Service à la clientèle - Assurez-vous que des normes spécifiques

Il est vraiment facile pour les entreprises de tomber dans le piège d'avoir des sentiments plutôt que des normes lors de l'élaboration d'une politique de service client. Sans normes claires et concises, il est facile pour les employés de mal interpréter les politiques et aussi très difficile de former de nouveaux employés sur ce qui est attendu.

De nombreuses entreprises disent à leurs employés d'avoir une attitude «positive» ou à «amicale» aux clients. Le problème avec ces mots que tout le monde a une définition différente d'eux et les employés des situations du monde réel aura un moment difficile de la scène au niveau qui est attendu.

normes de service à la clientèle devrait être très spécifiques, tels que: Quand un client passe la porte, vous devriez sourire, saluer et d'accueillir à chaque fois. La norme doit continuer à donner de message de félicitations particulières et se félicite qu'ils pourraient utiliser comme "Salut, Bienvenue à ABC Store." ou "Good Morning, Bienvenue à ABC Store. Puis-je vous aider à trouver quelque chose?" Ce type d'enseignement particulier est facile à éduquer et ne laisse aucune zone d'ombre. Les employés savent exactement ce qui est attendu.

Toutes les opérations qui impliquent le client doit être en service à la clientèle à vos normes. Même le niveau prévu de l'hygiène personnelle et la robe doit être traité spécifiquement. Les gens ont très diverses interprétations d'hygiène acceptables et robe. Cela ne laissent aucun doute quant à ce qui est attendu.

De nombreuses entreprises disent des choses comme "être utile aux clients." Toutefois, cela ne veut pas dire un employé beaucoup et une fois encore, il ya largement les différentes définitions de utile. Une meilleure façon de mettre ce serait - «Si un client vous demande votre aide pour trouver un article, ne sont pas juste leur dire couloir 7, mais les prendre à droite au point et de le signaler sur le plateau. Terminer en leur demandant si elles ont des questions. "

Ne laissez pas les autres politiques au hasard quand elles impliquent le client. Ainsi, de nombreuses entreprises attendent de leurs caissiers de vérifier les clients avec diligence, mais ils ne leur dites pas comment faire. Une norme de service à la clientèle devrait dire quelque chose comme - «S'il ya plus de trois clients en file d'attente, puis un manager doit être appelé immédiatement pour ouvrir une nouvelle ligne. La personne suivante dans la ligne devrait être invité à remplir la ligne en premier. " Sans une telle politique ne sera pas un caissier à savoir quand précisément appel à l'aide et le caissier de nouveaux clients pourrait bien laisser remplir la ligne sans direction et les gens de contournement qui attendent depuis plus longtemps. Ces deux problèmes causerait une expérience client négative.

Le téléphone est un autre domaine que les causes négatives des problèmes de service à la clientèle. Une norme de service à la clientèle devrait mentionner expressément des mesures pour gérer les appels téléphoniques. Par exemple - «Répondre au téléphone que si vous n'êtes pas d'aider un client en personne." Les étapes doivent encore précisément les informations qui répond au téléphone dans des situations différentes.

Évitez les sentiments et les généralisations dans les politiques de service à la clientèle. Des normes spécifiques de comportement et des mesures dans tous les cas de clients différents rendra vos employés plus confiants et plus satisfaits de vos clients. La formation sera plus facile et vous aurez clients reviendront plus souvent quand ils reçoivent un niveau de service constant.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Make-Sure-You-Have-Specific-Standards&id=4018886