Service à la clientèle Creative - Comment Jusqu'où irez-vous pour Wow un client?

Une grande partie du succès de service à la clientèle est de créer une expérience transparente. Les besoins des clients sont prévus, les systèmes sont en place, les employés sont formés. L'entreprise fonctionne comme une machine bien huilée. Mais ce qui arrive quand l'inattendu se produit? Les clients ont un «inhabituelle» demande ou qu'ils n'ont tout simplement pas connaître les règles du système? L'imprévu, je propose, offre la possibilité d'étendre le système, améliorer le système, ou même oublier le système et Wow un client.

Je suis arrivé tard dans un hôtel à Cambridge, MA, la veille de 8 ma formation, habillés pour le froid en bottes marron et un pantalon lourds. Quand je suis arrivé dans ma chambre j'ai déballé ma belle, costume gris que de découvrir que j'avais laissé mes talons noirs à la maison. J'ai regardé à mes pieds et a dû admettre l'bottes brunes ne sont même pas une option.

Je suis allé à la concierge de l'aide. Il a été au bout de 10 heures. Rien n'a été ouverte. Tous les magasins dans la zone ouverte à 9 heures, aucune aide à nouveau. J'étais désespérée. J'ai appuyé sur le concierge, «Il n'ya rien qui peut être fait?" Silence. J'ai mis mon mieux pathétiques regard et répéta: «Rien ...?"

Le concierge envisagé d'autres ensuite demandé: «Quelle est la taille êtes-vous?" Plein d'espoir, je lâché ma taille de chaussures pour tous les entendre. Le concierge sortit de derrière le comptoir, a souligné les talons noir sur ses pieds et lui demanda: "Est-ce que ces travaux? Je l'aurais embrassée. Elle m'a donné des chaussures hors de ses pieds!

Après avoir mené un programme à Fort Smith, AR je voulais avoir un bon dîner. L'hôtel, il a recommandé un restaurant italien, mais a négligé de mentionner qu'ils prennent sur réservation uniquement. Je suis arrivé tôt au restaurant, vers 5h30 pm, et a demandé une table pour un non-fumeur.

La première question en réponse a été, "Reservation? J'ai dit «Non» La deuxième question était: «Avez-vous une date à laquelle vous rejoindre? J'ai dit: "Ne pas le frotter po" Le monsieur derrière le bureau a été bien humeur et sympathique et a expliqué la situation de réservation. Je lui avouai que je ne connaissais pas et a de l'extérieur de l'État.

Il a essayé de me tenir dans le calendrier. La section non-fumeur était pleine il a demandé à un de ses serveurs sur les habitudes de fumer des clients dans la section réservée aux fumeurs, "Qu'en est-il Jones?" Le serveur a dit: «Ils fument comme des cheminées. Elle ne voulait pas être à l'aise là-bas." "Qu'en est-il de Smith? «Ils sont fumeurs chaîne de trop."

Le monsieur a disparu pendant quelques minutes et au retour a produit un tableau pour un dans la section non-fumeur. Je lisais dans le menu quand un serveur assis une table de cinq ans. Ils ont commencé à retirer les cigarettes. J'ai eu le souffle tranquillement. Le serveur rapidement réapparu et a dit: «Je suis désolé. Il s'agit de la section non-fumeur. Suivez-moi." Cela s'est produit deux fois plus de serveurs différents. Le monsieur avait remanié le plan d'étage entier du restaurant de me répondre!

Pour les entreprises avec d'excellents systèmes en place, la prochaine frontière en service à la clientèle est Wow, la manipulation créative à l'inattendu. J'ai observé que les entreprises et les professionnels exerçant service à la clientèle de création avec succès ont deux choses en commun.

La communité première est qu'ils soins. Gestion des soins. Les employés des soins. Tout le monde se soucie beaucoup de choses sur les gens. Ils aiment aider les gens à résoudre des problèmes. En fait, pas aider les gens à coups de pied serait comme un chiot. Le concierge de l'hôtel se souciait de ma situation de chaussures et personnellement décidé d'aller au-delà. Combien de vos soins entreprise? Combien pensez-vous des soins?

Le second est commun que les employés ont le pouvoir. Même lorsque les gens des soins, si leurs mains sont liées, ils ne peuvent pas aider. En outre, les employés qui ne sont pas particulièrement "caring" pourraient être motivés à faire preuve de créativité pour les clients tout simplement parce qu'il se sent bien à exercer leur autorité. Le monsieur la gestion du restaurant ce soir-là soignée et avait le pouvoir d'accueillir un invité qui ne connaissent pas les règles de réservation. Avez-vous assez d'autorité pour être créatif?

Avec tous les progrès de la technologie, fait un bon travail ne suffit pas de se séparer de la meute. Le prix ira à celui de créer de nouvelles frontières. Jusqu'où irez-vous pour Wow un client?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Creative-Customer-Service---How-Far-Will-You-Go-To-Wow-A-Customer?&id=969713