Qu'est-il advenu de service à la clientèle?

Dans le vieux film, Miracle sur la 34ème rue, le grand magasin Macy's Santa envoie aux clients de rival Gimbels magasin pour les produits que Macy's ne possède pas. Après une levée de boucliers de gestion, il apparaît alors que les clients apprécient ce service et à devenir plus fidèle à Macy's que jamais.

Les détaillants d'aujourd'hui ont oublié cette leçon. Tout le monde cherche à réduire les coûts. Service à la clientèle n'est plus considéré comme un générateur de recettes, il est donc l'une des premières choses sur le billot où un détaillant commence serre la ceinture.

Bon service à la clientèle est une bonne affaire. Il crée des clients réguliers. Les clients réguliers sont ce que tout détaillant veut parce qu'il est beaucoup moins coûteux d'un point de vue marketing pour vendre à un ancien client que pour attirer de nouveaux clients.

Les détaillants ne savent plus ce qui fait "un bon service à la clientèle". Le sentiment général est que si le produit ne quitte le magasin et ne revient pas, tout va bien. Service à la clientèle est uniquement pour les «problèmes» et le travail de service à la clientèle est de rendre les problèmes disparaissent au moindre coût possible. Le moins d'interaction entre le magasin et le client, mieux c'est.

interaction exigences supérieures service à la clientèle vaste entre le client et le détaillant. Dans mon entreprise sur Internet nous chercher toutes les occasions possibles pour contacter et engager le client. Une fois qu'un client a passé une commande, la société sera en contact avec eux au moins quatre fois au cours de la période de 4 semaines entre la vente et la livraison. Le premier contact est de reconnaître l'ordre et de remercier le client pour son (ou ses) achat. A cette époque, le client reçoit des informations sur les processus de production et de livraison et ils sont encouragés à appeler si vous avez des questions. Un deuxième contact est fait peu de temps avant que la production est terminée, le troisième contact se fait lorsque le produit est effectivement expédiés. A cette époque, il ya une description détaillée de ce que le processus de livraison entraînera. Il ya aussi un numéro de suivi prévue afin que le produit peuvent être suivis par le client lors du processus d'expédition. Le contact quatrième après l'accouchement lorsque chaque client est contacté pour savoir si ils sont heureux avec le produit ou si certains de suivi supplémentaire est nécessaire.

Lorsque nous recevons une demande de l'un de nos catalogues gratuitement, nous l'envoyer avec une lettre de noter que nous offrons également des échantillons de tissu et des conseils gratuits de conception libre. Quand une commande est passée, nous reconnaissons l'ordre par voie électronique, puis envoyez un email à remercier personnellement le client. Nous les informer lorsque le produit (dans notre cas, canapés) est sur le point d'être expédiés. Nous les informer à nouveau après qu'il a été expédiée. Plus important encore, nous contactons le client après que le produit a été reçu afin de s'assurer que tout est OK et qu'il n'y a pas de problèmes. Pour ce faire, parfois il ya un problème mineur que le client pourrait ne pas avoir mentionné, mais qui détourne de la jouissance du canapé - par exemple un coussin se sent trop ferme. Nous envoyons gratuitement, coussins de remplacement plus doux. Le résultat est qu'au lieu d'avoir un client déçu, mais le silence, nous avons maintenant un acheteur très heureux, qui recommande avec enthousiasme nous à vos amis et famille. Le coût des coussins d'appoint est un coût de commercialisation.

Le secret de service à la clientèle est tout simplement de vous mettre à la place du client. Que voudriez-vous la compagnie de faire si vous étiez le client? Traiter les clients de la façon dont vous voulez traiter.

1. Répondre aux appels téléphoniques rapidement. Il est incroyable de voir comment reconnaissant un client peut être quand ils réalisent qu'ils parlent avec une personne réelle connaissance en direct qui peuvent répondre à leurs questions.

