Problèmes Service à la clientèle - Comment gérer des clients en colère ou furieux

Les 10 étapes et 1 à croître sur

1. Préparez-vous
2. Qu'ils leur colère
3. Ecoute
4. Vérifier la compréhension
5. Faites preuve d'empathie avec ces clients
6. Demandez ce qu'ils aimeraient faire pour résoudre le problème
7. obtenir l'accord
8. S'excuser
9. Conclure l'appel
10. Suivre
11. Prenez soin de vous

1. L'appel - Préparez-vous
La première étape à suivre lorsqu'ils traitent avec un client en colère ou furieux est de préparer vous-même. Assoyez-vous droit, vérifiez que votre posture est bonne, mettre un sourire sur votre visage, et de prendre une profonde respiration. Dans de nombreux cas, vous devrez vous préparer alors que le client est sur la ligne. Bien sûr, ne prenez pas cette respiration profonde directement dans le téléphone, mais ne prenez une grande respiration, et ne vous préparer. Dans certains cas, vous savez que vous êtes sur le point de travailler avec un client furieux momentanément. Votre collègue de bureau ne peuvent aligner l'appel et vous jetez "qui ont l'air», comme il ou elle transfère l'appel à vous. (Vous savez «ce regard», il communique, "Boy, puis-je avoir un client pour vous!") Avant de répondre à l'appel, prendre une ou deux secondes pour vous préparer. Ensuite, prenez la ligne et commencer le processus de flux d'appels que nous décrivons ci-dessous.

2. Let Them exprimer leur colère
La deuxième étape est de laisser les clients en colère et furieux exprimer leur colère. Vous avez besoin de permettre à ces clients pour évacuer du début à la fin. Et ne pas interrompre. Contrairement au processus de flux des appels typiques, nous avons discuté plus tôt, ne pas utiliser de courts messages à des clients mécontents. La chose étrange au sujet de ces clients est qu'ils ont un magnétophone "dans leurs têtes. Quand ils appellent, ils ont déjà préparé leurs discours. Ils ont exercé, et vous allez l'entendre, tout cela. Si vous interrompre leurs discours avec des messages courts comme «je vois» ou «je comprends», en colère ou des clients mécontents poussoir d'arrêt sur leur magnétophone "," Hit rembobiner, revenir au début, et de jouer ensemble à nouveau la bande. Il faut donc permettre à ces clients pour évacuer sans aucune interruption.

3. Ecoute
La troisième étape dans le traitement des clients en colère ou furieux est à l'écoute. En outre, nous vous recommandons de prendre des notes. Prendre des notes vous force à écouter activement. De plus, vous serez en mesure de renvoyer à plus tard vos notes dans votre conversation.

4. Vérifier s'il ya un accord
La quatrième étape dans le traitement des clients en colère ou furieux est de vérifier ce qu'ils ont communiqué à vous assurer que vous comprenez la situation. Répétez leurs messages au centre de leur mot pour mot. Ne pas paraphraser. Ce qui peut arriver si l'on paraphrase en colère ou furieux client message, mais nous nous trompons?

Le client obtient juste la garance. Il ou elle pourrait livre un coup de poing sur le bureau et déclare, "Ce n'est pas ce que j'ai dit! Vous n'avez pas été écouté!" En répétant le mot problème pour mot, le client en colère sera d'accord avec votre déclaration, et vous serez en mesure de vérifier le problème de votre compréhension.

Il ya deux avantages à la vérification de la compréhension. La première est que vous avez une meilleure chance d'identifier correctement le problème. Deuxièmement, en répétant le problème ou la situation dans leurs propres mots signifie qu'ils seront d'accord avec votre description, et ils seront d'accord avec vous parce que vous sera correct. Une des clés de la manutention des clients en colère et furieux est de les amener à accepter quoi que ce soit le plus rapidement possible. Cette étape est votre première occasion d'obtenir ces clients d'accord avec vous.

5. Empathie avec eux
Fournir une déclaration de l'empathie est une étape cruciale dans le processus de flux des appels lorsqu'ils traitent avec des clients en colère et furieux. Rappelez-vous, chacune de ces étapes est conçu pour désamorcer ces clients difficiles et nous guider ces clients à un point que nous pouvons leur fournir les services et solutions.

6. Demandez ce qu'ils aimeraient faire pour résoudre le problème
Suivant dans le processus de flux des appels pour travailler avec des clients en colère ou furieux, vous aurez envie de déterminer ce que ces clients ont besoin, répondre à leurs besoins, et d'obtenir leurs commentaires sur le plan d'action. aux clients de déterminer les besoins en demandant à composition non limitée et de questions fermées. Posez des questions assez pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Et veillez à ne pas paraphraser leurs réponses-répéter le mot à mot.

