Service à la clientèle des secrets, Partie 1

Une des îles sur Second Life, a été le théâtre d'un entretien formel entre pas si les avatars de Mooie Infinity (Kate Loving Shenk) et Magic Becky Messmer (Becky Rhône-Nowlan), mon copain et Second Life à la clientèle Service d'experts.

Mooie Infinity: Je voudrais donc commencer par dire: que service à la clientèle est l'une des entreprises les plus négligés trésors pourraient se livrer po Mais ils Malheureusement, il se dérober.

Puisque vous avez été dans le CS (Customer Service) sur le terrain et ont une grande vénération pour elle, je crois que vous êtes l'un des mieux placés pour poser quelques questions sérieuses à la clientèle Service à la.

Pourquoi pensez-vous des entreprises se dérober à la clientèle Service intelligent?

MagicBecky Messmer: Dans de nombreux cas je pense que c'est parce que la plupart des gens le perçoivent comme difficile.

Cela signifie qu'ils doivent réellement prendre le temps de communiquer avec le client.

Combien de personnes aujourd'hui savent vraiment écouter?

Mooie Infinity: Pensez-vous que le problème est que les compétences de communication font défaut? Écoute être un gros là-bas?

MagicBecky Messmer: Dans de nombreux cas, oui. Je pense que nous sommes devenus un me / me la société et qui joue beaucoup sur elle. Pour une raison quelconque, nous avons arrêté de prendre des responsabilités et assumer la responsabilité au sérieux. J'ai eu un problème avec un agent de commercialisation bien connue et ses gars était tout CS Communication sur la façon dont ce n'était pas sa faute j'ai eu ce problème. À ce moment je n'ai pas de soins. Je voulais juste qu'elle n'en résout.

Il a finalement dit qu'il a été fait avec moi parce que j'étais récalcitrant et l'envoyer à l'agent de commercialisation.

Mooie Infinity: Alors, quand les entreprises refusent d'assumer la responsabilité et le blâme du client, alors que lorsque le tout s'écroule?

MagicBecky Messmer: Bien sûr. Il faut si peu pour vraiment faire de vos clients de votre ventilateur.

Avec le gars avec qui j'ai eu un problème avec, jusqu'à ce qu'il a dit qu'il était fait avec moi, il a encore pu me convaincre. Tout ce qu'il aurait dû faire était de dire, je comprends pourquoi vous êtes en colère et c'est ce que je vais faire. En fait, j'ai eu un appel de client aujourd'hui, car elle n'avait pas reçu son dossier et l'un des représentants d'autres ont dit que j'allais avoir à faire une petite chanson et la danse pour expliquer pourquoi nous ne les avait pas livrés. J'ai pris le téléphone et dit Pat, je suis très désolé. Pour une raison quelconque, les registres n'ont pas livré. Permettez-moi d'envoyer un e-mail et voir ce que je peux faire pour vous répondre et vous les faire expédier au plus vite. Mon numéro est le (et je lui ai donné mon numéro). Je veillerai personnellement à ce présent se prendre en charge. Si vous ne les avez pas avant le lundi à midi, appelez-moi. Elle était en extase! Aucun muss sans souci. Le représentant a dit d'autres, Wow! Juste la vérité avant droite! Cool!

Mooie Infinity: C'est les cours extra mile - le mâle s'arrête ici sorte de philosophie - et nous avons besoin de cela.

MagicBecky Messmer: C'est tout l'intention au sujet, qui remonte à la responsabilité. Tant que vous leur dire "ce que vous allez faire pour résoudre le problème", puis assurez-vous de le faire, bien sûr.

Je pense que c'est parce que vous êtes montrant la confiance en eux.

La plupart des gens revenir sur ce

Mooie Infinity: Oui - si CS service est sous-traitée régulièrement ces jours-ci. Pourquoi est-ce une telle tendance?

