Service à la clientèle est une expérience émotionnelle - Partie 2

Les clients réagissent sur le plan émotionnel. Cette réalité rend plus difficile d'atteindre, voire dépasser les attentes de vos clients. Ce serait bien si les clients ont répondu d'une manière logique, mais ce n'est pas la façon dont elle est. C'est le bon sens. Lorsque vous vous sentez bien que vous pensez bien. Quand vous pensez bien, vous agissez ainsi. À la suite de bonnes choses. Pour réussir en tant que prestataire de service à la clientèle que vous voulez être un expert dans la compréhension et la gestion des quatre émotions de service à la clientèle.

It's all about sentiments. Nous avons été dupés pendant des années sur le pouvoir de la pensée positive alors qu'en réalité il commence avec le sentiment. Nous avons le sentiment fou, nous sommes tristes, nous nous sentons heureux et nous nous sentons parfois peur. Avez-vous déjà eu quelqu'un vous dire qu'ils pensent triste? Avez-vous déjà eu une personne seule vous dire qu'ils pensent solitaire? Presque tout ce que nous faisons, presque toutes les actions que nous prenons, est le désir de se sentir mieux, à la suite.

L'excellence du service des exigences de votre expertise pour identifier et gérer les émotions. Vous savez maintenant que je tiens à rester simple et à ce stade, il n'est guère besoin d'expliquer. Les gens mettent souvent des étiquettes différentes sur les quatre émotions folle, triste, heureux et effrayé. Certains diront bien comment la colère; c'est fou. D'autres disent que diriez-vous le sentiment d'être trompé ou manipulé; qui a peur. On pourrait décrire l'émotion heureuse aussi heureux, ravi ou grisé. Vous pouvez également décrire triste que déçu, le sentiment laissé tomber ou d'autres adjectifs que vous choisirez. Néanmoins, il en revient aux quatre émotions.

Dans cet article, je me concentrerai sur le tueur silencieux, l'émotion folle. Dans l'un des films Godfather Don envoie son avocat de confiance, de visiter un exécutif film. Il veut lui de convaincre un producteur de films de donner à son neveu un premier rôle dans un film, pour lancer sa carrière. L'avocat tente de son mieux pour convaincre les producteurs d'embaucher le neveu du Don, mais en vain. Le producteur, dans un geste d'amitié demandé à l'avocat s'il voulait passer la nuit, comme il était tard dans la soirée. L'avocat a refusé l'offre et a dit aux producteurs que le Don a insisté sur les mauvaises nouvelles se le plus tôt possible. Quand il s'agit de l'excellence du service que je vais faire la même chose.

L'émotion folle est le tueur silencieux de votre entreprise. Il est également plus difficile à prévenir et à gérer. Parfois, vous savez les clients sont fous, parce qu'ils se plaignent. J'appelle cela de la chance. Parfois, ils sont fous et de dire tout le monde. C'est ce que j'appelle le «tueur silencieux» de votre entreprise. Souvent la colère qu'ils se sentent n'a absolument rien à voir avec vous, mais il a toujours un impact sur votre entreprise. Comprendre cette émotion aura un impact dramatique sur le service, et, finalement, les ventes de votre organisation.

Vous vous réveillez pour découvrir que vous avez un pneu à plat. Vous sentez-vous heureux? Je ne le pense pas. Vous sentez-vous peur? Pas dans la plupart des cas. Les chances sont que vous êtes fou en raison de la gêne occasionnée. Peut-être que vous êtes triste que vous devez vous séparer de votre argent. Avec ces sentiments vous décidez d'appeler quelques magasins, généralement de trois à comparer la disponibilité, et si vous êtes sensibles aux prix, combien cela va coûter.

La personne qui répond au téléphone n'a rien à voir avec les sentiments du client. Ces sentiments existaient, avant l'entrée en appel. Dans un état de colère les téléphones des clients de la bague de magasin, sonne, sonne, et après trois cycles ce qui se passe à l'émotion folle? Il augmente en intensité à chaque sonnerie. Le téléphone continue de sonner, sonne, sonne, et l'anneau. Le téléphone est finalement répondu, mais à tort, quelque chose que nous entrerons dans plus tard. La personne répondant au téléphone n'est pas souriant et répond à l'appel, comme s'il s'agissait d'une rupture. En outre, depuis le serveur ne sourit pas ce qui a un impact négatif sur le ton de la voix. Le client est alors mis en attente sans être demandé la permission de le faire. La colère le client se sent plus est gonflé. Est-ce à augmenter ou à diminuer les chances du serveur pour effectuer la vente? La réponse est évidente. Un ou deux ventes perdues par jour peuvent avoir un impact considérable sur votre ligne de fond à la fin du mois, surtout dans une économie serré.

Le client appelle un autre magasin. Le téléphone est répondu rapidement et correctement. Il ya un sourire à l'autre bout de la ligne et, par conséquent, d'un ton plus agréable de la voix. J'ai été plaisante avec vous d'être mon thérapeute, mais les thérapeutes écouter. Lorsque vous vous sentez fou Que voulez-vous faire? Vous voulez dire à quelqu'un d'autre. Vous voulez ventiler. Le prestataire de services dans ce cas est un expert en émotions sentiment et demande au client une question simple. Qu'est-il arrivé? Le client a une chance d'expliquer le dilemme et les inconvénients. En conséquence, les aère et appelant à un degré liens avec le serveur. Qui pensez-vous a une meilleure chance de réserver l'emploi?

Comprendre l'émotion folle est au centre de l'excellence du service. Ne pas comprendre l'émotion folle est votre pire cauchemar de l'entreprise. C'est pourquoi, comme le Don dans le film le parrain, je tiens à commencer par l'émotion folle. Vous avez besoin d'entendre les mauvaises nouvelles en premier. Les bonnes nouvelles peuvent Voyage lentement, mais les mauvaises nouvelles voyagent à la vitesse de la lumière. Les journaux sont nouvelles fondamentalement mauvais organisée. J'ai entendu des gens donnent à penser que quelqu'un devrait essayer de rédiger un «bonnes nouvelles» journal. Ils ont essayé et vous savez ce qui s'est passé? Personne ne voulait les acheter.

Lorsque vos clients lancer la folle "'rock dans la folle' étang les ondulations sont plus importants que toute autre émotion. Lorsque vous cristalliser votre stratégie de service, vous découvrirez qu'il vaut mieux prévenir que guérir. Je vais vous montrer comment faire. Vous aurez également besoin pour le rendre facile pour les clients à se plaindre de vous. C'est beaucoup mieux que de les plaindre à vos concurrents. En outre, vous aurez envie de faire en sorte que les gens de service peut prendre l'émotion folle et la transformer en une opportunité. Dans la partie 3 du présent article, nous allons entrer dans les émotions des autres ainsi. Je vais vous voir alors.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-is-an-Emotional-Experience---Part-2&id=3829738