Pourquoi des normes claires de performance du personnel sont le fondement de service à la clientèle dans les petites entreprises à moyen-

Service à la clientèle est une conséquence pas un objectif
Exceptionnelle, service à la clientèle impeccable survient à la suite d'autres activités. C'est une conséquence. Vous pouvez activer bleu dans le visage fixer des objectifs de service client. Mais s'ils ne sont pas liés à des normes de rendement des employés, ainsi .... s'attendre à un retournement très bleu avec frustration.

Répondre aux attentes est la clé
Qu'est-ce que vos clients attendent de vous? Savez-vous? Etes-vous sûr? Les avez-vous demandé? Jusqu'à ce que vous savez à coup sûr, comment pouvez-vous raisonnablement fixer des normes de rendement pour les employés? Pourquoi prendre la peine d'établir des normes de rendement pour les employés, sauf s'ils conduisent à la satisfaction du client au total?

Quelques bases
Pour bien établir le lien entre les normes de rendement des employés et la satisfaction client, vous avez besoin d'un certain nombre de choses en place. Vous avez besoin d'au moins

* Un marché cible bien défini
* Des objectifs clairs et des entreprises
* Les systèmes qui garantissent que les employés ne peuvent manquer
* Un système efficace de récompenses transparente incitation /.

Beaucoup de gestionnaires satisfaction de la clientèle chasse sans même un marché cible bien défini. Ils sont déçus que leurs efforts ne conduisent pas à des clients satisfaits.

Normes et procédures
"Mais nous avons des procédures de service à la clientèle". Si c'est ce que vous pensez, détrompez-vous. Vous pouvez avoir toutes les procédures que vous voulez essayer de faire en sorte que vous avez des clients vraiment ravi. Si les procédures ne sont pas pris en charge par cristallines des normes de rendement des employés, vous n'aurez pas les clients heureux que vous recherchez.

La réalité Service à la clientèle
Vous pouvez prendre les meilleures widgets et de fournir un niveau de service clientèle qui est largement supérieur à vos concurrents. Cela ne suffit pas. La réalité est que si le client ne perçoit que vos widgets sont les meilleurs disponibles, il ne dépend pas de bonne ou de vous une armée de "juges indépendants de l'industrie" penser vos widgets sont. La même chose s'applique au service. Et comment les employés connaissent les attentes des clients, si vous n'avez pas?

Que faire
Parlez-en à vos clients. Découvrez ce qu'ils attendent. Et, soit dit en passant, ne pas tenir compte du personnel "gut feeling", ou "l'expérience", y compris le vôtre. Découvrez ce qui plaît à la plupart des clients et ce qui irrite le plus dans les relations commerciales avec votre entreprise. Ensuite, écrire des normes de performance spécifiques pour chaque étape du processus impliqués dans donnant aux clients ce qu'ils attendent à chaque fois.

Par ailleurs, ce processus peut commencer bien avant le client et un employé ont tout contact direct. À titre d'exemple, vous ne pouvez avoir une garantie en 24 heures de réparation et de remplacement si vous avez un entreposage efficace et fiable et un système de livraison avec des normes claires. Et vous ne pouvez pas produire des widgets sans faille, sans préciser comment "impeccable" pourront être mesurés.

Conclusion
Crystal employé claires et des normes de performance de l'équipe sont le fondement de nombreux domaines d'activité de petites et moyennes succès. Service à la clientèle est d'une telle zone. Jusqu'à ce que vous faites le lien, ne vous attendez pas à avoir des clients satisfaits.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Why-Clear-Staff-Performance-Standards-Are-the-Bedrock-of-Customer-Service-in-Small-Medium-Business&id=3153231