MagicBecky Messmer: Real point rapide, puis à votre question. Le chef de la direction que j'ai appris de service, une politique libérale à rendement réel et nous avons payé pour le fret de retour.

Quelqu'un lui a demandé une fois, Ne craignez vous pas que les clients vont abuser de la politique?

Sa réponse fut, Oui, certains.

Mooie Infinity: la plupart ne seront pas

MagicBecky Messmer: Mais plus comprendrez que nous prenons soin d'eux et ce sont les clients qui sont importantes pour moi.

Mooie Infinity: Création amis et relations, pas des ennemis.

Messmer MagicBecky: Exactement! Et ça marche.

Infinity Mooie: Fans comme vous le dites.

MagicBecky Messmer: En ce qui concerne l'externalisation? C'est une réponse facile à couches multiples. C'est une question d'argent, le tout-puissant dollar.

Mooie Infinity: Lorsque vous sous-traiter, vous avez à peine les payer quoi que ce soit pour faire le travail?

MagicBecky Messmer: les entreprises d'ici aux États-Unis n'ont pas à les payer plus, quelques dollars de l'heure, vous n'avez pas à payer les prestations et vous n'avez pas d'assurance maquette ouvrier.

En outre, vous n'avez pas un bâtiment de payer l'entretien et les factures mensuelles de suite.

Mooie Infinity: J'ai eu l'expérience de parler à ces gens sous-traitance CS et ça a été un cauchemar - la communication à son pire. Et j'ai le sentiment que la barrière de la langue est au cœur du problème.

MagicBecky Messmer: Le plus triste est, les gens qui perdent la clientèle, et bien sûr en fin de compte la société où les clients cessent de faire cause des affaires qu'ils sont en colère.

Mooie Infinity: Oui - à la fin vous sortez de l'entreprise.

MagicBecky Messmer: La société pour laquelle je travaille a un groupe de personnes que nous "affection" appel à l'équipe I.

Pouvez-vous deviner ce que les stands I?

Infinity Mooie: Intelligent?

Messmer MagicBecky: Oui. C'est une lutte constante en essayant de lire les notes. Et puis les choses qu'ils interprètent comme ce que j'ai demandé devient ridicule.

J'avais un endroit qui n'avait jamais retourné un appel et ce fut après des mois de notre équipe, je laisser des messages. Alors j'ai appelé et laissé un message et a obtenu un retour d'appel le lendemain. Elle a dit que la raison elle m'a appelé, elle est de retour pourrait me comprendre.

Elle a dit qu'elle serait réécouter le message à plusieurs reprises et que je n'avais aucune idée ce qui était dit.

Vous avez raison. C'est une solution rapide qui reviendra de les mordre. Je pense que ce que vous dites est antérieure vraiment à droite sur.

Les gens sont malades et fatigués d'essayer de communiquer avec les gens qui ne parlent pas couramment la langue ou même bien.

Mooie Infinity: Services informatiques systématiquement externaliser leur service à la clientèle. Apple ne fonctionne pas et ils ont merveilleuse CS.

Comcast a un service de qualité. les sociétés de cartes de crédit, il est quasiment impossible d'obtenir de l'aide.

Nous avions un système informatique lors de notre hôpital a appelé Iprob.

Une des raisons principales, nous avons dû abandonner le système de service à la clientèle a été très pauvre. Encore une fois, une langue slash obstacle à la communication.

Toutes les personnes ont été CS en Israël ont été très difficiles à comprendre. Aussi ne sont pas toujours disponibles.

MagicBecky Messmer: Quand un client est irrité parce que quelque chose s'est mal passé, la dernière chose qu'ils veulent faire est d'essayer de l'expliquer à quelqu'un qui ne comprend pas plat.

Le point de l'ensemble de la solution du problème est de calmer le client vers le bas afin qu'ils puissent entendre ce que vous avez à dire.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Secrets-Revealed,-Part-1&id=809848