Il fait vraiment qu'à un moment donné, comme une paire de trains nous rapprochons les uns des autres et de prendre de la vitesse, que vous savez que vous devriez détourner, ou du moins la grimace significative, en prévision de l'accident et l'explosion de flammes et de vol de métaux que vous savez est à quelques minutes. Vous savez que vous devriez, une partie d'entre vous veut, mais vous ne pouvez pas détourner.
C'est le sentiment que j'ai ces jours-ci que je regarde l'industrie du transport aérien. Ils sont là, battant ainsi absolue, insouciance et c'est juste une question de temps avant qu'ils ne touchent quelque chose. Je ne sais pas ce qu'ils vont hit-re-régulation, la réalité économique, inattendue à la concurrence des entreprises parvenu dirigeable, mais je sais que quand ils en ont frappé, il sera spectaculaire.
Donc ce qui est de ravitaillement tous ces discours de s'écraser les trains et les prédictions funestes vis-à-vis des compagnies aériennes? Deux mots: Service à la clientèle.
Tout bon chef d'entreprise comprend une chose, si il ne comprend rien d'autre-que le service client est d'une importance vitale pour la survie d'une entreprise. En fait, demander à tout propriétaire de petite entreprise le secret de son succès et la réponse est généralement quelque chose à voir avec le service à la clientèle. Vous pouvez avoir le meilleur produit dans le monde, mais si vous ne travaillez pas sur les services à la clientèle de prise de l'expérience du client aussi bon qu'il peut être, alors vous n'allez pas vendre beaucoup. Si un récent sondage de l'Université du Michigan est correcte, ce qui semble être une leçon perdu sur la majorité des dirigeants d'entreprise de nos jours. En fait, avec le score le plus bas depuis 2001, c'est la pire des trois années consécutives de baisse.
Le pire en termes de satisfaction de la clientèle ont été United Airlines et US Airways, la finition à l'avant-dernière et dernière, respectivement. Continental et US Airways avait la plus forte baisse globale avec double chute en pourcentage chiffres. À l'autre extrémité du spectre, du Sud-Ouest est resté sur le dessus, une position dont il a bénéficié au cours des 15 dernières années.
What's Wrong?
Le problème est sur la hauteur des attentes. Claes Fornell Selon, un professeur de commerce Université du Michigan et le directeur du centre de recherche qui a compilé les données, «Il n'y a aucune autre industrie partout qui a tant de mésaventures de base en termes de ne pas produire les éléments de base. Ils sont censés fournir des passagers avec leurs bagages à une destination particulière dans un certain délai, et ils ont souvent du mal à le faire. "
Le malheur avec les compagnies aériennes n'est pas nouveau, mais les terribles résultats de l'enquête de cette année ont mis l'accent sur la gestion, en dépit des problèmes de prix élevés du carburant, les aéroports bondés et d'autres facteurs qui sont légitimement hors de leur contrôle.
Le faible coût Business Model
Contrairement à de nombreux autres biens et services, la compagnie aérienne des passagers du magasin ayant principalement en fonction du prix. Cela conduit à un modèle d'entreprise où la réduction des coûts afin de permettre des tarifs réduits est tout simplement plus pratique que d'un modèle qui prend en charge l'amélioration des services et de commodités qui aider à justifier le prix des billets plus réaliste. Même si cela peut sembler un cas de blâmer la victime, il faut se rappeler que les compagnies aériennes sont très sensibles aux raisons pour lesquelles les gens volent sur certains vols et les transporteurs et pourquoi ils n'ont pas le choix et se résume généralement à des prix. Toutefois, si cela peut être la semence du problème, cela n'excuse pas la gestion des compagnies aériennes pour certaines défaillances terribles qui ont fait les problèmes systémiques existantes pire.
