Service à la clientèle: Courriel peuvent faire ou défaire votre réputation

L'email a été une partie intégrante du monde des affaires pour la plus grande partie d'une décennie maintenant. De ententes commerciales finaliser pour correspondre avec des clients e-mail peut faire ou défaire la réputation d'une entreprise. Selon Forrester Research, le service client e-mail est utilisée par 54% des consommateurs de contacter des organisations d'aide (1). Un commentaire email mauvais peut prendre une vie propre sur Internet.

Si les entreprises veulent se développer, ils doivent prendre grand soin de préserver les relations et la confiance construite au fil des ans. Cela comprend la présentation courtois, rapide et pertinente emails service à la clientèle. Lorsque les clients et clients potentiels poser des questions ou des commentaires d'affaires offrent, ils s'attendent à un niveau élevé de la courtoisie et que leurs commentaires seront pris en compte.

L'email de mariage transmis à travers le monde

Engagé en couple Steve Hausman et Paula Brosnahan décidé de refuser les services de la Société des Grands Marquee, un fournisseur de luxe tentes de réception en plein air à Auckland, en Nouvelle-Zélande. Le Groom, M. Hausman poliment écrit:

"Paula et je suis allé consulté votre configuration de renom à Devonport ... Malheureusement, nous n'avons pas ça ... Merci pour votre aide et nous sommes désolés que il s'est avéré de cette manière."

Une réponse attendue serait un email remercier Steve et Paula de leur intérêt en Grande Marquee et l'envoi de voeux sur leurs noces à venir, ce n'est pas ce que la femme du propriétaire Katrina Jorgensen envoyé au couple. Au lieu de cela, Mme Jorgensen a décidé email une attaque cinglante contre personnelles:

"Salut Steve. Merci pour votre réponse. Votre mariage semblait bon, méchant et collant de toute façon, nous ne vous déjà envisagé de pertes de temps. Nos tentes sont pour les clients de classe supérieure qui, malheureusement, vous n'êtes pas. Pourquoi ne pas rester dans votre classe les niveaux et acheter quelque chose à partir de plastiques Payless à la place? "

Le Auckland, Nouvelle-Zélande société basée elle-même est maintenant creuser d'une situation embarrassante et nuisible. Le couple transmis à l'échange électronique de quelques amis proches qui l'a ensuite transmis le, et ainsi de suite, en commençant ce qui est aujourd'hui le dernier exemple dans le monde entier de ne pas faire lors de l'utilisation du courriel (2).

S'il doit être décourageant pour un client rejette vos services, chef de bureau, lettre Katrina Jorgensen pour le couple n'était pas approprié. La crédibilité de la qualité fournissant des tentes pour des événements a été effacé avec un e-mail. Grand Chapiteau du "bon marché, méchant, mauvais goût" e-mail a trouvé son chemin sur les forums de mariage, webrings et des chats.

Préserver la confiance et la réputation

Embarrassants messages comme Mme Jorgensen pourraient être évités si les gens ont simplement pris un moment pour regarder par-dessus leur courriel ou lire leurs messages à voix haute. Que pouvez-vous faire avant de toucher le bouton "envoyer"?

* Ne pas e-mail lorsque vous êtes émotif: Mme Jorgensen était manifestement troublé par Steve et le rejet de Paula de grands services de renom. Ses émotions négatives couleur sa correspondance réponse. Si elle aurait s'écarta de son ordinateur, ventilé et évacué vers un collègue au rabais ", méchant et collant", commente n'aurait pas fait son chemin à une pléthore de forums, de boîtes de réception ou de chat-rooms.
* Lire des emails avant de répondre: le manque Ancien chef FEMA Michael Brown de reconnaître le contenu des courriels lui a causé beaucoup de contrôle lors de la catastrophe Katrina et plus tard la perte de son emploi.

Bon service à la clientèle est ce que chacun des enjeux d'affaires de sa réputation sur. Dans le rythme rapide d'aujourd'hui paysage numérique, une réputation peut être ruinée en un seul clic de souris. Ces types de mauvais service à la clientèle e-mails peuvent passer à la peste une entreprise pendant des années, vous donnant la réputation de ne pas faire dans le commerce électronique.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service:-Email-Can-Make-or-Break-Your-Reputation&id=380303