Service à la clientèle commence avec les notions de base

Dans le marketing le monde d'aujourd'hui, il ya autant l'accent sur la haute technologie, des approches sophistiquées de service à la clientèle, nous avons tendance à négliger les bases.

Voici deux histoires qui donnent à penser que service à la clientèle commence vraiment avec l'essentiel - le retour des appels téléphoniques, répondre aux e-mail, et la prestation de ce que vous promettez de clients et prospects. Les deux histoires sont vraies. Et tandis que la préoccupation des exemples d'une entreprise immobilière à la consommation réelle, les leçons peuvent s'appliquer à presque tous les services aux entreprises.

Dans le premier cas, un agent immobilier a envoyé une copie éventuels acheteur à la maison d'inscriptions MLS dix maisons à vendre. Le lendemain, l'acheteur appelés à informer l'agent qu'il y avait deux propriétés qu'il était intéresser Quand il a appelé, un autre agent a répondu au téléphone et lui dit: «Becky juste sorti de l'Office. Elle va revenir à vous en 30 minutes environ. "

Trente minutes s'écoulèrent, un jour n'est passé, une semaine passa. L'agent n'est jamais retourné l'appel du prospect. Naturellement, l'acheteur interprété non de l'agent-réponse désintérêt dans son entreprise. Il a communiqué avec un autre organisme et a fini par acheter l'une des deux propriétés à travers le nouvel agent.

Le prix de l'appel téléphonique manqué? Environ 10,000 $ en commissions.

Dans un autre cas, un acheteur à la maison prospective laissé plusieurs messages à un organisme au sujet des propriétés qu'ils avaient inscrit sur leur site Internet. Encore une fois, les appels téléphoniques de l'acheteur n'ont pas été retournés. Enfin, dans la frustration qu'il a appelé et a parlé à la propriétaire d'une agence, qui se confondit en excuses pour l'oubli. «Je vais vous envoyer quelques informations sur nos propriétés tout de suite, at-elle promis.

L'acheteur s'attend à obtenir le matériau dans un jour ou deux. Mais cinq jours passèrent, une semaine passée, les dix jours qui passent, et toujours les informations ne sont jamais arrivés. Enfin, il a appelé l'Agence à nouveau, il n'y a pas de réponse, alors il a laissé un message moins flatteur avec messagerie vocale du propriétaire. Il a également raconté son histoire à un autre organisme, ainsi que de plusieurs de ses amis.

Le propriétaire, il convient de noter, jamais été appelé à présenter des excuses, ou du moins expliquer pourquoi elle n'a jamais envoyé les documents.

Dans le premier cas concernant les commissions perdues, l'agent le plus probablement jamais retourné l'appel téléphonique du client, car elle n'a jamais reçu le message en premier lieu. Dans le second cas, on peut supposer le propriétaire de l'agence vise à transmettre les documents, mais tout simplement oublié de le faire.

Comme indiqué au début, nous passons beaucoup de temps et d'argent à des programmes sophistiqués de gestion des relations clients, des systèmes de suivi de haute technologie qui mesure la qualité du service et la formation des employés et de recyclage. Toutefois, ces deux histoires donnent à penser que de nombreuses entreprises seraient mieux en se concentrant sur les bases ....

Par exemple, savez-vous que les appels téléphoniques sont retournés promptement à votre entreprise? Etes-vous sûr, ou êtes-vous cogens en supposant qu'ils sont? Les clients s'attendent à avoir leurs appels téléphoniques retournés promptement. À moins qu'ils ne vous disent le contraire, «sans délai» à un client signifie aujourd'hui - demain au plus tard.

Les employés contrôle et de retour de leur e-mail et messages vocaux régulièrement? Dans certains cas, les entreprises installées de messagerie vocale pour atténuer le problème des messages téléphoniques perdus ou manqués, mais les employés permettent à leurs messages à sauvegarder pendant des jours, oublier de retourner les appels, ou - le pire infraction - l'utilisation de leur messagerie vocale en tant que moyen d'éviter à la clientèle «interruptions».

Si vous craignez que des appels de clients ne sont pas retournés, envisager la création d'un emplacement centralisé pour les messages de telle sorte qu'aucun me perdre dans une pile sur le bureau de quelqu'un. Demandez à votre personnel que les messages doivent inclure le nom de la personne qui a pris le message, l'heure de l'appel, et - évidemment - le nom et le numéro de téléphone de l'appelant.

Si rien d'autre, un "audit" des procédures de votre message téléphonique. Assurez-vous qu'ils sont clairs, et que tout le monde dans le bureau connaît les procédures, ainsi que l'impact financier lorsque les procédures de service ne sont pas suivies.

Dans notre second cas, l'agent qui a oublié d'envoyer au client les informations demandées simplement besoin de «coupé et des excuses pour l'oubli. Nous sommes des êtres humains, pas des machines, et la plupart des gens sont prêts à pardonner une erreur, tant que le coupable avoue son erreur. Bon service à la clientèle commence par prendre la responsabilité pour le client. Dans ce cas, le propriétaire de l'agence n'a pas à assumer la responsabilité, irritant une perspective et un mauvais exemple pour les autres agents dans son bureau.

Il ya quelques années une entreprise qui a fait un excellent dossier client de services établi ce qu'ils appellent leur "Ooops!" Fonds. Ils l'utilisent pour acheter des certificats-cadeaux dans des restaurants locaux ou des paniers de cadeau de fleuristes locaux. Chaque fois qu'ils gaffe avec un client ou un prospect, ils s'excusent rapidement et envoyer un de leurs "Ooops!" cadeaux. Quand ils font des erreurs, ce qui est rare, ils sont prêts à faire amende honorable avec le client. En se préparant à une telle éventualité, il est plus facile pour eux de l'admettre quand ils font une erreur - et il est plus facile de faire des choses encore à droite.

Ce second cas montre aussi l'importance de personnels internes ou des systèmes de soutien sont en service à la clientèle. Un système de «soutien» peut être simple comme un gestionnaire d'informations personnelles ou DayTimer qui vous rappelle vos rendez-vous, votre à dos, et vos appels téléphoniques. De nombreuses ressources Internet sophistiqués sur ordinateur et sont disponibles. L'idée est d'avoir une sorte de système de sauvegarde, de sorte que lorsque les lobes frontaux ne (ou n'importe où dans le cerveau, nous nous souvenons de ces choses!), Le client ne souffre pas la suite.

Bon service à la clientèle commence par les bases: le retour des appels téléphoniques, répondre aux e-mails, suite à la demande, comme promis, et de récupérer rapidement et gracieusement quand nous commettons des erreurs.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Great-Customer-Service-Starts-With-the-Basics&id=3863496