Réactions des accidents en disent long sur la qualité de service à la clientèle

Imaginez que vous êtes le gérant d'un restaurant fast-food service.

Une mère vient pour déjeuner avec son jeune fils. A mi-chemin à travers le repas de l'enfant frappe son verre sur le sol créant un grand désordre!

Quelle est la première chose que les membres de votre équipage bien formé doit faire? Nettoyer le sol? Remplacer la boisson?
Non, si vous vous souciez de vos clients et votre réputation pour la qualité de service à la clientèle.

Tout d'abord, prendre soin de la mère. Pour elle, il est bouleversé personnelle, sociale embarras, un enfant déçu et bon argent déversé sur le sol. Avec un sourire authentique, vous dites: «Ne vous inquiétez pas. Cela arrive tout le temps."

Faites-lui savoir le déversement sera nettoyé rapidement et boire un remplaçant a tout de suite. Ce fera des merveilles pour la perception de la qualité de votre service à la clientèle.

Deuxièmement, mettre l'enfant à l'aise. Dans son esprit, il peut y avoir de perte ou de tristesse à propos de la boisson, et l'inquiétude (voire la peur) de la réaction de sa mère. Avec un visage joyeux, dites-vous vivement: «Eh bien, les accidents arrivent!"

Dites-lui de regarder attentivement votre «professionnels des services" nettoyer le déversement. "Et en passant, boire une nouvelle marque pour vous est déjà sur le chemin."

En troisième lieu, nettoyer le gâchis. professionnels Votre service doit faire le travail avec rapidité et évidente fierté de démontrer votre engagement de qualité de service à la clientèle.

En quatrième lieu, remplacer la boisson. Mais apporter une nouvelle boisson une taille plus grande que l'ordonnance initiale. Ou, si la boisson était déjà répandu un grand "», puis mettre le long d'une côte à l'ordre de frites français ou un beau morceau de tarte.

Donnez-leur quelque chose de plus, quelque chose d'inattendu, quelque chose qui sera avec joie souviendra longtemps après le déversement est oublié pour améliorer la qualité du service client.

"Mais attendez, vous vous demandez. "Est-ce que tout le monde ne commencer à renverser des boissons si une personne reçoit ce service supplémentaire généreux?

En un seul mot, non.

Si d'autres clients ont été regarder depuis le début (et tout le monde le fait quand une boisson touche le sol), ils seront aussi soulagé que la mère et l'enfant.

La seule chose que d'augmenter votre réputation sera pour la qualité de service à la clientèle supérieur, et non le nombre de verres renversé!

Points clés à retenir

Quand ça va mal, prendre soin du peuple d'abord, les questions techniques après. Vos procédures devraient transformer votre bouleversé clients en partisans enthousiastes. Lorsque vos clients gagnez, vous gagnez.

Mesures à prendre

Vérifiez vos procédures de recouvrement service. Assurez-vous que la première chose sur la liste est d'établir la connexion personnelle positive par la clientèle de qualité de service compétent.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Accident-Reactions-Say-a-Lot-About-Customer-Service-Quality&id=4453071