Questions Service à la clientèle dans toute entreprise, en ligne et hors ligne

Ce matin, j'ai été au téléphone avec deux emplacements différents parlant avec service à la clientèle et j'ai eu deux expériences très différentes, une bonne et une moins bonne. Les deux situations sont très similaires, portant sur un montant en souffrance et de faire un paiement, et dans les deux cas je les ai appelés, et non l'inverse.

Parlons de la bonne première, un appel à la compagnie d'électricité pour un membre de la famille. J'ai appelé à prendre des dispositions de paiement et de demander une prorogation de la date d'échéance. J'ai été rencontré Merci et à la coopération sur les deux comptes. Bien que la compagnie d'électricité a été très têtu que 802 $ doit être payée par Novembre 25, ils ont apprécié que la situation n'était pas ignorée et ils ont étendu la date éteint. Il devait être fermé aujourd'hui, et ils donnent de la famille plus de temps pour réunir les fonds nécessaires au paiement.

On m'a dit aussi que si les efforts raisonnables est clairement établi et certains le paiement est effectué, ils peuvent prolonger le coupé de nouveau. Ils m'ont aussi donné les suggestions de ressources à l'appel dans la région, ce que j'ai fait. Malheureusement, tous ces endroits ont passé leur budget d'aide pour le mois et la famille ne sont pas admissibles au programme d'assistance énergétique du gouvernement parce qu'ils ont un revenu et ne sont pas âgés de plus de 65 ans.

Alors qu'il était encore une situation difficile, le service à la clientèle a été très bonne. Les représentants avec qui j'ai parlé aujourd'hui, vendredi et ont été polis, parlée et informatives. Si j'ai posé une question, ils y ont répondu, si elles posé une question à laquelle ils ont été polis. Ils ont été très clairs dans ce que nous devions faire, comment ils pouvaient aider, et quand nous avons fini, ils me remercia de mon temps, et je les remercie pour leur.

Voilà comment un appel de service à la clientèle devrait vraiment travailler. Chaque personne doit apprécier le temps d'autres, indépendamment de la situation en cours de discussion. Il n'ya aucune exception à cette dans mon livre.

Maintenant, le deuxième appel a été une entreprise de meubles locaux qui offre du financement magasin où nous avons acheté des lits superposés et une commode pour la chambre de mon fils l'an dernier. Un paiement unique était en souffrance de 160 $. Le magasin ne pas envoyer une déclaration d'aucune sorte par mois, vous êtes simplement devraient arriver dans le magasin une fois par mois et payer votre facture en personne.

Temps obtenu loin de nous car elle tend à faire cette fois de l'année et nous n'avions pas été dans le magasin récemment. Lorsque la lettre une action en justice est arrivé dans ma boîte aux lettres ce matin, j'ai été un peu surpris. Ils allaient de nous poursuivre et garnir les salaires de mon mari. Whoa - parler de moi caler mes pieds là-bas. L'action semble un peu fort pour un seul versement passé.

J'ai appelé le numéro de la lettre pour voir si je pouvais faire un paiement par téléphone. Le gestionnaire de compte a été sortie de son bureau alors j'ai laissé un message détaillé, elle a chargé. Un gestionnaire de compte différent m'a rappelé une heure plus tard et bien ... C'est là que les choses tournent mal.

Elle n'a pas dit qu'elle était de retour à mon appel, alors j'ai pensé qu'elle était juste à m'appeler sur la situation en compte. Je lui laisser savoir que j'ai appelé le gestionnaire de compte figurant sur la lettre et la laissa un message vous demandant si je pouvais payer par téléphone. Elle a répondu avec colère plutôt que pourquoi elle m'appelait comme elle supervise les comptes.

