Lors d'une récente interview d'un auteur m'a interrogé sur la différence entre la gestion des grands clients et les petites opérations de service et les avantages et les inconvénients des deux. Il m'a fait réfléchir sur la façon dont ils diffèrent et comment il se rapporte au service clientèle et de gestion.
Note: Si vous demandez à la plupart des gens, ils le feraient normalement répondre avec "Large, s'il vous plaît" lorsqu'on les interroge sur la taille. (Ne m'envoyez pas de blagues ou des commentaires, je les ai déjà entendu)
J'ai pensé que depuis, et voici le résultat.
Petit, pros.
1. Dans une petite organisation, vous connaissez des gens sur une base plus intime. Vous les voyez tous les jours; connaître leurs antécédents familiaux, ce qui se passe dans leur vie, le nom de leur poisson rouge. (Il s'agit de "Goldie")
2. Vous êtes capable de voir et réagir aux changements dans votre personnel beaucoup plus rapide et capable de prendre des mesures plus rapidement.
3. Vous pouvez vraiment voir la croissance d'une personne et de la carrière et être une partie de celui-ci.
4. Il est plus proche a, relation plus étroite dans de nombreux cas. Vous vous sentez concernés.
5. Il est facile à repérer quand quelque chose de travers avec une politique ou procédure.
6. Vos clients que vous et votre personnel et nous espérons que vous les connaissez par leur nom.
7. Le chiffre d'affaires peut être moindre si ce n'est pas une "atmosphère de détail type". (Fast food, magasin de boîte, lavage de voiture, café et coûteuses par des noms italiens)
8. Un sur une interaction n'a de sens réel que vous savez vraiment cette personne et de leurs objectifs, besoins, désirs et envies.
9. Il est plus facile de maintenir un fun "et professionnel" atmosphère.
10. Vous et votre client obtient le meilleur des petits clients Service.
Petit, Cons.
1. Dans les petites organisations, vous savez tout le monde sur une base plus intime. S'ils viennent à la fin, l'odorat, comme l'alcool et ont une gueule de bois toute la journée, vous vivez avec elle. Parce que vous êtes petit, vous ne pouvez pas les renvoyer chez eux, afin que vous les envoyer dans l'arrière-salle ou pour aider à «Marie dans le bureau d'affaires." Vous perdent leur «contribution au bien commun» pour cette journée. Vous devez être prêt à prendre le relais dans les urgences. (La plupart d'entre vous le font déjà)
2. Vous ne sont parfois pas prendre des mesures, de crainte qu'il peut envoyer à votre personnel en dimension de la performance tout nouveau appelé un "cas d'âne. C'est l'endroit où ils sont assis toute la journée sur leur âne, se plaindre et pleurnicher parce que vous les mâché sur un problème de performance ou leur dit d '«arrêter de déconner et de se rendre au travail." Parfois, un «cas de Ass" devient un "cas d'Stayathomeitis« une condition où l'employé se déclare malade le lendemain de son savon. En tout cas, vous perdez de leur performance pour un jour ou deux, qui aspire comme vous l'avez à supporter la charge supplémentaire. Après votre retour de l'employé étoiles, un vrai cœur à cœur et dites-leur que soient vos attentes et de leur demander.
3. Vous pouvez regarder la carrière d'une personne et de la croissance et tout à coup conscience que 20 ans "M. ou Mme Underachiever" ne va pas y avoir de mieux alors que lui ou elle est aujourd'hui. Tout l'argent que vous mettez dans cette personne dans la formation et les incitations seraient mieux dépensés sur la conception de nouveaux "afficher sa" avec le logo de votre entreprise.
4. Vous pouvez sentir si «impliqué» que vous souhaitez un «divorce» et de traiter votre relation de travail comme un mariage. Cela comprend toutes les choses amusantes telles que "Vous êtes un Moron et je vous hais" attitude qui parfois se développe lorsque nous devenons trop impliqué. Soyez conscient que signifie être impliqué questions comme elles viennent ainsi, non pas quand il est temps pour les avocats. Aussi, vous voudrez peut-être de maintenir une distance (pas insensibles ou indifférents), tout professionnel.
5. Il est facile à repérer quelque chose quand il a mal tourné et devinez quoi, il en va tout le monde, y compris votre meilleur client. Dans les petites organisations, des petites choses à ajouter de grandes choses très rapidement. Vous devez être plus sur vos orteils.
6. Tout le monde connaît tout le monde, comment confortable. Et l'ensemble de leurs affaires aussi, pas si confortable. Surtout si vous avez un type de mouche du coche au bureau. C'est tellement important d'avoir des règles de base bien. Qui fonctionne bien est le "Qu'est-ce que vous voyez ici, par exemple ici, ici ne reste ici quand vous sortirez d'ici et chaque fois que vous parlez avec le client soit professionnel Notre règle. Il est l'affaire de personne, mais la tienne ce qui se passe derrière le rideau.
