Service à la clientèle de mesurer les besoins afin de déterminer comment c'est trop?

Les gens demandent souvent: «Quel est le niveau de service devrait nous nous efforçons de fournir? Doit-on donner« Incroyable! service si nos clients ne sont pas prêts à payer pour cela? "

Ma réponse est définitivement non! Vous pouvez mesurer service à la clientèle a besoin de fixer un niveau raisonnable de prévoir. Ne pas aller sur la lune sur le service si votre modèle d'affaires sur la lune ne fonctionne pas. Aucun sens "vous sert à la mort», se pencher en arrière, mais sans le sou dans le processus.

Vous avez besoin de mesurer les coûts des services à la clientèle afin de déterminer quel niveau de service de votre entreprise peut fournir, et de correspondre avec ce que vos clients sont prêts à payer.

Prenez note: les clients rarement mis limites volontaires sur leurs attentes de service. C'est pourquoi des ententes de service clair, c'est si important pour vous ... et vos clients.

Vous devez communiquer clairement ce que vous vous engagez à fournir, et ce que vous ne sont pas prometteuses, aussi! Lorsque vous service à la clientèle mesure assurez-vous de fixer les limites et les définir clairement pour garder des clients satisfaits. Le directeur d'un fournisseur d'accès Internet (FAI) m'a approché avec cette plainte pertinente qui démontre la nécessité de mesurer les niveaux de service à la clientèle:

Son personnel se rendent au domicile des clients et des bureaux à installer des modems et des logiciels de communication. Ils forment leurs clients d'accéder à de nouveaux comptes e-mail et surfer sur le World Wide Web.

Avant son personnel peuvent laisser, cependant, les clients de bureau à base de commencer à poser au sujet de la compatibilité matérielle indépendants, mises à jour logicielles et de nouvelles suggestions sur la façon de fixer les imprimantes non-travail!

Désireux clients à domicile insister sur l'aide pour installer de nouveaux jeux et manettes de jeu, le débogage de nouvelles versions de Windows, même l'assistance réparation Nintendo de leurs enfants!

Son explication du personnel que, «Nous sommes juste un fournisseur de services Internet, pas un service de réparation d'ordinateurs, semblent tomber dans l'oreille d'un sourd. En ce qui concerne ses clients sont concernés, "Vous êtes le peuple ordinateur, et nous avons un problème informatique. Maintenant que vous êtes dans notre maison ou au bureau ... résoudre le problème!"

Un coup d'œil à sa brochure révèle la source du problème et la nécessité de mesurer les niveaux de service à la clientèle et de les définir clairement. Il se lit comme suit: "Entrez l'ère du numérique! Moderniser votre vie! Capture l'avantage d'ordinateur!"

Beaucoup de brillants encouragements à l'achat, mais aucune liste claire et détaillée de la promesse de service effectif. Pour éliminer le problème, cette société doit clarifier et de préciser quels services ils offrent ... et quels services ils ne sont pas après qu'ils permettent de mesurer les niveaux de service à la clientèle et déterminer leurs propres paramètres.

Par exemple:

Nous fournissons A, B et C.

Nous ne fournissons pas X, Y ou Z dans le package de service normal.

Nous pouvons organiser X, Y et Z pour vous moyennant des frais supplémentaires, ou

Nous avons associés qui peuvent faire X, Y et Z. références fiables sont fournies sur demande.

Point clé d'apprentissage

Prenez le temps de mesurer la valeur des clients de services. Ensuite, assurez-vous des conventions de service que vous faites avec vos clients et partenaires internes sont complètes et claires. Malentendus peuvent conduire à la déception une fois la livraison de votre service est en cours.

Mesures à prendre

Vérifiez auprès de vos clients et le personnel. Pour savoir où l'incompréhension et de désaccord. Puis regardez de près vos propositions, les contrats et accords de niveau de service. Partout où l'incertitude se trouve, de le remplacer avec précision, clarté et la compréhension. Prenez le temps de mesurer la valeur de service à la clientèle et de définir les limites et les malentendus sont moins susceptibles de se produire.

Note: Ne pas utiliser ce principe pour éviter la mise à niveau régulière de vos contrats de service. Grâce à la technologie, vous pouvez améliorer la qualité de votre service sans augmenter vos coûts. (Vos concurrents sont travaillons en ce moment.)

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Measure-Customer-Service-Needs-to-Determine-How-Much-is-Too-Much?&id=4584354