Frais, taxes et plus de droits
Les compagnies aériennes ont appris que coupe-gorge de baisse des prix sur les billets d'signifie souvent que la gorge à couper leur est propre. Après tout, vous n'avez atteindre un point de rendements décroissants et que vous avez à faire jusqu'à la perte de revenu ailleurs. Il ya deux façons de le faire: honnêtement et ouvertement ou sous la table. En vol, les repas ont été réduits sur de nombreux vols et bientôt d'autres aménagements, soit disparu ou ont été affectés frais (rappelez-vous quand vous avez obtenu vos écouteurs gratuitement?). Une fois que ces choses se sont passées et la pression de tarifs anormalement bas n'a pas été assouplies, en vertu de la tactique de table a été la façon dont les dirigeants de compagnies aériennes ont choisi d'aller. Cela explique pourquoi une si grande part de l'indignation que les voyageurs se sentent vers l'industrie du transport aérien vient du coût caché de Voyage, les frais n'ont pas été affichés qui prennent la fleur au large de la négociation des prix des billets. Aviation.com et airfarewatchdog.com ont travaillé ensemble pour trouver la "Top 10 les plus odieux taxes aériennes cachée." Selon les résultats sur Aviation.com, ils comprennent:
10. Faire une réservation par téléphone ou en personne. Coût: 5 $ - 20 $. US Airways est l'une des plus gourmands à cet égard: 10 $ pour réserver par téléphone, ou 20 $ pour réserver à l'aéroport ou à un bureau de vente en ville (si vous pouvez en trouver un). Peut-on éventuellement le coût de US Airways autant pour un simple appel de 10 minutes? Certes, la compagnie aérienne ne paie pas ses reservationnists tant que ça. Unis prélèvements de 15 $ pour le privilège de parler à un être humain. Américain, JetBlue, Southwest et 10 $ (pour les tarifs internet uniquement dans le cas du Sud-Ouest, mais on nous dit Sud-Ouest ne faire des exceptions). Nord-Ouest et Virgin America charge seulement 5 $.
9. Encaissement en miles de fidélisation sans préavis suffisant. Payant: 0-100 $. Qui a dit que les billets de fidélisation sont libres? Certaines compagnies aériennes vous permettra de réserver une place de fidélisation même jusqu'à le jour de Voyage sans frais. Il s'agit notamment de AirTran, JetBlue, Nord-Ouest et du Sud-Ouest. Mais d'autres (Continental, Delta et United) frais de 75 $ si vous réservez sans préavis suffisant (définie comme 3 jours sur Continental, mais à 22 déraisonnables jours sur Delta), et accusations américaines de dollars fou 100 si vous réservez 6 jours ou moins avant le départ.
8. Amener un animal de compagnie à bord dans la cabine. Tarif: de 50 à 85 $ (aller simple). Ces frais ont grimpé en flèche ces derniers temps. Muffy et Buffy ne sera pas sonner le bouton d'appel pour un verre de lait, et ils ne seront pas chargés de sacs ou d'imposer sur la ligne inférieure de la compagnie aérienne en aucune façon, mais leur prix pourrait finir par coûter plus cher que le vôtre. La plupart des compagnies aériennes font payer 80 $ par trajet. Le Royaume-vous paierez 85 $, sur JetBlue «seulement» 50 $.
7. Re-banking miles de fidélisation. Payant: 50-100 $. Si vous encaissez vos miles et décider de ne pas utiliser votre billet, vous serez frappé d'une taxe de placer les miles sur votre compte. Pourquoi? Qu'est-ce coût est exactement question ici de la part des compagnies aériennes? Ces billets sont émis par voie électronique, alors c'est quoi le problème?
6. Le contrôle des bagages. Coût: 3 $ - 25 $ (aller simple). Nous parlons ici uniquement sur la vérification de même un sac, même s'ils ne sont pas exceptionnels ou (c'est une autre histoire). Spirit Airlines frais de 5 $ pour chacun des deux premiers sacs en cas de paiement en ligne, 10 $ chacun autrement. Le troisième sac coûts modique somme de 100, plus si il est surdimensionné ou en surpoids. Skybus charge également de 5 $ pour les deux premiers, et 50 $ pour chaque tranche supplémentaire. Allegiant frais de 3 $ pour le premier, 5 $ pour le deuxième. Air Canada vous donne un rabais de ne pas vérifier les bagages, qui est une façon détournée de vous charger si vous ne. Ce n'est pas comme les compagnies aériennes sont en nous donnant plus grand porte-bagages, de sorte que c'est la grande idée ici? Ne soyez pas surpris si vous voyez d'autres compagnies aériennes emboîtent le pas.
5. Obtenir un remboursement lorsque le tarif descend. Coût: 25 $ à 200 $ ou plus. Si vous avez acheté un téléviseur chez Costco ou BestBuy et ils ont baissé le prix de la semaine suivante, les chances sont que vous pourriez obtenir un remboursement, sans poser de questions. Même Apple a donné des crédits quand il a baissé le prix de son iPhone peu de temps après son lancement. Mais la plupart des compagnies aériennes soit remboursera rien (British Airways et la plupart des autres transporteurs internationaux) ou ils vont percevoir une «taxe administrative» pouvant aller jusqu'à 100 $ sur un billet de domestiques, et plus encore sur un caractère international. Ce qui justifie cela? Est-ce réellement leur coûter 100 $ à consacrer quelques minutes à réécrire votre billet électronique? J'en doute.
