Vous entendre et de lire beaucoup de choses sur l'importance du service à la clientèle. Quand tout le monde en concurrence sur les mêmes produits ou des prix bas du service client, - la façon dont vous traitez vos clients - est souvent le facteur de différenciation. C'est ce qui fidélise, qui se traduit par une entreprise rentable.
Mais, avouons-le. Vos employés sont des êtres humains. Ils vont avoir de mauvais jours, une formation insuffisante, une situation particulièrement difficile ou délicate à la clientèle - et le service client va souffrir. Même vos efforts seront parfois tombent entre les mailles du filet et un client finira malheureux. Malheureusement, si vous pouvez croire les statistiques, vous avez probablement perdu un client, parce que seule une minuscule proportion de clients mécontents se plaignent. La plupart des autres se taire et de ne jamais faire des affaires avec vous.
Si un client se plaint, vous avez une excellente occasion. Parce que la recherche montre également que les clients qui ont leurs problèmes abordés et résolus de manière satisfaisante sont effectivement plus fidèles à votre entreprise que ceux qui n'ont jamais eu aucun problème!
Voici un grand processus en cinq étapes pour réparer le mauvais service. Il pourrait aider à vous souvenir si vous pensez en termes des cinq voyelles: A, E, I, O, U.
A. excuses. Ceci est la première et plus importante étape. En fait, c'est souvent tout ce que les gens veulent - un sincère «Je suis désolé." Quand un propriétaire d'entreprise ou le gestionnaire de la défensive ou se comporte comme si la plainte du client n'est pas raisonnable, cela ne sert qu'à aggraver la situation. Mais en disant: «Je suis tellement désolé que t'est-il arrivé,» ou «Je suis désolé de cet incident bouleversant," va un long chemin vers la colère de diffusion. Avis ces phrases ne prennent pas blâmer. Bien que vous devriez reconnaître la responsabilité s'il s'agissait d'une erreur de votre part, vous ne devez pas si vous croyez qu'il a été l'interprétation du client et non pas votre erreur. Mais ce que vous dites, il sincèrement.
E. empathie. Une grande habileté des gens est la capacité de vous mettre dans la peau de l'autre gars et le voir de son point de vue. Ayant un peu de compassion pour sa frustration aidera à bâtir une relation. Résistez à la phrase vide de sens, je comprends ce que vous ressentez. Au lieu de cela, être précis: «Je serais contrarié, aussi, si j'ai dû attendre longtemps pour que ma commande." "Je peux comprendre votre frustration, j'ai eu une chose semblable m'arriver la semaine dernière avec mon nettoyage à sec." Valider les émotions du client-il l'aide à sauver la face.
I. IMPORTANCE. Traiter la plainte avec un sentiment d'urgence, comme si la correction de ce problème est la chose la plus importante que vous avez à faire. Cela signifie qu'il répondre immédiatement, ne demande pas au client de revenir ou écrire une lettre au bureau de la maison, ne pas envoyer une lettre type en réponse évidente. Prendre en charge, en faire une priorité, donner une dimension personnelle, de le corriger.
O. OFFRE UN SYMBOLE de l'expiation. En plus de corriger le problème, en offrant une autre est signe de repentir un geste incroyable de bonne volonté. Cela peut être sous la forme d'un rabais sur les achats futurs, un service gratuit, un cadeau, un cadeau. C'est un moyen efficace pour apaiser préjudice moral et fournit également une chance pour le client d'avoir une expérience positive avec vous.
U., suivez. (Ok, alors que l'un est un étirement dans mon format voyelle.) La dernière étape est celle qui scelle votre destin avec ce client. Suivi avec elle pour s'assurer que le problème a été résolu et qu'elle est satisfaite de vos efforts pour faire bonne. Cette étape supplémentaire de préoccupation de votre part, qui est si rarement fait, sera une expérience mémorable et positif pour elle, la construction de bonne volonté et d'accroître les perspectives de son activité continue.
Il est vrai qu'il est plus facile et moins coûteux à "bien faire les choses la première fois, mais ne pas s'attendre à ce que les choses iront mal est mortel. Acceptez que vous obtiendrez des plaintes. Ensuite, avoir un système en place pour les gérer. Lorsque les clients ont vraiment l'expérience de la réalité de leur importance pour vous, il ne peut avoir un impact positif sur vos résultats.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---How-to-Make-Good-on-Bad-Customer-Service&id=2952038
vendredi 9 juillet 2010
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