! Vous pourriez envisager une externalisation vers des pays à bas salaires qui ne sont pas si loin, par exemple en Espagne ou au Mexique.

Un autre élément à prendre en compte est la suivante: si votre entreprise est d'ajouter que la valeur minimale ou de profit pour le prestataire de services, vous risquez de recevoir des niveaux de service aux normes. Si tel est le cas, il est probablement plus sûr d'éviter la délocalisation.

Conclusion

En regardant à la fois les avantages et les inconvénients de l'externalisation des centres d'appels et service à la clientèle, il est clair qu'il ya des opportunités pour réduire le niveau des coûts pour les organisations. Toutefois, ne pas minimiser les risques. Si une organisation est inexpérimenté dans la gestion de service à la clientèle, les risques de ne pas sont bien réels, comme une gestion serrée et à l'évaluation KPI est très important. Mais à la fin, tout est une question de confiance. Demandez-vous: puis-je faire confiance à un partenaire, ce partenaire, avec un morceau de mon entreprise?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-and-Call-Center-Outsourcing,-Whats-The-Buzz?&id=15125