4. Flying veille, le même jour de Voyage. Payant: 0-50 $. Il fut un temps, s'il y avait des vides des sièges sur un vol plus tard ou plus tôt le même jour que l'original, la compagnie aérienne vous confirmez gratuitement. Mais maintenant, la plupart des compagnies aériennes chargé de prendre plus tôt ou plus tard de vol le même jour que votre vol d'origine si vous voulez un siège confirmé (vous pouvez toujours tenter votre chance sur de nombreuses compagnies aériennes et de veille, sans une confirmation de libre, mais ce n'est pas la même chose). Seuls AirTran, parmi les plus grandes compagnies aériennes, les frais pas de frais si vous vous présentez à l'aéroport avant votre départ original et que vous souhaitez prendre un vol plus tôt, ou demander de changer d'un départ plus tard. American, Continental, JetBlue, Northwest et US Air frais de 25 $; Delta (toujours le chef frais) et le Royaume-vous chaussette pour 50 $. Sud-Ouest est un animal tout à fait différent: il n'y a pas de frais de voler veille en tant que telle, mais vous aurez à payer le «marcher» Mise à prix minute, ce qui pourrait être des centaines de dollars de plus que votre tarif réduit original
3. Payer pour les enfants genoux. Coût: 10 $ à 10 pour cent du tarif adulte (vols internationaux). Qu'est-ce là le sens de tout cela? Votre enfant n'est pas en prenant un siège, et n'est certainement pas se nourrissant de la nourriture gratuite et des boissons alcoolisées (le cas échéant). Est-ce que Tyke peu responsable pour le carburéacteur consommer plus? Sur un tarif de dire, 1.200 $, vous serez facturé 120 $ ou plus pour avoir le privilège de tenir l'enfant sur vos genoux pendant 10 heures (sur un billet en classe affaires, disons, 5000 $, vous paierez 500 $). Sur le plan intérieur, Skybus, de ne jamais manquer l'occasion de la ligne de ses poches, les frais de 10 $ 'Frais d'administration pour les enfants genoux. Est-ce que pour compenser l'oxygène de votre bébé sera la respiration pendant le vol? Par ailleurs, si il ya une surtaxe de carburant sur votre vol, votre kiddie paiera que trop: que jusqu'à 90 $ par trajet.
2. Obtenir un numéro de siège. Coût: 5 $ - 11 $ l'aller simple. Air Canada, AirTran et Allegiant sont les transporteurs qui font payer pour ce Perk '.' AirTran frais de 5 $ si vous êtes sur un ticket de bus à prix réduit; charges Allegiant 11 $. AirTran frais de 15 $ si vous souhaitez récupérer un siège de sortie-ligne et du Nord-Ouest a récemment augmenté la charge de 15 $ à 20 $ (mais je pense que ça vaut le coup).
1. D'aller aux toilettes. Droits d'inscription: OK, les compagnies aériennes ne sont pas l'installation de toilettes payer. Pourtant. Mais la manière dont les choses vont ...
Bien sûr, cette dernière peut être une prédiction, mais il ne dépasse pas le domaine des possibilités. Ajouter ces et autres frais sur le fait que les compagnies aériennes ont, selon le Département américain des Transports de l'inspecteur général, pas à la hauteur des engagements qu'ils ont pris en 1999 pour améliorer les tarifs service à la clientèle-bas, un niveau décent de service, le traitement des personnes droite et vous pouvez voir comment la satisfaction du client peut prendre un coup réel.
La foule, les retards et les problèmes d'entretien
C'est une chose rare de voir un terminal vide dans un grand aéroport dans ce pays et c'est une chose rare de nos jours de voir un siège vide sur un aéronef. De nombreuses compagnies aériennes réduisent le nombre de vols qu'ils offrent et la farce leurs vols restants de la capacité. Cela nous ramène à des forces qui poussent les billets d'avion vers le bas: Le moins que vous charge par siège, des sièges plus vous avez besoin pour le seuil de rentabilité. Ceci, bien sûr, fait l'expérience de vol, qui était autrefois un tel luxe quelle que siège de la classe que vous aviez, en quelque chose de plus proche de porcs entassés dans un wagon. Cette tendance a conduit à d'autres problèmes, y compris les retards pour les bagages supplémentaires sur chaque vol, la perte des sacs, etc.
