Quatre facteurs de réussite Pour le Service Client

Combien de fois avez vous réfléchi à fournir des méthodes de satisfaction de la clientèle? Quelle partie de votre argent et de temps est consacré à des enquêtes coûteuses et les programmes de fidélisation? Économiser votre temps et d'argent et d'arrêter ruminer dans le dédale satisfaction de la clientèle. Le temps est venu de mettre votre boussole sur le vrai sens des besoins des clients. Sur la base de plus de 26 années de recherche et des milliers de questions des clients, nous avons identifié quatre clients facteurs exigent. Ces bénéfices succès quatre roues facteurs, de contrôle et d'aider à fidéliser vos clients.

Précision

Les clients déplorent inexactitude. examens de cas illustrent les frais illicites sur des téléphones portables, la télévision par câble et de service automobile comme exemplaires. Bien que ceux-ci représentent seulement un microcosme de l'industrie, elles sont illustrées ici d'identifier la plupart des lecteurs. Qu'est-ce frustrer la plupart des clients ne sont pas rares les frais, mais le manque de profondeur dans la résolution.

Maria a récemment pris des vacances au Mexique et utilisé une carte de crédit comme moyen de paiement pour l'alimentation et des boissons. Grâce à une multitude de circonstances malheureuses, elle a été injustement accusés frais incorrects. Depuis Décembre 2007, elle s'est efforcée de régler les frais à la fois l'émetteur de cartes et un hôtel. Jusqu'à présent, elle a passé plus de temps et d'argent au téléphone dépassant les frais réels. Une entreprise aux grands voyageurs et un invité fréquent de la chaîne d'hôtel, elle a mis fin à la carte et toute entreprise futur hôtel.

Un problème important client de service pour la plupart des organisations est 1) de talent capables et 2) le pouvoir de décision. Pour beaucoup d'entreprises un temps excessif est consacré à passer le blâme et la découverte de ceux en charge. À un certain point le coût de faire des affaires, plus rentable. Trop de temps est passé dans le bourbier de la bureaucratie. Les organisations doivent permettre aux employés de tirer des conclusions rapides aux questions des clients. Que les employés à prendre des décisions, ils vont apprendre à partir de ce tout en réduisant le stress et le développement de solutions en temps opportun.

En second lieu, des vérifications périodiques, même dans les grandes entreprises permettent aux dirigeants de découvrir les tendances et les anomalies fréquentes. Constamment en revue les problèmes des clients et de rationaliser le goulot d'étranglement rapidement.

Disponibilité

Il ya plusieurs années, j'ai appris une bonne pratique merveilleuse de mon mentor - retour de tous les appels dans les 90 minutes. Dans mes nombreuses années de service, je suis heureux d'annoncer un taux de retour de 95%. Je ne défis obtenir périodiquement, mais appellent souvent perdre. Les clients dévorer la spontanéité. Les clients veulent l'accessibilité de leurs fournisseurs. Combien de fois avez-vous profiter de longs temps d'attente?

La prolifération de la messagerie vocale et email crée des obstacles à la communication. Pensez à des moments où vous appelez une banque ou de crédit émetteur de la carte. Votre appel est en proie à une banque téléphonique automatisé, vous demandant de saisir vos informations de compte, numéro de sécurité sociale, numéro de téléphone, nom du premier-né, etc avec chaque frappe, vous êtes tenu de répéter cet exercice pour la forme seulement à répéter une fois encore à un opérateur direct. En ce temps, votre seul désir est de mettre fin à l'appel!

Les organisations doivent rationaliser les processus et deviennent disponibles. Les meilleures organisations pour utiliser les opérateurs vivre sans scripts cœur. Si vocales sont tenus d'éliminer les méthodes gaspillage d'accélérer les temps d'attente.

Partenariat

La prolifération de l'Internet égalise les règles du jeu pour les clients et l'organisation. Comparable à il ya cinquante ans, les clients ont des questions et ils réclament une résolution rapide. Lorsque cela est possible qu'ils désirent une seule voix pour toutes les questions. Ils aspirent à la collaboration. Plutôt que de fréquents de plusieurs fournisseurs, il est plus facile pour un vendeur de répondre à la myriade de problèmes qui se posent les clients. Solutions collaboratives efforts de levier, des relations de prix et le plus important fournisseur client. Les organisations à éliminer la dualité dans les ventes et les problèmes de service, la baisse du coût d'acquisition alors que les clients d'obtenir des solutions rapides à leurs questions.

Conseils

Seth Godin a eu un merveilleux blog intitulé "Le marketing de la peur". La notion existe dans la vente que les consommateurs ont la douleur. Vente, école de formation et de nombreux gestionnaires de charger professionnels de la vente pour identifier la douleur au profit de la création de solutions.

La vérité est qu'aucun consommateur désire être rappelé de sa douleur. Les clients veulent de la vente de professionnels: confiance et respect. Les clients veulent savoir que vous comprenez la question, des recherches sur leurs objectifs et peuvent rapidement apporter de la valeur des solutions. Il ya un besoin pour un conseiller de confiance qui illustre sans cesse l'efficacité client. La douleur est négative, la valeur positive.

S'abstenir de facteur de peur et de créer des relations avec les clients. Contrecarrer la notion de douleur et de commencer à poser des questions provocatrices qui cadrent avec les objectifs pour obtenir des résultats immédiats. Questions garder de parler, d'illustrer votre intérêt et ouvrir la porte à des questions supplémentaires. Service à la clientèle et les professionnels de la vente d'aller et venir, les conseillers demeurent en place pour toujours!

Service à la clientèle n'est pas une science exacte. De nouvelles questions se posent quotidiennement exigent de la souplesse. Pourtant, après d'importantes recherches, les questions généralement aligner avec les quatre facteurs de précision, la disponibilité, de partenariat et de conseils. La concurrence et de l'information d'accroître les difficultés de la réussite. La différenciation est primordiale dans le paysage mondial d'aujourd'hui. Passez en revue ces quatre domaines fonctionnels et de commencer à coûts sont faibles, et fidélisation de la clientèle augmenter aujourd'hui.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Four-Success-Factors-For-Customer-Service&id=1249547