2. Répondre à des courriels et messages téléphoniques rapidement. Tous les courriels des appels téléphoniques doivent être traitées aussi rapidement que possible, nous l'espérons en moins d'une heure.

3. Soyez honnête. Il est incroyable de voir comment se sentent souvent les vendeurs que dire la vérité devient dans la façon de procéder à une vente. Si un tissu microfibre a déjà un protecteur construit en tache et n'a pas besoin de la protection de pulvérisation en option, le client souhaite. Une fois que vous avez sauvés de dépenses inutiles de dollars 50, ils vont vous faire totalement confiance et pourrait même être prêt à pardonner petits problèmes qui peuvent surgir. Si un canapé ne sera pas terminée avant la date limite a promis, appelez dès que vous êtes au courant du problème.

4. Sous-promesse - Si une livraison prendra 3 semaines, 4 estimation. Les clients sont généralement très heureux quand quelque chose est prêt d'avance.

5. Maximiser contact avec le client. Cela ne signifie pas l'envoi des annonces fréquentes ou spam. Il faut pour cela tenir le client informé de l'avancement de leur commande jusqu'à et après l'accouchement.

6. Renseignez-vous sur vos produits et votre société. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, de trouver rapidement.

7. Surprise et surprenez vos clients - leur donner quelque chose qu'ils ne s'attendent pas. Cela peut être aussi simple que la livraison de votre produit un semaine eaarly, ou il peut s'agir de donner une mise à jour sans frais. Cela est particulièrement important lorsque l'erreur a été commise et que vous essayez de le corriger. Aller plus loin que votre client attend et ils changeront de critiques mécontents de partisans enthousiastes.

Les magasins de détail ont coupé le service à la clientèle pendant des années. Comme la concurrence augmente et les marges bénéficiaires diminuent, service à la clientèle est l'une des premières places à la baisse. Tous ceux qui ont déjà essayé d'appeler une entreprise d'informatique pour l'assistance technique et des vents jusqu'à parler à quelqu'un de l'Inde connaît le problème. les compteurs de haricots Corporate oublier que avec un service de qualité, vous pouvez gagner de meilleures marges. Vous n'êtes pas obligé de se battre sur qui peut offrir le prix le plus bas. D'ailleurs, ça fonctionne simplement plus agréable dans une ambiance conviviale. Lorsque vous avez des clients heureux, vous avez des employés heureux.

Jeff Frank, l'auteur de cet article, est président de la simplicité Canapés, un point haut, en Caroline du Nord fabricant spécialisé en prêt-à-assembler (PAA), meubles rembourrés, canapés à petite échelle et service à la clientèle haut de gamme. Son mobilier est 100% Made in the U.S.A.

Jeff a passé deux ans de travail avec appel à l'action, une nation à l'échelle organisme sans but lucratif d'aide aux consommateurs qui se spécialise en aidant les consommateurs à des problèmes concernant la fraude, les droits des consommateurs, et les questions de service à la clientèle.

Jeff est l'une des principales autorités du pays sur la RTA meubles rembourrés. Il a reçu cinq US et 4 brevets internationaux au cours des 15 dernières années et ses produits sont vendus à plus de 10 millions $ de la RTA meubles rembourrés dans plus de 20 pays dans le monde entier.

Simplicité Canapés est le résultat d'efforts Jeff' de conception les plus récents ainsi que concepteur et co-inventeur Glenn Laughlin. Les produits ont tout le confort et le style des meubles classiques et peuvent être assemblés en environ 15 minutes sans outils. Jeff fils de 13 ans monté son canapé simplicité première peu moins de 7 minutes, tout seul.

Simplicité Canapés a été spécialement conçu pour aider les consommateurs qui ne pouvaient entrer canapés taille normale dans leurs maisons. Il est vendu exclusivement sur Internet et les navires dans les Etats-Unis par UPS.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Whatever-Happened-to-Customer-Service?&id=1429910