Service à la clientèle Avertissement-Ce qu'il faut surveiller pour: Indications Nous avons un problème Service à la clientèle

Avez-vous souvent entendre que les clients sont mécontents de quelque chose, et parfois ils sont carrément frustrés.

Pourtant, ce que vous entendez de vos employés est, "les clients Stupid! Ils ne comprennent pas comment utiliser le produit"?

En tant que propriétaire ou gestionnaire, ce qui a été votre réponse? At-il été de sauvegarder vos employés, ou allez-vous découvrir ce que le client est en train de dire?

AVERTISSEMENT: vous avez été un indicateur de ce qui se passe dans l'organisation. Les clients ne reçoivent pas ce qu'ils ont pensé qu'ils ont payé pour, et les employés sont en fait en bloquant l'accès à ce que le client veut.

Regardons cela de vue du client:
Vous venez d'acheter un nouveau XYZ qui est essentielle à vos activités commerciales. Vous pourrez le récupérer au bureau, et ne peut pas le faire fonctionner comme annoncé. Vous appelez le service clientèle, avec l'espoir que c'est juste quelque chose qui peut être rapidement fixé. Après avoir attendu sur le téléphone pour 30-40 minutes vous obtenez finalement une vraie personne qui dit tout de suite, "Oh, bien sûr. Tout le monde fait la même erreur. Tous vous avez à faire est ......[ stand sur le pied gauche tout en poussant la bouton avec le droit] index. Pas de problème. Merci d'avoir appelé ... cliquez sur. "

Vous n'avez même pas eu la chance de lui dire que vous n'êtes pas un de ces clients au quotidien. Vous êtes en fait assez bien informés et déjà essayé, mais cela n'a pas fonctionné. Ainsi, depuis il n'a pas écouté, vous avez à faire cet appel à nouveau. Un autre 30-40 minutes d'attente et, enfin, quelqu'un d'autre dont la réponse est immédiate ....[ exactement les mêmes que la dernière fois], mais que vous essayez de lui faire entendre avant qu'il ne vous coupe comme le dernier homme. Vous arrivez finalement à s'arrêter et à écouter, mais sa réponse est: «Vous vous en servez pas. Il ne visait pas à le faire, au moins de cette façon. Lorsque vous utilisez cette manière vous devez vous tenir sur la droite pied tout en poussant le bouton avec l'index gauche. Geeeeee! ..... cliquez sur. "

Et une fois que vous l'essayer sur le pied gauche il commence à travailler, du moins il ne que le lendemain quand il redescend. En attendant, vous et votre entreprise ont été hors ligne pendant combien de temps à combien cela a coûté?

Qu'est-ce que ça coûte d'acheter ce produit qui était censé vous faire économiser de l'argent?

Et il ya des chances qu'il y aura un autre 20-30 appels à d'autres questions similaires. En attendant, c'est vous coûte des tonnes de temps et d'argent pendant que vous essayez de fixer produit de leur, et, dans certains cas, parce que votre entreprise dépend avoir le produit de travail, l'ensemble des activités est en baisse à un coût énorme.

Alors, quelle est la réponse à cela?

Bien que de nombreux représentants du service à la clientèle, les gestionnaires et propriétaires d'entreprises pense que c'est un problème technique qui peut être fixé par la fixation de la question technique, s'il vous plaît écoutez attentivement ce n'est pas seulement une question technique. Il s'agit d'un problème de gestion. Il incombe à la direction de fixer le fait que la personne en contact direct avec le client est plus soucieux de prouver que le produit ne fonctionne pas vraiment et le client est trop stupide pour le savoir au lieu d'aider le client d'obtenir ce qu'il veut vraiment. Les employés doivent être informés, doivent être formés, à comprendre leur travail réel est d'aider le client et qui nécessite l'écoutant à fond au lieu de justifier que votre produit ne fonctionne pas vraiment. Sinon, ils sont sans doute répondre à la mauvaise question.

Parfois, il ya vraiment une bonne raison technique de se tenir sur le pied gauche au lieu de la droite en appuyant sur le bouton. Et si un client ne sait pas quand ni comment le faire, n'est pas le problème avec les instructions ou peut-être quelque chose d'autre, pas le client.

Conserver de bons dossiers sur ce que les clients sont un appel au sujet. Même si un employé a ce qu'il croit être une réponse justifiée, si cette question ne cesse de monter encore et il est temps de savoir quelle est la cause véritable base est.

