Un élément clé de fidélisation de la clientèle est la façon dont une société traite les plaintes. J'ai un nouvel exemple pour illustrer! J'ai acheté un haut de gamme, king size matelas en mousse à mémoire il ya six mois et il a déjà une bosse dans le milieu. Il a une garantie de 15 ans sur ce si j'ai appelé le service client. Ils sont l'envoi d'un tiers afin de déterminer s'il ya un défaut qui est bien.
Le représentant du service clientèle m'a alors informé que si le matelas est défectueux et doit être remplacé, il ya un frais de 50 $ que je dois payer pour leur offrir le nouveau et enlever le produit défectueux. Je lui ai dit que n'a pas de sens que j'aurais à payer un frais de livraison pour leur matelas défectueux. Elle calmement et poliment m'a informé que dans les petits caractères de l'accord que j'ai signé, il a clairement déclaré que j'étais responsable de ces frais si le matelas est défectueux. Je n'ai pas vérifié les petits caractères, mais je suis sûr qu'il est là.
Je ne sais pas ce qui s'est passé lors de leurs réunions de service à la clientèle de conception de processus (s'il y en avait), mais ils étaient visiblement à la recherche sur le processus interne d'un point à court terme de vue financier. Le coût de la livraison des marchandises devait être répercutée sur le consommateur ... pour leurs défauts!
Bien que cela puisse satisfaire un à court terme métriques financières, il échoue lamentablement sur le long terme, plus critique satisfaction client métriques. Je crois qu'il ya une solution simple qui satisfasse les deux paramètres. Ils pourraient fournir le matelas de remplacement gratuit (quel concept!).
Cela satisfait le client qui se désole que le produit était défectueux, mais au moins l'entreprise se démarque par son produit et fait le remplacement d'une expérience positive que possible.
Du point de vue financier, un analyste financier pourrait déterminer le taux de matelas défectueux (pour simplifier, disons un défaut pour tous les 50 vendus). Si le coût moyen de livraison est de $ 50/replacement, alors que le coût pourrait être étalé sur toutes les 50 matelas vendus par l'ajout d'un dollar pour chaque livraison initiale et d'ajout d'un dollar au prix de vente. Le client, au moment de la vente, ne s'intéressent pas si les frais de livraison sont de 20 $ ou 21 $ ou si le prix de vente augmente d'un dollar. Il serait transparente pour eux.
Le résultat final est un client satisfait qui envisageraient d'acheter du même magasin de nouveau et le coût de la restitution est couverte indirectement. Le résultat de leur processus actuel, c'est que je n'achèterai jamais un autre matelas d'eux.
Ils ne seront pas capables de mesurer directement mais qui apparaîtront dans les futures ventes car il y aura moins d'affaires répéter sur le long terme. Je sais que cela paraît simple mais je suis toujours étonné de la façon dont les entreprises beaucoup ne comprennent pas service à la clientèle et de satisfaction.
Certaines entreprises n'ont tout simplement pas l'obtenir et qu'ils vont payer cher à la longue!
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Processes---Companies-Still-Dont-Get-It!&id=699180
dimanche 11 juillet 2010
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