Chaque fois que vous avez appelé le numéro sans frais imprimé sur le dos de votre carte de crédit, j'ai été la voix qui vous salue. Eh bien, il a salué vous finalement, après un robot vocal automatisé-Dame vous a incité à appuyer sur 1, puis 4, puis 9, puis 1 fois, puis 0 ... vous attrapez ma dérive. Et je dois admettre que, lorsque vous avez entendu ma voix, il était à peine un salut à tous. "Services de cartes, ce n'est ____. Puis-je avoir votre nom s'il vous plaît?" Mon salut dite a été à peine moins robotique que le système automatisé vous venez contraints de naviguer.
Vos soupçons sont corrects: ce processus a été à peine accidentelle. Robot-Dame était même moins coûteux pour la banque méga que mon salaire horaire dérisoire. Et une grande partie de mon travail en tant que représentant du service à la clientèle des entreprises (RSE) a été de gérer autant d'appels d'un éventuel durant mon quart de travail. En fait, un examen de bonnes performances nécessaires que je vous avez conservé sur le téléphone pour le moins de temps possible - moins d'une minute même. Voilà pour service à la clientèle.
Après avoir travaillé il ya quelques mois et la manipulation des milliers d'appels, je pourrais presque dire par le ton de voix clients ce que la question serait. Si j'ai décelé un peu de colère, je suis prêt à répondre à un dépassement de limite ou des frais de retard. Si je sentais l'impatience, je savais que vous étiez probablement à un comptoir de la caisse où votre carte de crédit a été rejetée. Si vous semble mêlé, votre taux d'intérêt vient d'augmenter de façon inattendue. Vraiment confus? Vous avez enfin remarqué que des frais de transaction étrangère pour les achats que vous faites au cours de votre dernier voyage en Europe. Et enfin (mon préféré), l'indifférence. Vous voulez juste vérifier le solde de votre compte et vos dernières opérations d'examen dix ans. Je devais être prêt, l'horloge a été coché.
Je partage tout cela parce que je sens que j'ai besoin de faire amende honorable pour un emploi, j'ai continué à faire sentir moralement malgré conflit sur les politiques de la Banque. Quand un client se mit en colère parce que je ne supprimerait pas une pénalité, at-il déclaré, "Vous devriez avoir honte de vous-même!" Et j'ai été. Alors, pour compenser, je vous offrir des conseils sur la façon de traiter efficacement avec le service client par carte de crédit pour les banques dont la mission est de réduire les coûts et maximiser les profits. Après tout, les banques ne sont pas méga organisations à but non lucratif.
1. Si vous souhaitez une pénalité enlevé, dites-le. Politique de la Banque méga j'ai travaillé pour dictée que nous n'étions pas autorisés à supprimer les frais si le client a explicitement demandé. Vous pourriez bruit et se plaignent de tout ce que vous voulez, mais si je n'ai pas entendu "S'il vous plaît supprimer la taxe," je ne pouvais pas le faire. Pour une RSE, ces mots sont musique à mes oreilles, surtout quand je sentais que je pouvais pas être discuté à une fois de plus.
2. Pour certains clients, je n'avais pas le droit de supprimer une taxe même si le client a demandé. Chaque client a été attribué un montant d'argent que j'ai été autorisé à retirer fondée sur la rentabilité du client. Ce calcul a été un mystère pour moi, c'était un numéro qui a été affiché dans les informations de compte du client sur l'écran de mon ordinateur. Mais cela ne signifie pas suppression taxe a été impossible. Pour ces clients, il a été possible s'ils escalade de l'appel à un superviseur - encore une fois, vous devriez demander à parler à un superviseur.
3. Et en parlant à un supérieur hiérarchique n'a pas entraîné de frais de déménagements, vous pouvez toujours demander que le compte soit fermé. Il s'agit d'un bluff qui fonctionne souvent .. mais seulement si vous appelez pendant les heures normales de bureau. C'est alors que les "spécialistes" compte travaillaient au centre d'appels. spécialistes du compte géré les fermetures de compte en particulier. La banque méga n'aimait pas à fermer les comptes, alors avant que cela n'arrive, un spécialiste en compte serait de tenter de convaincre le client de garder leur compte ouvert. Et quand le client continue à insister pour que le compte soit fermé, c'est là que le spécialiste de compte serait commencer à faire des offres: suppression des frais, des réductions de taux d'intérêt, des miles aériens, d'autres récompenses. N'oubliez pas de téléphoner pendant les heures normales de bureau.
4. Les taux d'intérêt ont été une épine dans mon côté. Je ne peux pas compter le nombre de clients a appelé me demandant pourquoi leurs taux d'intérêt ont été arbitrairement élevé en dépit de leur histoire propre compte. Même si vous avez été un client pendant plus d'une décennie et n'a jamais payé votre facture en retard, la banque pourrait encore méga choisir d'élever votre taux d'intérêt. Je savais où je serais obtenir ces appels parce que la banque serait après une alerte informant nous, ils avaient fait leur chasse aux sorcières périodiques, ER commentaires compte. Basé sur un examen historique récent du crédit, la banque pourrait relever les taux d'intérêt en raison d'un retard de paiement sur une facture pour un créancier différent, une cote de crédit abaissée parce que vous avez ouvert d'autres comptes de crédit différentes, la pleine lune ... qui connaissent vraiment? Là encore, demandez ce que vous voulez. Habituellement, si quelqu'un a demandé un taux d'intérêt inférieur, je pouvais rendre service. Et si non, il est temps d'évoluer et de payer un appel à un superviseur ou un spécialiste de compte.
5. Rappelez-vous que peu fragile replié livret qui vous a été envoyé avec votre nouvelle carte de crédit? Oui, c'est la convention du titulaire dans l'ensemble de sa gloire en petits caractères. Je sais, c'est la lecture sèche pour lequel vous devrez peut-être sortir une loupe, mais c'est aussi l'endroit où la banque méga met tout son fou (et rentable) des politiques. Avant de faire n'importe quoi avec votre carte de crédit qui est en dehors de la norme comme prendre des avances de fonds, de faire des achats à l'extérieur du pays, l'ajout d'un utilisateur autorisé - faire quelque chose au delà de base des achats par carte de crédit, jetez un oeil à cette convention de crédit. En fait, avant même que vous utilisez votre carte de crédit, vous avez certainement envie de lire cet accord titulaire de la carte. C'est là que vous trouverez tous les détails sanglants entourant la façon dont la banque méga fera son argent que vous le vouliez ou non. Et puis vous pouvez décider si ça vaut la peine à vous d'utiliser la carte à tous. De plus, il peut vous faire économiser temps à traiter avec Robo-Dame ... et coupable RSC comme moi.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Secret-Credit-Card-Company-Tactics-Or-Confessions-of-a-Customer-Service-Rep&id=3493392
vendredi 9 juillet 2010
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