Je crois aussi que la plupart des gens service à la clientèle fait essayons de faire un bon travail pour leur patron, mais ils ne comprennent pas ce que les objectifs de leur travail sont vraiment. Alors qu'ils font un bon travail la prestation du service tort. La plupart estiment que leur travail est de protéger le patron, la société, et peut-être leur propre emploi, à partir de cette clientèle «stupide». C'est pourquoi il est une situation perdante pour le client, et, après tout, c'est le client qui paie vos salaires pas l'inverse. Le client finira par disparaître si cela ne change pas.

Si les employés changent leur point de vue, «Mon travail consiste à aider le client à obtenir ce qu'il veut. Je suis l'expert sur la politique de l'entreprise, les questions techniques, et je vais utiliser ces outils pour aider le client d'obtenir ce qu'il veut vraiment (qui est généralement un produit qui fonctionne). "

J'étais en voyage au Moyen-Orient l'année dernière et a vu un exemple parfait de comment la perception d'un employé pourrait affecter ses clients. En arrivant à deux comptoir où ils vérifier les passeports, il y avait des gens qui étaient là pour faciliter le déplacement plus rapide à travers les lignes différentes, mais chacun avait une idée totalement différente de ce que leur travail a été.

Un se considérait comme quelqu'un d'aider les gens à obtenir ce qu'ils voulaient. Ils marchèrent jusqu'à l'arrivée des passagers, en leur demandant s'ils étaient ou non citoyens et de guider les citoyens rapidement à la ligne droite. Si elles ne sont pas citoyens, ils ont demandé s'ils avaient chacun des documents de plusieurs remplis, vérifier les papiers et puis leur a montré comment corriger la ligne XYZ avant de se lever à l'encontre qu'ils étaient désormais pointé vers.

L'autre se considérait comme un policier. Il a été empêchant les gens de faire la queue si elles n'ont pas la forme, ou si elle n'a pas été remplis correctement, les empêchant de pénétrer dans les lignes de mal, et de les envoyer sur une table de travail pour remplir les documents eux-mêmes . Quand ils sont revenus le «gendarme» serait à nouveau vérifier les papiers et les renvoyer à leur faire plus. Pas d'offre pour aider les autres que de dire que ce n'est pas rempli à droite, faire à nouveau.

La différence entre ces gens est surtout dans leur vision de leur travail, ce qu'ils perçoivent comme leur emploi. Ils ont tous deux la description même travail, en s'assurant que l'agent au comptoir ne pas avoir à faire face à mal rempli les formulaires et à faire les lignes se déplacent à travers plus rapide.

Cependant, on voit son travail de rattrapage des erreurs et de les retirer de la ligne. Cela pourrait effectivement faciliter les choses sur le type de contrôle des documents au comptoir, mais certainement pas sur le client, le gars qui essaye de prendre le pays. L'autre voit son travail en aidant le client à traverser cette difficile processus et le guider pour obtenir les réponses sur le papier, et dans la ligne droite.

Donc, finalement comment cela peut-il être utilisé dans votre entreprise? Assurez-vous que les employés en contact direct avec un client d'avoir une vision de leur travail qui est clairement défini comme suit:
Votre travail, si vous décidez de le prendre, est de s'assurer que le client obtient ce qu'il veut. Vous êtes l'expert en politique de l'entreprise, et peut-être même les questions techniques du produit afin d'utiliser ces outils pour faciliter, lisser, faire au client ce qu'il veut.

Plusieurs fois, la responsabilité de l'employé n'est pas de trouver une raison technique (debout sur le pied gauche tout en .....). Les employés devraient être formés à penser au-delà du fait que certains aspects techniques d'un produit est ou n'est pas cassé. Il devrait demander au client pourquoi il se bat, il pourrait être dans les instructions, il pourrait être clients de l'acheter pour faire quelque chose qu'il ne visait pas à faire (marketing, publicité, dites la mauvaise chose, ou ne dis pas il assez clairement) et l'employé doit saisir cette idée et de résoudre le problème réel, comme ce qui suggère que la société réécrire les instructions, de changer le produit, etc

Souvent, les employés doivent être formés à penser hors de la boîte, et aider le client d'une manière qui ne sont pas aussi évidentes. Les employés peuvent mieux aider un client si elles ont les compétences nécessaires pour la sonde de trouver quelle est la véritable cause qui est bien au-delà de technique "c'est cassé" la réponse d'un client.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Warning-What-to-Watch-For:--Indications-We-Have-a-Customer-Service-Problem&id=69689