7. Le chiffre d'affaires peut-être moins et qui peut conduire à la «mentalité petite boutique» ou comme j'aime à l'appeler «Nous avons toujours fait comme ça parce que nous ne savent pas mieux« penser. (Waditwbwdkab pour faire court) Il est important d'envoyer des gens à la formation à l'extérieur même si elle est «trop cher et je vais devoir faire leur travail alors qu'ils sont partis." (TeaIhtdtjwtag pour faire court) Croyez-moi quand je dis que c'est beaucoup mieux d'avoir de nouvelles connaissances que de cheminer le long des connaissances waditwbwdkab.
8. One on One interactions peuvent être très douloureux si cette personne et vous n'avez pas créé un véritable entraîneur / mentor / mentoré relation. Et, si votre personnel n'a pas eu de véritables percées ou poursuivie avec les recommandations que vous avez convenu, il peut mener à des périodes de silence gêné et des sentiments de frustration. Définissez les paramètres de vos attentes et leur demander.
9. Parfois, un fun "et professionnel" atmosphère s'emballe. Il devient de plus agréable que le travail se fait. (Pensez farces Gone Wild) Maintenez la "Professional" attitude dans tout ce que vous faites.
10. Vous et votre ministère ne donner le meilleur et le pire de petites organisations Service à la clientèle. Connaissez vos limites et vos réponses et de leur enseigner à tous ceux qui travaillent dans votre organisation. Avoir un esprit "positif" auprès de vos clients.
Avantages Large.
1. Les grandes organisations ont du personnel supplémentaire ou tout au moins du personnel qui sont formés de la Croix et peut transporter une charge supplémentaire ou deux pour une journée sans casser une sueur. Nice, n'est-ce pas. (Pas toujours vrai de nos jours)
2. Il peut être un véritable défi de gérer des groupes plus importants et il vous donne une chance de repousser ses limites. Si vous êtes dans un grand service à la clientèle Ministère vous pouvez vous attendre à avoir des occasions de faire vos preuves.
3. Plusieurs grandes organisations ont établi des procédures et des politiques pour répondre tout de la façon de saluer à ce que le temps de prendre une pause. Il n'est pas trop difficile de suivre aussi longtemps que vous connaissez les règles.
4. Il ya plus de gens ce qui peut signifier plus de possibilités. Les gens partent, et quelqu'un doit redoubler d'efforts, n'est-ce pas? Pourquoi pas vous?
5. Les grandes organisations ont appelé les choses BUDGETS et si vous voulez quelque chose que vous pouvez obtenir un budget pour cela. Tout en sachant quand et comment le demander. True gestionnaires professionnels ont ce phénomène à une science et de savoir exactement ce qui va voler et ce ne sera pas.
6. Les clients ont un certain niveau de confiance lorsqu'ils traitent avec les grandes organisations. Voici un véritable secret. Si vous sortez de votre manière de les traiter avec une «touche personnelle», vous gagnez des clients fidèles et ils vous diront tout le monde.
7. Il est facile d'amener les gens formés, comme il le plus probable est un département des ressources humaines ou de formation qui est en cause avec le personnel progressent à une vitesse aussi rapide que possible. Si votre département HR ou la formation est au-dessus de celui-ci, ça va très lisse. (Dites-le avec moi, "HR sont nos amis!")
8. En tant que gestionnaire, vous pouvez vous attendre à être en interaction constante comme vous sont les plus susceptibles, soit par écrit ou de mener une évaluation du rendement ou de séance de conseil. C'est un sentiment vraiment bien lorsque vous travaillez avec quelqu'un et de voir des progrès et je sais que vous avez eu un coup de main à faire que cela se produise.
9. Dans les grandes organisations, il ya toujours une position de repli, vous pouvez aller. C'est parce qu'il ya eu beaucoup de gens dans les chaussures et très probablement donner un coup de main quand vous avez besoin d'aide. Construire des ponts et des lignes de communication.
10. Il peut être en synergie quand il s'agit de tous ensemble.
Cons Grand.
1. Les grandes organisations ne disposent d'un personnel supplémentaire, cependant, ils ne peuvent pas être formés à tous ou même de savoir ce que leur travail réel est, et encore moins vous aider dans une prise. Soyez prêt à fournir une surveillance étroite et de formation pour "remplacer Bob."
2. C'est un véritable défi de gérer de plus grands groupes en particulier si vous n'avez pas pris le temps de poser certaines règles de base réelle. Et tout le monde dit. Encore et encore. Parce que nous savons tous que, pour mettre tout le monde à l'écoute que vous avez YELL vraiment fort et le document comme un fou pour empêcher le "Tu ne m'as jamais dit» et «Je ne savais pas" dans les grandes organisations. (Si vous avez à crier vraiment très fort, vous ne gérez pas, vous êtes juste de donner à chacun une raison pour vous un pied de nez quand vous ne cherchez pas) La clé ici est de devenir transparent, d'installer des règles de base efficaces, deviennent complètement ouvert dans les communications et écouter deux fois plus que vous parlez.
