Service à la clientèle - Conseils Téléphone Haut et techniques

Service à la clientèle d'excellence est ce que toutes les organisations, grandes ou petites, vise à réaliser. Nous sommes maintenant tous très conscients du fait que la prestation d'une excellente expérience à tous nos clients pourront jouer un rôle important dans le maintien de nos clients reviennent. Chaque appel téléphonique est une occasion de gagner ou de perdre des clients. Nous donnons ici quelques-unes des compétences essentielles de téléphone, les techniques et les meilleures pratiques qui aideront à assurer que l'expérience positive supplémentaire pour nos clients.

Commencez avec un Québec confiant Bienvenue

Les premières impressions comptent et que la première impression est de 10 secondes sur un coup de téléphone! En service à la clientèle, cela signifie le client décidera "J'aime cette personne», ou «Je ne veux pas faire face à cette personne" très rapidement. Notre but, en service à la clientèle est de capturer cet appel de façon positive et à donner le ton juste pour l'appel depuis le début.

Nous voulons son confiant et accueillant. Les compétences de téléphone et techniques pour ce faire sont ...

1. Posture positive - de se tenir droit sur votre chaise et se pencher en avant pour prendre l'appel. Ne pas slouch, car cela amortir votre ton de voix. posture positive permet non seulement de vous donner un ton plus riche voix, mais il contribue à faire vous sentir plus confiant.

2. Accueillir le client que si vous êtes heureux qu'ils appelaient. Sourire sur le téléphone fonctionne vraiment!

3. Obtenir le nom du client et de l'utiliser. Tout le monde aime à traiter personnellement, comme un être humain. Nous le faisons en donnant notre propre nom et en utilisant le nom du client. Il est important de juger de la forme du nom ou le titre est plus approprié. Il ya des règles à ce sujet, mais elles diffèrent de la culture à la culture. Par exemple, en Irlande, nous utilisons le premier nom dans un contexte business-to-business, et nous utilisons le nom de famille ou pour une entreprise à domicile. Il vaut la peine d'enquêter sur les normes sociales ou d'affaires dans votre région ou d'une culture comme étant inappropriée peut créer un négatif plutôt que d'une impression positive.

4. Donner une réponse positive et définitive en premier. Par exemple: «Certainement, je serai heureux de vous aider", ou "Pas de problème, je peux le faire pour vous». Une réponse positive première aura un effet rassurant sur votre clientèle.

5. Ecoute et utilisation Nods verbale pour encourager les clients comme ils parlent. Par exemple, je vois; Bien sûr, je comprends, je comprends que ". Cela peut sembler évident, mais il est étonnant de voir combien les gens n'utilisent pas verbale hoche la tête sur un téléphone, surtout dans les situations difficiles appel. Vérifiez si vous n'avez par l'enregistrement d'un appel et de la lecture. S'il n'y a pas verbale hoche la tête, l'appel se fait entendre à froid et officieux.

Questions, de bonnes façons de demander vs Bad

En service à la clientèle que nous avons souvent de poser une série de questions pour déterminer les besoins de nos Clients. Au téléphone, nous n'avons pas l'effet d'adoucissement du langage du corps et de nos questions souvent sans le vouloir son agressivité. Quelque chose de simple comme: «Quel est ton nom?" peut être très agressive au début d'un appel. "Pourriez-vous me dire votre nom, s'il vous plaît?" sonne tellement mieux.

Toujours adoucir le début de la question et laissez votre voix ton monte à la fin de la question. De cette façon, vous semblez plus gaillarde et la clientèle se fera un plaisir de répondre. N'oubliez pas de reconnaître la réponse en confirmant le dos ou un signe verbal - «C'est très bien, votre numéro est ..."

Offrir à un client solution à l'amiable ou Explication

Après avoir établi les besoins de nos clients, nous passons à la phase de l'appel téléphonique, où nous offrons une solution, ou de donner des renseignements ou une explication à la clientèle. Comme nous le passage à cette phase, nous reconnaissent souvent question du client en le résumant, pour passer ensuite à l'introduction de la façon dont nous envisageons de résoudre ce problème. "Je vous remercie pour cela, Mme Jones, vous avez besoin d'un ... Ce que je vais faire maintenant, c'est ..."

Voici quelques conseils et techniques proposant des informations ou une explication à un client au téléphone ...

1. Utilisez des phrases relativement court avec une seule idée par phrase. Utiliser une approche étape par étape avec une pause entre les étapes pour le client de se rattraper. «Va d'abord à X. Lorsque vous êtes à X, vous allez maintenant passer à l'étape suivante." Les instructions longues, rambly ou explications sont très difficile à suivre sur un téléphone.

2. Utiliser la langue à la clientèle amical. Pitch les termes que vous utilisez au niveau de votre client plutôt que de vous-même. Soyez très prudent de jargon et d'affaires de parler »qui est unique à votre entreprise, ou même votre propre entreprise. Si nous utilisons ces termes tous les jours, nous pensons souvent que leur soient largement connues et acceptables. En les utilisant de façon inappropriée avec un client peut également son agressif, comme vous parlez à eux.

3. Utiliser un langage définie positive plutôt que négative langue. la langue est la langue négative avec 'not' comme 'ne peut pas, ne devrait «pas etc Essayez de passer ce que vous dites autour de sorte qu'il sera toujours son positif. «Je suis désolé, mais nous ne pouvons avoir que pour 10 jours» devient «Je ne peux vraiment avoir que pour vous en 10 jours" Ne dites pas ce que le client ne peut se faire sans leur donner une option positive à la fin. "Je suis désolé, mais je ne peux pas faire ...; La raison en est ... Ce que je peux faire, c'est ..."

Clôture l'appel téléphonique Positively

En service à la clientèle, nous voulons que le client de repartir avec une impression très positive de nous. Les appelants se souvenir des premières impressions, et les impressions dernier.

Comme nous nous dirigeons vers la fin, il est bon de résumer tous les accords, et d'entériner les prochaines étapes ou les actions. Encore une fois il est utile d'examiner comment vous faites cela, faire en sorte que votre langue est positive et claire.

Nous terminons avec une étroite positive Nice qui assurera aller notre client le téléphone est éteint heureux.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Top-Telephone-Tips-and-Techniques&id=2453789