Qu'est-il arrivé à Service à la clientèle?

A mon humble avis, le problème numéro un d'une entreprise devrait payer attention est service à la clientèle. Mais il semble de plus en plus que l'obtention de la vente est en priorité par rapport faisant le client heureux. Voici quelques exemples des services de mauvaise qualité - comment votre entreprise traitées chacune de ces circonstances?

J'ai commandé classeurs de Staples à travers leur boutique en ligne et a reçu une date précise de livraison que leur entreprise de camionnage livrerait. La journée s'annonçait allait et venait sans appel téléphonique me permettez-moi de savoir qu'il y avait un retard. L'entreprise de camionnage a des directives très précises à mon lieu de travail, ils ont mon numéro de téléphone et j'étais assis ici toute la journée les attendait à se manifester. Même si Staples a l'aide d'un service de livraison local qui était situé à moins de 50 miles de mon lieu d'activité et avaient en leur possession non seulement la bonne adresse, mais aussi détaillée les directions et je suis situé sur le coin d'une route principale du conducteur ne pouvait pas localiser l'adresse de livraison (ont-ils jamais entendu parler de Map Quest ???). Et ils n'ont pas pris la peine d'appeler pour obtenir des précisions. À environ 6:00 PM J'ai appelé Staples et on m'a dit qu'ils livrer le lendemain. Maintenant, ne vous pensez que, après tout cela, je serais à la tête de la liste le lendemain? Pas si - à 7:00 h, après avoir attendu une autre journée, la livraison a finalement été rendu. Ils n'ont offre et a envoyé un chèque-cadeau de 50,00 $ pour mes problèmes mais j'ai perdu deux jours de travail (en tant que consultant, mon travail consiste rarement assis à mon bureau) et plus jamais je commande chez Bureau en gros.

Mon mari a ordonné un type spécialisé d'encre numérique à partir de fournitures d'art aussi par leur boutique en ligne. Il s'agit d'une entreprise qu'il a eu affaire avant et qu'il ne s'attendait pas les questions. L'encre est arrivée en temps opportun, cependant, quand il a ouvert l'une des cartouches quelques jours plus tard, ce qu'il avait été un sac en plastique rempli d'encre - la cartouche avait transpiré tout son contenu. Il a appelé Digital Art Supplies et la première personne qu'il a parlé à dit pas de problème, ils le remplacer immédiatement et ont endommagé la cartouche ramassé. Quelques heures plus tard, une deuxième personne rappelé (Dave) et nous a informés que le seul moyen de l'échange pourraient être traités, il faudrait soit attendre jusqu'à ce qu'ils ont reçu la cartouche endommagée avant d'envoyer une nouvelle ou en le chargeant de la nouvelle cartouche et il pouvait attendre pour que le crédit sera émis quand ils ont reçu la pièce endommagée. Et s'il ne veut payer un supplément de la cartouche sera envoyé de service au sol de la Californie (à partir de notre expérience de livraison prévue serait de 10 à 14 jours à compter de la date d'expédition). Cette ordonnance a été une vente de plus de 600,00 $, ils ont envoyé ce qui était clairement de l'apparence de la boîte, un produit qui avait été retourné par un client avant, et dans leurs propres mots, ils ont eu ce type de problème avec ce type de cartouche avant. Bien sûr, ils ont mis le blâme sur Epson indiquant qu'il s'agissait d'une livraison directe, mais dans le paquet a été leur facture et leur carte d'affaires. Je suppose que Epson maintient un approvisionnement de la papeterie de chaque concessionnaire à leurs usines de fabrication. Je ne crois pas - alors, pourquoi êtes-vous couché Dave? Après avoir expliqué qu'il avait un ordre à remplir et à ne pas être en mesure d'utiliser l'encre a été de retarder l'ordre et acceptant de payer pour les frais de livraison supplémentaires qu'elle allait encore être soit attendre la cartouche endommagée était entre leurs mains ou de payer à l'avance pour une nouvelle cartouche et attendre que le crédit à émettre - ni solution a été un exemple de service à la clientèle. J'ai donc demandé à parler au directeur et après plusieurs heures d'attente, elle me rendit mon appel téléphonique avec la même solution boiteuse. Mon mari terminé renvoyer la cartouche (à ses frais) et ordonnant un nouveau à partir d'un autre courtier (B & H Photo à New York) qui a été expédiée le jour où il a ordonné et sera là le lendemain de son expédition. Et donc nous allons attendre que le crédit à émettre. Jamais plus il traiter Digital Art Supplies.

Et ce qui est en place avec UPS? C'est une question pour les personnes qui établissent les politiques dans cette entreprise. Chaque jour, je regarde leurs camions brune monter et descendre de ma rue à plusieurs reprises et encore si elles ont un paquet sur leur camion qui est fait pour nous, elles ne veulent pas prendre les quelques minutes pour s'arrêter et faire la livraison. Ils préfèrent courir comme des rats dans une cage va droit en plusieurs fois et finalement la réalisation de notre package parfois 17h00-7:00 et parfois à la fin de 9:00 pm. Maintenant, je sais qu'ils ont des priorités de livraison en fonction du niveau de service choisi mais il semble que le coût du gaz aujourd'hui, ils ne sont pas économiser de l'argent en manipulant leurs livraisons de cette manière. Est-ce raisonnable à quiconque?

Et en parlant de livraisons - pour vous tous qui offrent un service de livraison ou sont dans l'entreprise de fournir un service où vous arrivez place d'une personne de l'entreprise ou à la maison, pensez-vous que vous attachant à vos clients en les faisant s'asseoir autour d'une journée entière d'attente pour vous de montrer à la hauteur? Voici une idée originale - donner à votre client une heure précise ou une fourchette dans les deux ou trois heures quand vous serez là-bas et être là à temps. Ils vous en seront reconnaissants et vous aurez la satisfaction des clients, pas les fâcher.

Nous avons tous des vies occupées, et il n'y a rien de plus exaspérant, puis à perdre du temps à essayer de résoudre un problème. Les erreurs se produisent parfois - lorsque votre entreprise a moins de clients entièrement satisfaits de la meilleure façon de conserver ce client est de trouver la meilleure solution pour eux, même si c'est vous coûter de l'argent. Le plus gros budget de la publicité ne peut compenser pour un seul client mécontent. Et un client satisfait vaut de l'or.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?What-Ever-Happened-to-Customer-Service?&id=232682