3. politiques et procédures établies peut être un véritable PITA! Certains d'entre eux sont écrites en réponse à un comportement idiot darwinisme et actions des gens de la Stupidia planète. Je peux certainement comprendre l'existence de ces règles et la raison derrière eux. Comme vous allez le long de votre carrière dans ces organisations, prendre note des politiques et des procédures qui se dans la voie de la personne que vous là pour servir, je parle de votre client! La seule personne que nous sommes en affaires pour appuyer! Si il existe une politique ou une procédure qui fait obstacle, faire un changement dans le meilleur intérêt du client lorsque vous le pouvez.
4. Les gens en laissant une grande organisation peut parfois être une grande préoccupation. Il est parfois le signe d'un problème plus profond. Êtes-vous le personnel qui quitte l'organisation en raison d'une meilleure opportunité ou autre chose? Aussi, sont-ils remplacés? Daisy Whoopsee! Ne pas être remplacé que vous dites! Eh bien, pourquoi pas? A l'envers, on peut pas avoir un budget pour cela. (Voir Con suivante)
5. Un budget, vous moquez de moi? Nous avons besoin de personnel et de formation et d'autres choses. BUDGET être damné! Le B-mêmes mots que vous utilisez pour faire avancer les choses est le même B-mot qui ôte. manque à gagner, ne vous inquiétez pas, RIF redresser cela. Pas assez de contrats à l'étranger, pas de problème, nous le ferons dans l'attrition du personnel. Nous n'allons pas embaucher des remplaçants. Comprendre le processus et d'être prêt pour cela. Constamment promouvoir la Croix-formation, de communication et de leadership.
6. Les clients n'ont avoir un certain niveau de confiance lorsqu'ils traitent avec les grandes organisations, et franchement, c'est tout mauvais. Nous en tant que consommateurs et les clients ont peur lors de votre appel ou demande pour le service client. Et si nous travaillons pour ces sociétés, nous le savons! Nous savons ce que le monde réel est. Voici le vrai secret. Ce sont les gens. Je sais, me disent fou. Les gens que nous embaucher et à former des personnes réelles sont aussi. Et si nous pouvons trouver un moyen pour nos gens à traiter les autres comme une personne (qui est l'âme et le sentiment), nous avons vraiment bien fait notre travail. (Google "La règle de platine")
7. Il est facile d'amener les gens formés, c'est juste pas facile d'obtenir la qualité des personnes formées. Parfois, dans les grandes organisations les méthodes sont devenues la folie, obsolète et inefficace. Nous apportons personnel, leur enseigner seulement pour découvrir que ce qu'ils sont enseignée par le manuel de formation écrite il ya 20 ans. Il est de notre devoir de former et d'agir au mieux des intérêts du client s'il s'agit de votre organisation.
8. Ayant à écrire 30, 40 ou plus d'un an de PE est un autre moment PITA. Et, si elle n'est pas bien fait, ne sert qu'à prolonger la vie d'un employé si longtemps, méritait d'être lancées à partir de l'organisation à travers le tube de torpille de la mort que nous souhaitons tous que nous avions dans notre bureau. (Personnes Si vous avez réussi pour toute la durée du temps de commencer à développer des fantasmes sur la façon de feu et de les discipliner, c'est un des miens) C'est votre travail de rédiger des PE et aider à remettre cette personne que la meilleure expérience possible à votre client, PITA ou non.
9. De secours dans les grandes organisations peuvent être considérées comme un signe de faiblesse résultant de l'étape suivante, le comportement rumorspreadingdesignedtogetyoufired. C'est une bonne idée d'avoir conçu et a parlé de plusieurs moyens de traiter les problèmes et les circonstances qui surgissent de façon inattendue, et diffusé tout à tout le monde dans votre ministère et le département d'à côté et en bas et en haut et partout. Que les gens sachent à quoi s'attendre.
10. Il peut être vraiment non-synergiques quand il ne vient pas ensemble. Si les gens commencent à se sentir comme si le monde touche à sa fin, ils arrêter d'essayer et de commencer la mise à jour leur curriculum vitae. Vos clients seront aussi vous dire ceci par pas condescendant et les plaintes vont commencer à monter. Amener les gens à se concentrer sur la tâche à accomplir et en appuyant très très dur est la clé.
Grande ou petite, elle ne compte pas vraiment. Ce qui importe est de savoir de votre organisation.
Le vrai travail est de se concentrer sur la clientèle, la raison pour laquelle nous sommes ici, et s'aider les uns les autres le long du chemin.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Large-Or-Small,-Customer-Service-And-How-It-Relates-To-Size&id=1121588
samedi 10 juillet 2010
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