La plupart des employés, des propriétaires et gestionnaires d'entreprises sont si proches les problèmes auxquels ils manquent fréquemment ce qui est juste en face de leurs yeux. En tant que consultant et formateur service à la clientèle je reçois souvent de venir à la rescousse de recoller les morceaux et d'apprendre à voir les causes dans les coulisses.
Ce que je vois le plus, c'est souvent le personnel technique, ceux qui ont créé des produits ou services et le comprendre si bien qu'ils ne peuvent pas comprendre pourquoi un client ne voit pas ce qu'ils voient. Le résultat habituel est que les employés ont à dire "client Stupid" alors qu'ils devraient se demander pourquoi le client est encore demander de l'aide.
Prenons un exemple:
* J'ai été récemment travaillé avec un client qui a dit qu'il recevait souvent des appels de clients disant qu'ils ne pouvaient pas télécharger des fichiers depuis le site. Chaque fois qu'il regardait en elle les employés lui a assuré que tout fonctionnait. Quand j'ai regardé les e-mails, il y avait 4 ou 5 que, fondamentalement, a déclaré: "Impossible de télécharger xxxxx.pdf fichier". [Plus d'un d'indiquer il ya probablement un problème réel, ou d'un malentendu sur la façon de le faire.] L'employé a vérifié les télécharger. Il a travaillé pour lui pour sa réponse au client a été "Il travaille ici." Une réponse CYA, focalisation interne. Pas un soupçon d'obtenir ce que le client désire, les fichiers. Après avoir envoyé plusieurs e-mails un de ces clients a envoyé un courriel au président demandant pourquoi ils n'avaient pas eu le problème résolu. Le président penchée sur la question, mais j'ai l'assurance de l'employé qu'il n'y avait rien de mal et que cela a été un des clients de vraiment stupide qui ne savent pas comment télécharger. Ainsi, le président laissa tomber sur l'assurance de l'employé. Let's analyser ce qui vient de se passer. Voir le Client
Un client a déclaré qu'il ne pouvait pas télécharger des fichiers depuis le site. Pensez-vous que le client voulait que les fichiers qu'il avait essayé de télécharger, et il avait même offert de l'aide. Mais il n'a reçu aucune aide du tout à obtenir ce qu'il voulait ... les fichiers.
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Voir Société
Le site Web a été créé pour offrir une série d'étapes ventes à des clients à partir de la libre circulation des fichiers PDF qu'ils tentaient de téléchargement. Si le client ne reçoit pas les fichiers, je dirais que 98% des clients s'en alla dans les 3 premières secondes. Que dit en substance que ces clients ont représenté 5.4 environ 250 clients potentiels, avec 245 d'entre eux s'en va. L'employé devrait essayer de savoir pourquoi un client est d'avoir le problème au lieu de "travaille ici», qui ne fait qu'aggraver le client.
Il ya deux questions claires manquer ici:
# Ne pas répondre à des besoins du client (obtenir les fichiers). Aidez vos employés à toujours regarder du point de vue du client avant de réagir. Toujours offrir ce que le client était à la recherche d'avant de prendre toute autre mesure. Si vous ne savez pas ce que veut le client, demandez, et puis elle émet.
# Ne résout pas le problème. Même si elle avait été vérifié par un employé, il avait tellement l'habitude de pousser cette avant de pousser que debout sur le pied gauche qu'il ne reconnaîtrait pas un problème qui a été causé par une personne debout sur le pied droit tout en poussant le bouton. Et, croyez-moi, si vous savez 4-5 il ya d'autres là-bas ayant des problèmes et vous ne le saurez jamais.
Lorsque j'ai vérifié les statistiques de site Web, le site avait des milliers de téléspectateurs sur cette page et personne n'avait encore téléchargé un fichier unique sur cette page. Est-ce que dire quelque chose?
Et, bien sûr pas une seule personne n'avait jamais demandé d'acheter ce produit sur le site.
Qu'arriverait-il si nous avons examiné ce point de vue du client?
Tout d'abord, le client a effectivement essayé de télécharger quelque chose sur le site Web qu'il voulait. Mais la réponse qu'il m'a paru que "j'ai vérifié mon travail à cette fin, j'ai fait ma CYA et je suis couvert." Pas une chose mentionné au sujet du besoin du client. Une meilleure réponse de l'employé aurait pu être,
"Merci de nous avoir signalé un problème potentiel. J'ai joint des copies des fichiers que vous avez demandée dans l'email. [A remis au client ce qu'il voulait]. Désolé vous rencontrez des difficultés. Nous cherchons en elle. Si l'on vous appelle Souhaitez-vous nous aider à comprendre pourquoi vous avez eu des problèmes lors du téléchargement afin que nous puissions éviter le problème pour d'autres clients importants? Vous serait d'une grande aide pour nous. Je vais même vous envoyer un xvxvxvxv gratuit pour vos soucis. Merci! "
Voyez-vous comment les différents ce qui est. D'abord, il répond aux besoins des clients, et 2 il tente de résoudre le problème du client et l'entreprise.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Problems--Help-Employees-Look-at-Customer-Complaints-from-the-Customers-View&id=110980
dimanche 11 juillet 2010
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