Prioriser III Service à la clientèle Partie - Utilisation des enquêtes en ligne

Enquêtes des clients

Des sondages sont un outil de collecte d'informations auprès de vos clients ou prospects. Vous voudrez peut-être de leur évaluation de votre rendement ou leur expérience de votre service à la clientèle. Vous voudrez peut-être leur avis sur les projets de nouveaux produits. Vous pouvez en savoir davantage sur leurs besoins pour les produits ou services complémentaires. Des sondages varient d'une entreprise à. Certains types d'activités sont possibles si vous avez un commerce de détail et avoir accès à des groupes de clients et prospects dans un seul endroit. Différents types d'activités sont nécessaires si vous exploitez une entreprise de services professionnels et d'interagir avec les clients un par un.

Les sondages peuvent être administrés de différentes manières. Vous pouvez les gérer via e-mail ou par courrier, de les afficher sur votre site Web ou de les conduire par téléphone. Peu importe la méthode que vous choisissez, garder les questions simples et précises. Pour vous assurer d'obtenir les détails, demandez à une variété de choix multiples, ouvertes et questions votes.

La bonne conduite des enquêtes client peut découvrir de nouvelles opportunités commerciales et les zones où vous pouvez être gaspiller de l'argent ou de ressources. Cette information peut vous aider à trouver des données quantifiables - tels que le nombre de ventes et de fréquentation du site Web, de dollars gagnés dans chaque transaction, et des clients servis total - pour prendre des décisions opérationnelles.

Types de sondages

enquêtes réussies poser les bonnes questions des bonnes personnes au bon moment et peut se résumer en sens (action) de l'information. C'est une tâche difficile mais réalisable. types d'enquête standard incluent:

1. Questionnaires - nécessitant de sélection de la réponse parmi les différents types de questions:

* Vrai / Faux

* D'accord / Pas d'accord / Don 't Know

* Degré de satisfaction

* Suggestions

Les questionnaires peuvent être remis à un client ou par la poste. Les taux de réponse aux questionnaires, en particulier ceux à la poste, est notoirement faible. N'oubliez pas que parce que le volume est un facteur important pour déterminer le nombre de questionnaires à produire et à utiliser. Une autre stratégie pour la livraison des questionnaires est d'utiliser l'Internet. Si votre entreprise a une utilisation site web, il - il est le véhicule idéal pour livrer un questionnaire.

2. Interviews - poser des questions spécifiques des clients ou prospects. Des entrevues peuvent être menées en personne ou par téléphone. Une forme populaire de l'interview est appelé «intercepter» parce que vous l'interception «client en marchant dans le centre commercial ou à l'aéroport. En général, l'enquêteur avec un presse-papiers approches clients et tente de les amener à accepter d'être interviewés. Les entrevues sont évidemment volontaire et prendre le temps donc que les gens doivent se mettre d'accord pour eux. Il s'agit d'un fait qui doit être pris en compte dans l'interprétation des résultats. Les personnes qui acceptent d'être interviewés ne sont pas représentatives de vos clients. L'astuce est d'interroger autant de personnes que possible qui soient représentatifs de votre marché cible.

3. Groupes de discussion - ce sont des groupes réunis par un animateur de donner une rétroaction. Les commentaires peuvent être en cours ou proposées au sujet des produits ou services, ou de leur expérience avec votre entreprise. Groupes de discussion sont le moyen le plus complexe et coûteux de l'arpentage vos clients, mais ils peuvent aussi rendement très détaillées et réfléchies de réponses. Il faut être prudent dans le choix à la fois un groupe échantillon représentatif et d'un animateur qualifié.

Sondage des clients peut être affaire délicate. Vous devez être clair sur ce que les informations que vous recherchez et de veiller à ce que la technique et le public sélectionné donner des résultats significatifs. Il doit y avoir un plan en place pour quoi faire avec les résultats. Vous devez également être prêt à être surpris. Vos clients peuvent vous dire des choses que vous ne s'attendait ni ne peut voulez entendre.

Ces techniques ont été utilisées par les grandes entreprises depuis longtemps. Il n'ya aucune raison pourquoi vous ne pouvait pas adopter une version de l'une de ces stratégies pour les utiliser dans votre entreprise quelle que soit leur taille. Pensez à la réaction que vous pourriez engendrer effectivement par demander aux clients leur avis. Pensez à tous les messages que vous communiquez - que la concurrence n'est plus. Vous dites à vos clients qu'ils comptent, que ce qu'ils pensent influence la façon dont vous menez vos affaires.

Est clair que ces stratégies sont «en dehors de la boîte» de pratiques commerciales habituelles petites. Mais alors vous ne voulez pas être un «habituelle» des petites entreprises, et vous?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Prioritize-Customer-Service-Part-III---Using-Customer-Surveys&id=788086