Pourquoi parler de la qualité de service à la clientèle ou les marques de vos clients Yawn (trouver quelque chose d'autre à dire)

Soyons clairs. Les jours de dire vous livrer soit de qualité supérieure ou d'un service clientèle de qualité supérieure pour assurer vous-même un avantage concurrentiel ont disparu.

Dans le marché actuel, la concurrence est si féroce que le client s'attend maintenant à ce que vous allez livrer un produit de qualité et de fournir un service clientèle décent. Il s'agit d'une donnée - et non les choses pour vous démarquer.

Si vous ne livrez pas à ces pratiques en tant que norme, vous ne survivrez pas - encore moins prospérer.

Aussi vite que la bulle de la qualité a progressé, elle est apparue.

De qualité utilisé pour être une notion subjective - cela signifie des choses différentes pour différentes personnes. Jusqu'à ce que les universitaires, les gourous (comme le Dr Edward Deming) et l'Organisation internationale de normalisation (ISO) a propos de la définition pour la rendre tangible.

Aujourd'hui, il ne signifie rien de plus que le produit ou le service fait ce qu'il est censé faire. Il est adapté à l'usage.

Dans la définition de la qualité il n'ya aucune mention sur le grade des matières premières utilisées, la rapidité (ou non) de la production du produit, le prix du marché; si le produit est esthétique (ou laide que jamais), le vibrant appel de la marque ou toute autre chose.

Non, la qualité est un concept très guindé. La qualité signifie aptitude à l'usage - en d'autres termes, il effectue son travail technique.

Voici le test de réalité. Si vous n'avez pas d'échange ou d'offrir un remboursement contre un produit qui n'est pas la qualité (en d'autres termes il ne fait pas ce que vous dites qu'il fera), il existe un recours juridique que le consommateur puisse prendre contre vous.

Dans la plupart des pays, y compris l'Australie, le gouvernement a un cadre législatif qui interdit la vente de biens et services qui ne fonctionnent pas dans la façon dont vous dites qu'ils font.

Yep. La qualité est une donnée. Et vous n'avez pas d'autre choix que de le livrer. Et cela ne vous rend pas différent de n'importe quel concurrent dans les yeux du consommateur et c'est pourquoi il ne peut pas être utilisé pour le positionnement.

Le début des années 1990 à mi On se souviendra longtemps de la vague d'intérêt pour les systèmes de gestion de la qualité (et obtenir certifiés conformes aux normes ISO9000 est devenue une affaire essentielle ou clients B2B n'aurait tout simplement pas acheter chez vous).

Mais à mesure que la bulle de la qualité a augmenté, de même elle est apparue, tout le monde a déjà été certifié, il a cessé d'être un point de différence entre les fournisseurs. L'entreprise acheteur pris l'habitude de certification de la qualité d'être un donné, et a déménagé à droite sur la prochaine grande chose.

Service à la clientèle se fait à la mort, de sondage avec un Big B.

Un service à la clientèle rapide "" recherche sur Amazon retourne plus de 5.000 livres épousant les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle; si ses 101 conseils de formation en service à la clientèle coup son client à emporter; Super service et comment y parvenir avec l'auteur doit- sais Seven Keys; service à la clientèle pour les nuls, et ainsi de suite il va.

Service à la clientèle comme un sujet est mis à mort.

Et les livres sur le sujet flou une dans l'autre - car il n'est pas clairement la différence entre eux.

Si nous acceptons que de prospérer aujourd'hui vous avez besoin de se démarquer de la foule, ce qui signifie que vous devez être différente. Pour être différente que vous avez à dire des choses d'autres personnes ne sont pas dites. Donc, cela signifie que vous devez trouver un concurrent qui est prêt à défendre publiquement et rugissement de la foule: «Je offrir un service client minable!"

Bien sûr. Une fois que vous trouverez ce concurrent, vous pouvez vous positionner à leur encontre (N'oubliez pas les règles de positionnement? faire le contraire de votre concurrent ...). Bonne chance pour les trouver.

L'essentiel, c'est que puisque tout le monde dit que le client est roi et que leur entreprise offre une grande / haut de gamme / service à la clientèle (s'ils le font ou n'est pas une question différente) - comment pouvez-vous démarquer de la foule si vous êtes encore une autre voix qui disait la même chose?

Ne pas vous le Dummie. Dire que vous offrir un service de qualité ne fait pas de vous démarquer de la foule et chaque fois que vous gaufre sur la façon dont il vous fait spéciale, vous conservez votre béant à la clientèle. Ils ont déjà entendu cela auparavant.

Venez avec quelque chose de différent à dire.

Mais ne sont pas de qualité et de service à la clientèle les caractéristiques d'une bonne affaire?

Oui, la qualité et service à la clientèle sont les maîtres mots de la bonne affaire - mais ils ne peuvent pas être utilisés pour vous démarquer de la foule. À tout le moins - pas directement.

Rechercher les moyens de positionner votre entreprise implique que la qualité et de service à la clientèle - plutôt que les États.

Prenons des exemples de moyens qui impliquent ces choses plutôt que de les énoncer:

1. Déclarations de l'approbation par les personnes qui comptent (et une bonne vieille témoignages):

"Sur rendez-vous Pour Sa Majesté la Reine Elizabeth 11"

Goddards Nettoyeurs argent et Lea and Perrins sont deux exemples de marques portant le mandat royal. Et geez, si c'est assez bon pour Lizzie, c'est assez bon pour moi.

2. Les déclarations qui repositionner vos concurrents:

"Conçu comme aucune autre voiture." (Mercedes Benz).

3. Les déclarations sur les attributs des produits:

«A 60 miles à l'heure du plus grand bruit dans cette nouvelle Rolls-Royce vient de l'horloge électrique."

4. Des déclarations qui expliquent votre patrimoine:

«Fiers de servir les clients depuis 1896." (Le fait que vous avez été autour de cette dit long sur la manière dont quelque chose de mener vos affaires.)

5. Déclarations de la direction:

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Why-Talking-About-Quality-or-Customer-Service-Makes-Your-Customers-Yawn-%28find-something-else-to-say%29&id=300326