Utilisation de la clientèle rôle de service joue dans un module de formation est très efficace tant pour les nouveaux employés et au personnel du client de service existants. Les nouveaux employés ont l'occasion de pratiquer votre interactions typiques et des scénarios dans un environnement où ils peuvent essayer de nouveau pour parfaire leur approche et leurs compétences. Le personnel existant peut revenir de fonctionner en mode automatique, de sensibilisation et de rafraîchir leurs compétences de base en service à la clientèle. Ils acquièrent un grand avantage de conseils partage et de techniques de manipulation des appels problème ou un défi qui les appellent.
Il est important de la structure de votre module de formation pour bénéficier au maximum de la mission de service à la clientèle-joue. Chaque jeu de rôle devrait générer des potentiels des points d'apprentissage pour la personne qui jouait le rôle du client, pour les autres membres de l'équipe jouant le rôle d'un membre de votre personnel et pour les autres membres du groupe qui observent. Cependant, l'apprentissage n'aura lieu que si -
1. Ils sont tous ouverts à trouver des points d'apprentissage
2. Ils ont un bon débriefing à la fin du module.
A partir du module Formation Service à la clientèle
En tout état de module de formation, l'introduction de l'activité en identifiant des objectifs clairs est essentielle. Si vous indiquez clairement vos objectifs, le groupe se concentrera sur les objectifs d'apprentissage, et vous aurez une chance pourcentage beaucoup plus élevé de succès. Dans chaque service à la clientèle rôle-play, d'identifier un domaine d'intérêt pour le groupe, peut-être le début de l'appel sur l'un, langage positif confiants sur un autre ou comment une question particulière est traitée sur un autre.
Si vous avez besoin d'idées pour les domaines d'intervention, allez sur YouTube et de recherche pour le client joue le rôle de service. Il ya de très bons exemples là, avec les lignes directrices pour les différentes sections de l'appel.
Identifier des objectifs clairs pour chaque jeu de rôle
Présentez le scénario du groupe, avec des détails de la clientèle, leur état émotionnel, leur situation et leur requête. Identification des objectifs clairs pour chaque interaction est essentielle à la réussite. Demandez au groupe un résultat positif ce serait pour la société, et pour le client. Il est important que les objectifs de résultats couvrent à la fois la tâche à accomplir sur l'appel, la requête résolue ou des informations fournies, et l'état émotionnel nous voulons que le client doit être à la fin de l'appel.
Demandez au groupe de se préparer pour le service à la clientèle rôle-play, de travailler dans chaque phase de l'appel de la clôture de vœux à la réussite. Il s'agit d'un parler à travers, où ils tout simplement nous dire comment ils vont procéder à l'appel, ce qu'ils diront à chaque étape et comment ils vont le dire.
L'exécution du service à la clientèle de jeux de rôles
Il est souvent tentant d'utiliser des situations vraiment difficiles ou compliqués types de clients pour la pratique des jeux de rôle. Ce n'est pas un bon endroit pour commencer, même avec un personnel très expérimenté. Si le groupe n'a pas utilisé le jeu de rôle en tant que moyen de formation avant, il est important de commencer par des questions faciles à sensibiliser aux compétences de base et les meilleures pratiques.
Choisissez les requêtes que le groupe de recevoir fréquemment pour la première fois quelques clients rôle joue-service, ceux qu'ils devraient être en mesure de gérer très bien. Demandez au groupe de se concentrer sur les compétences et le calendrier de l'appel comme ils passer d'une phase à l'autre. Demandez-leur d'enregistrer les appels, et les lire. L'idée de ces appels facile est d'analyser les bonnes compétences et des techniques qui sont essentielles à tout appel, et d'identifier ce qui aurait pu faire mieux.
Lorsque votre équipe ont eu un peu de séances de formation et utilisez les compétences de base et les techniques de service à la clientèle efficace, vous pouvez introduire les sujets les plus difficiles ou compliqués types de clients. Encore une fois, le jeu de rôle tout droit, enregistrer et lire. Lors de la lecture, arrêter la bande à des moments critiques, peut-être où l'appel a été hors de contrôle, ou lorsque la RSE a sauvé une situation délicate. Permettre au groupe d'identifier les forces et les améliorations à l'atelier.
Debriefing service à la clientèle Le jeu de rôle
Comme pour toute formation, l'apprentissage est soulignée par le débriefing. Veiller à ce que les trois groupes de partager leurs expériences et identifier les points d'apprentissage -
1. Le Client
2. La RSE
3. The Observers
Un grand avantage du client joue le rôle de service est que des mesures membre de l'équipe pour la peau du client et obtient de voir leur vision du monde. Ils ressentent l'impact de chaque mot et chaque phrase dans l'interaction, ce qui contribue à améliorer leur gestion des appels énormément. Il est important que cette personne partage leurs sentiments à chaque étape de l'appel.
Veiller à ce que des points très précis sont définis et que ceux-ci sont consignées par écrit. Une brève discussion sur la façon dont nous pouvons appliquer l'apprentissage complète pour vos courts, le module de formation avec succès des jeux de rôle.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Role-Plays,-Designing-a-Customer-Service-Training-Module&id=4538121
jeudi 8 juillet 2010
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