Service à la clientèle est un élément clé

J'ai écrit sur le service client avant, mais je veux aborder le sujet à nouveau car il s'agit d'un sujet aussi important. En effet, obtenir l'aspect service à la clientèle de votre ligne (ou hors ligne) droit des affaires pourrait signifier la différence entre le succès et l'échec ....

Je n'aime pas ce que vous vendez, qui êtes-vous le vendre à, ce service que vous fournissez ou qui est votre marché cible, si vous ne faites pas l'effort de fournir un service à la clientèle de qualité, vous serez certainement perdre des ventes, quelque part long de la ligne.

Ce sujet est encore frais dans mon esprit pour le moment car j'ai eu l'occasion de faire des achats en ligne de plusieurs au cours de la dernière semaine ou deux et les niveaux de service que j'ai reçu ont varié considérablement. À une extrémité de l'échelle, j'ai eu un excellent service et certains en revanche, certaines entreprises ont totalement ignoré mes demandes d'assistance!

Ceci est à prévoir, je pense (mais il n'ya aucune excuse pour ignorer clients payants), mais les entreprises qui se distinguent réellement pour moi sont ceux qui ont fait l'effort de communiquer sur un «personnel» de niveau. J'entends par là prendre le temps de répondre à mes e-mails plutôt que de simplement les ignorer dans l'espoir que leur niveau e-mails générés automatiquement ferait l'affaire. Ces entreprises qui ont le mile supplémentaire pour me faire sentir comme un client précieux sont ceux qui vont récolter les fruits à l'avenir parce que je vais y revenir à acheter de nouveau. C'est vraiment aussi simple que cela me surprend quand les entreprises et les individus ne se préoccupent pas de faire l'effort.

Alors, que pouvez-vous faire pour assurer que votre entreprise en ligne offre le bon niveau de service à la clientèle? Eh bien voici quelques idées pour vous aider à démarrer ....

1. Assurez-vous que votre site a une «Foire aux questions (FAQ). Cela permettra à vos clients de trouver les réponses à leurs questions immédiatement sans avoir besoin d'envoyer un e-mail / faire un appel téléphonique. Comme beaucoup d'entre vous le savez, j'ai créé un Centre de soutien plus tôt cette année, qui comprend une base de connaissances des questions fréquemment posées. Non seulement cela aidera les clients, mais il a aussi réduit considérablement mes e-mails entrants.

2. Assurez-vous que vos coordonnées se trouvent facilement. Les entreprises en ligne peuvent généralement s'en tirer sans publication d'un numéro de téléphone (si si vous voulez faire, c'est encore mieux), mais il est vital qu'une adresse de courriel de travail est disponible pour les clients. Notez que je dis «de travail» adresse e-mail - si votre FAI filtre vos e-mails de spam ou indésirables, alors cela ne compte pas vraiment car il est très facile pour un e-mail pour obtenir une véritable envoyé à la poubelle par erreur.

3. Vous devez définir votre site de vente de sorte que lorsqu'un achat est effectué, un email de confirmation est envoyé automatiquement à l'acheteur. Cela leur permet de savoir que leur commande a été reçue et confirme qu'il est en cours de traitement. Je ne peux pas le supporter quand je passe l'argent en ligne et ne même pas obtenir une confirmation par email!

4. Répondez à toutes les e-mails ou les demandes dans les 24 heures. Cela dit, je pense effectivement que 24 heures est trop long pour attendre une réponse provenant d'une entreprise en ligne. J'ai toujours indiqué sur mes sites que je vais répondre dans les 24 heures, mais la plupart des e-mails sont répondus dans les 8 heures maximum absolu. Si une activité en ligne ne peuvent / veulent pas me répondre dans les 24 heures, alors je ne vais pas traiter avec eux.

Je crains que j'ai peu de temps pour toute personne exploitant une entreprise qui dit qu'ils ne peuvent pas répondre aux emails dans les 24 heures. Même quand j'ai eu un emploi à plein-temps, j'ai vérifié mes courriels première chose le matin et puis de nouveau dans la soirée afin que les clients n'ont pas été laissées en attente. J'ai même vérifier mes e-mails tous les jours quand je suis en vacances donc si je peux le faire, pourquoi peut-on pas d'autres? Ok, vous pouvez avoir du temps libre le week-end - c'est assez juste, mais assurez-vous que le site indique à vos clients que votre bureau n'est occupée du lundi au vendredi.

Rappelez-vous, tout propriétaire d'entreprise en ligne qui ne vérifie pas leur e-mails à la fin de semaine il manque un truc. Je fais une vente juste quelques samedi / dimanche et je sais que parfois c'est parce que je la peine de répondre à un courriel envoyé sur l'un de ces jours, en quelques heures. Si je l'avais laissé jusqu'à lundi, il ya des chances que l'un de mes concurrents ont obtenu de la vente.

J'ai rencontré certains propriétaires d'entreprise qui sont allés en vacances pour deux ou trois semaines et vient de quitter leurs e-mails à s'accumuler. J'ai du mal à croire que quelqu'un qui prend au sérieux leur entreprise ferait cela, mais je l'ai vu arriver. Si vous voulez prendre des vacances et ne veulent pas de vérifier vos e-mails, amende, mais assurez-vous de quelqu'un d'autre de le faire quand vous êtes absent. Envoi d'un message répondeur qui dit «Nous allons répondre à votre e-mail dans deux semaines ...» n'est tout simplement pas assez bon. Si vous voulez être capable d'effacer à pied pour une pause et oubliez votre travail, vous avez besoin d'un emploi n'est pas votre propre entreprise.

5. Enfin, traiter les plaintes rapidement et équitablement. Peu importe le type d'entreprise que vous dirigez, vous obtiendrez des plaintes de temps en temps - il n'est tout simplement pas possible de tout le monde s'il vous plaît tout le temps. Une grande partie du temps vous aurez probablement l'impression que la plainte n'est pas justifiée et dans de nombreux cas, il ne sera pas - les gens peuvent être d'une race étrange! Cependant, il suffit de le manipuler et de passer - il n'est pas utile de faire raccroché.

Passer du temps sur le service client est très bien passé - il est des ventes et, surtout, il attire les clients encore et encore. Pour citer un vieux dicton, il est beaucoup plus facile / moins cher de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Is-Key&id=97939