Ensuite, répondre à leurs besoins en élaborant un plan d'action visant à résoudre leur problème. Si elles ne sont pas d'accord avec le plan que vous proposez, savoir ce qu'ils aimeraient voir comme une solution. À ce stade, vous pouvez déterminer si elles sont irréalistes, ainsi que de colère. Cependant, la plupart des clients sont désamorcées par ce moment dans la conversation, et ils vont être calme et réaliste.

Demandez donc à ces clients ce qu'ils aimeraient voir une solution. Si elles sont encore en colère, leur réponse peut-être, "Il suffit de le fixer." Ou leur réponse pourrait être irréaliste. Mais il est possible qu'ils ont quelques suggestions que vous n'avez pas pensé. En fait, vous pourriez arriver à plus d'un plan plausible pour la résolution. Gardez à l'esprit que les clients aiment alternatives, et en leur donnant des options (si vous le pouvez) est un vrai régal pour eux.

Comment vos clients impliqués dans le processus de résolution signifie qu'ils seront propriétaires partie des solutions. Quand ils vous aider à déterminer le plan d'action, ils sont plus enclins à acheter dans la solution. En outre, il est difficile pour eux de revenir sur le help desk et de demande que vous ne faites pas votre travail si ils ont aidé arriver à la solution. Demandez donc à ces clients ce qu'ils aimeraient voir comme une solution, et, ensemble, déterminer un plan de résolution.

7. Obtenez l'accord
Ensuite, vous voulez obtenir un accord avec les clients en colère ou furieux. Vous voulez suivre la même stratégie pour parvenir à un accord. Obtenir l'accord est l'étape dans laquelle vous et vos clients conjointement finaliser les plans d'action que vous prendrez à résoudre le problème. Rappelez-vous, ne pas imposer un plan d'action sur les clients. Pour parvenir à la satisfaction du client, vous devez leur donner la possibilité d'accepter verbalement le plan d'action que vous proposez. Cette étape peut être aussi brève et informelle que de demander, «Est-ce son sens comme la voie à suivre?" Et leur réponse: «Ça augure bien pour moi."

8. S'excuser
La prochaine étape dans notre processus de flux des appels pour le traitement des clients en colère ou furieux est de présenter des excuses. Maintenant, certains professionnels de soutien à la clientèle peut faire valoir qu'il n'y a pas besoin de vous excuser si vous n'avez pas l'origine du problème. En outre, vous ne vous sentez pas l'aise pour faire des excuses aux clients.

Toutefois, du point de vue du service client, vous n'avez rien à perdre en excuses et tout à gagner, si vous êtes sincère. Les clients répondent habituellement positive lorsque vous excuser. En fait, ils peuvent présenter des excuses à vous de leur comportement. Cette étape dans le processus de flux d'appel peut faire une grande différence lorsqu'il s'agit de clients difficiles, à nouveau, si vous êtes sincère.

Si vous êtes incapable de présenter des excuses sur un ton sincère de la voix, ne vous excusez pas. Le mauvais ton de la voix rencontrerez négativement, et votre client saura vos excuses ne sont pas sincères. Un faux-pas ici peut détruire complètement tout ce que vous avez acquise jusqu'à présent.

9. Conclure l'appel
La prochaine étape est de conclure à l'appel. En traitant avec les clients en colère ou furieux, en particulier, assurez-vous qu'ils sont complètement terminé avant de raccrocher.

10. Suivre
Vous pouvez faire un suivi auprès des clients en colère et furieux. Même si vous avez désamorcé la situation, de résoudre le problème, et a fourni un service de qualité, vous pourriez envisager de faire un appel de suivi auprès de ces clients. Vous voulez qu'ils se souviennent de leurs contacts positifs avec votre service d'assistance ou de soutien d'un centre, et un appel de suivi peuvent aider à atteindre cet objectif.

11. Enfin, prenez soin de vous
C'est une étape extrêmement importante. Manipulation des clients mécontents et en colère peut être très stressant, et vous avez besoin pour vous assurer d'avoir une attitude calme et positive avant de prendre votre prochain appel ou de la manipulation de votre prochain billet. Il peut s'agir de quelques minutes à partir de votre bureau pour une pause rapide. Assurez-vous de prendre soin de vous, afin que vous puissiez apporter des solutions et des services à votre prochain client.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Problems---How-to-Handle-Angry-Or-Irate-Customers&id=1890997