Une des raisons de ces réductions est de carburant, mais il ya une autre raison de maintenance. avions Amérique ne sont pas tout à fait nouvelle. Les statistiques du département américain des Transports indique que l'âge moyen d'un aéronef commercial aux États-Unis est de 11,7 ans. C'est la moyenne. Certains sont beaucoup plus jeunes et d'autres sont beaucoup plus âgés. Âgées avions ne sont pas, en eux-mêmes dangereux, mais ils ont tendance à exiger plus d'entretien que les avions plus récents. Considérer que l'avion de ligne moderne est peut-être la machine la plus complexe jamais construit avec de nombreuses structures, systèmes et sous-systèmes, dont la plupart peuvent avoir un effet sur la navigabilité de l'aéronef.
Le problème majeur ici a été identifié par Consumer Reports dans son enquête intitulée «Une bombe à retardement?" qui expose en détail la façon dont les compagnies aériennes majeures ont été sous-traitance plus de la moitié de leurs activités de réparation et de maintenance, souvent à des stations de réparation étrangers. Toutefois, pour empirer les choses, ils ont découvert que la FAA a été en s'appuyant sur les compagnies aériennes d'inspecter l'avion. Que, et une relation très intime entre les compagnies aériennes et la FAA créé une situation dangereuse pour le public voyageur et un problème coûteux pour les compagnies aériennes.
Par exemple, le 6 Mars 2008, la FAA a imposé une record de 10,2 millions de dollars pénalité à l'encontre de Southwest Airlines. La raison en est défaillances d'entretien. Ils ont exploité 46 appareils sans effectuer les inspections obligatoires sur le fuselage de la fissuration par fatigue. L'enquête de la FAA a trouvé des fissures de fatigue dans 6 des 46 avions, ce qui pourrait avoir avérée désastreuse. Plus tard, la FAA a lancé un examen des pratiques d'entretien de Southwest. Dans le même temps, Sud-Ouest à la terre 41 avions de ligne, pour vérifier s'ils avaient été inspectés correctement en réponse à une ambiguïté "liés aux tests nécessaires" qu'ils avaient découvert. Plus récemment, American Airlines et Delta ont inspecté plus de 400 de leurs avions respectifs, l'annulation de plus de 700 vols.
The Bottom Line: Ressentiment
Considérons le commentaire suivant, trouvé sur consumerist.com:
Les compagnies aériennes semblent avoir été une guerre d'usure sur l'idée même de service à la clientèle pour les 20 ou 30 dernières années. Quand il arrive au point qu'il est moins pénible à prendre deux jours pour traverser le pays avec toutes les horreurs des prix du gaz gonflé, restauration rapide, rien sur la radio, mais Rush Limbaugh et la musique country, et l'État du Nebraska, vous savez quelque chose est fait terriblement mal.
L'auteur de ce commentaire est juste, il ya quelque chose de terriblement mauvais, et pas seulement avec une seule compagnie aérienne, mais avec l'ensemble du secteur et leur public captif, le public voyageur, est malade et fatigué. Avec chaque nouvelle coupe ou une taxe, le cri des compagnies aériennes «pauvreté» et encore-Unis a été l'un des 10 sociétés les plus rentables pour le premier trimestre de 2008. Les entreprises (à l'exception notable du sud-ouest) ont, dans leurs efforts pour presser chaque dollar de leurs clients, oublier que les entreprises sont plus que cela. Il s'agit de construire une relation mutuellement bénéfique avec les clients qui les fait revenir. Il fut un temps où l'on avait loyauté envers une marque pour les compagnies aériennes de la façon dont ils avaient avec les voitures et autres produits. Vous avez eu des gens comme mes parents qui ne volerait-Unis, d'autres ne volerait-américain, ou Delta ou Continental. Ces jours sont révolus.
Que faites-vous pour garder vos clients? Comment êtes-vous enrichir leur expérience et en les transformant de "one-timers» dans les affaires à répétition? La leçon des compagnies aériennes, une industrie qui jouissait autrefois un grand prestige et est devenu l'un des plus méprisés, c'est que sans un effort concerté pour créer des clients fidèles, pour créer une expérience client exceptionnelle, vous changera bientôt d'être la solution à un problème d'être le problème lui-même.
Lequel voulez-vous être?
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Airline-Customer-Service---A-New-Morality-Tale-For-Businesses-Large-And-Small&id=1208057
samedi 10 juillet 2010
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