Service client commence avec la responsabilisation

Une étude de cas d'un environnement de service à la clientèle dysfonctionnelle qui se passe au Canada en ce moment. La TTC - Toronto Transit Commission - est l'organisme qui assure le transport public de Toronto - bus, métro, etc Ils ont été récemment sous le feu passe au Canada en ce moment. La TTC - Toronto Transit Commission - est l'organisme qui assure le transport public de Toronto - bus, métro, etc Ils ont été récemment sous le feu de leurs niveaux de service à la clientèle, et le public ont commencé à riposter par la publication de photos et vidéos de leurs expériences.

Plutôt que d'avoir le courage d'assumer la responsabilité, toutefois, et pour commencer le processus de fixation des choses, tant de la direction et le syndicat ont pris au jeu de montrer du doigt. Le président du syndicat, Bob Kinnear, a été cité comme disant: «Nous avons 13 et 14 ans qui se sentent qu'ils ont un droit de filmer nos opérateurs dans l'exercice de leurs fonctions, et ce n'est pas acceptable." La direction a décidé de licencier la plupart des responsables droite sur le dos de la ligne de front, avec TTC GM Gary Webster disant: «Nous avons permis à nous de passer à un environnement qui est inacceptable. Nous avons tous à accepter la responsabilité pour permettre ce faire, moi y compris. "

Les deux hommes ont manqué le point par une large marge.

Bob Kinnear a oublié que ces treize ans sont TTC clients, et oui, Bob, qu'on le veuille ou pas, les employés sont responsables envers leurs clients. Un point c'est tout. Période. Fin de la conversation. Gronder le public pour identifier les mauvais résultats, c'est comme blâmer quelqu'un qui a été victime d'une agression pour les agresser. Vous ne pouvez pas blâmer la victime.

Gary Webster a oublié que la responsabilité d'un environnement inacceptables ne le comprennent, il incombe à la seule avec lui. La qualité des milieux de travail et les attitudes sont le reflet direct de la direction. À chaque fois. Blâmer les employés pour une question d'attitude systémique, c'est comme blâmer les gens du froid pour des frissons. C'est la personne qui contrôle le thermostat qui doit monter au créneau.

L'essentiel est que le service client commence par la reddition de comptes, et rien ne peut ou ne changera tant que les individus sont prêts à accepter leur rôle. Usagers de la TTC sont les clients des travailleurs des transports (y compris les treize ans). travailleurs en transit doivent accepter les responsabilités qui viennent avec ça. De même, les travailleurs des transports sont les clients les dirigeants TTC, et les dirigeants doivent être responsables de leur niveau de satisfaction et de performance. Tout commence avec l'attitude.

J'ai essayé de faire une rude tête compte l'autre jour, du nombre de personnes de notre entreprise a vu arriver dans nos programmes de service à la clientèle de formation de plus de 20 ans, et il est sorti à environ un demi-million de personnes. Je viens de les classer en trois catégories très larges. Le premier (et le plus grand) groupe sont ceux qui sont intéressés dans la prestation de service à la clientèle, et sont prêts à essayer de nouvelles choses et développer de nouvelles compétences. Les seconds sont les superstars incroyablement vif qui ne veulent pas être seulement bon - ils veulent être les meilleurs. Ils sont le plus de plaisir à travailler avec. La troisième, et heureusement le plus petit groupe, sont ceux qui croient déjà qu'ils vont bien, et qu'il est inutile d'essayer de s'améliorer.

La différence entre les deux premiers groupes et le troisième est profonde, et la zone où l'on voit la plus grande division est de la responsabilité. Les gens dans les deux premiers groupes sont prêts à accepter, à des degrés divers, leurs contributions à des problèmes de service à la clientèle qui se posent. Ils sont prêts à être critique de leurs propres performances, et de prendre des mesures pour améliorer. Le troisième groupe veut blâmer les clients pour leurs questions. Ils sont absolument pas disposés à prendre toute la responsabilité de leurs propres actions. C'est effectivement tout à fait effrayant de les entendre, quand ils commencent leur rants sur la façon dont leurs clients sont horribles.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Begins-With-Accountability&id=3735558