Elle sèchement à moi, "Avez-vous votre carte de débit dans votre main pour que je puisse recevoir ce paiement? Je l'ai dit, «je fais», et se mit à lui dire les informations qui étaient contenues dans le message que j'ai laissé l'autre représentant. Encore une fois, elle aboyait à me dire que le montant que je offrait par téléphone n'était pas acceptable. Je lui ai offert de payer la moitié, par téléphone et demi dans le magasin cette semaine, parce qu'elle demandait le montant en souffrance ainsi que le prochain paiement qui n'est pas due pour une autre semaine. Je n'avais que prêts à payer un seul paiement, et non deux.

J'ai attendu un moment, alors qu'elle aboyait et fit claquer un peu plus sur moi et ensuite poliment répondu que si elle voulait me faire à la fois des paiements en même temps c'était très bien et compréhensible puisque nous étions en retard sur le paiement initial, mais je n'était prête à effectuer un seul paiement aujourd'hui et pas les deux. Pour les deux paiements, j'aurais de la rappeler ou je pourrais simplement faire deux dans le magasin en personne cette semaine.

Voici où l'appel prend une tournure encore pire. Elle aboyait à moi dans un ton très accrocheur en utilisant beaucoup d'argot, et un peu de grammaire vraiment mauvais. Maintenant, je ne suis pas la police de grammaire ici, ne vous méprenez pas, mais ce n'est pas un coin de rue c'est un appel d'affaires où vous voulez que je vous donne mon numéro de carte de crédit par téléphone. La confiance est plus que nécessaire dans ce genre de situation, et je n'étais certainement pas éprouver la moindre confiance à tous sur ce coup de téléphone.

J'ai décidé qu'il était temps pour le présent appel à la fin. Mes chiens aboyer à l'équipe de construction de réparation qui a montré pour travailler sur notre toit, alors je l'ai dit, "Excusez-moi, j'ai vraiment besoin d'aller en ce moment. Je vais rappeler le vendredi et de parler avec (nom du gestionnaire de compte) sur vendredi et assurez-vous tout cela est pris en charge. Merci pour votre temps, (nom de la personne à qui je parle.) À quel point at-elle dit, "que ce soit» et a raccroché le téléphone.

Je suis sûr que vous pouvez voir de nombreuses façons ce aurait pu faire mieux. Je suis vraiment fière de moi pour garder mon sang-froid et de lancer une tonne de politesse au représentant du service à la clientèle difficile. Vous pouvez croire que quand je fais appel retour, je vais parler avec notre gestionnaire de compte original, dont j'ai parlé à l'avant et a rencontré dans le magasin lors de nos paiements chaque mois, et c'est qui je vais donner ma carte de débit pour les paiements.

En fait, j'ai un autre appel en lui pour s'assurer qu'il était sur la notice que j'ai appelé pour effectuer le paiement et l'autre représentant a refusé de le prendre. J'ai le sentiment que ce n'est pas ce qui devait arriver et je tiens à vous assurer qu'il a été manipulé correctement.

Quel est le point de mes divagations ici aujourd'hui? Service à la clientèle peuvent faire ou défaire l'expérience de l'acheteur. Si le représentant des clients difficiles service était le seul contact que j'ai eu avec cette société, je ne voudrais pas acheter une tranche de pain d'eux. Elle a été rude, a parlé horriblement, et a crié (littéralement éleva la voix) à moi pour aucune raison du tout.

Personne ne s'attend à vous de traiter chaque e-mail service à la clientèle ou un appel téléphonique sur votre propre, mais assurez-vous les gens qui sont la manipulation de votre service à la clientèle savoir comment le faire correctement. Train entre eux, de les tester, parler avec eux, et s'assurer qu'ils transmettent le message que vous voulez transmis sur votre entreprise.

Chaque matière de correspondance, et doivent être traités avec respect. Assurez-vous que les gens sont remerciés pour leur temps, assurez-vous qu'ils mettent fin à cet appel d'un client heureux, même si ils ont appelé à une plainte, assurez-vous qu'un message positif est de sortir il ya sur votre entreprise et que vous êtes représenté un effet positif manière. questions service à la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Matters-in-Any-Business,-Online-and-Offline&id=3501761