Par manque de service à la clientèle

J'ai eu beaucoup de consoles de jeux dans ma journée. Je me souviens du système avec son joystick Atari avec le bouton rouge dans le coin. Parfois, si vous étiez assez curieux, vous souhaitez prendre part que le contrôleur et de voir comment les contacts travaillé et pensé que c'était la meilleure chose jamais. Depuis ce temps, j'ai eu Nintendos, la Dreamcast, une Xbox, une Xbox360, et les deux Playstation 2 et la PlayStation 3. Nous avons parcouru un long chemin de l'Atari, et de la technologie est devenue de plus en plus sophistiquées, mais ce qui n'a pas besoin d'un tas de changement est bon service à la clientèle ancienne. Le terrain de jeu a changé, où le «client a toujours raison", et les gens se tenaient derrière leurs produits a changé de maximiser les marges de profit et d'avoir un montant acceptable de défaillance d'un lancement de produit. J'espère que d'une certaine manière, cet article se fera l'écho de la frustration des autres possesseurs de Xbox 360 qui ont également rencontré le dédale de téléphone vous demande, la personne client inepte service, la plus inepte superviseur service à la clientèle et, enfin, le type qui vous appelle une fois que vous envoyer un email aux mandataires sociaux de Microsoft. Voici mon histoire:

Il ya deux ans j'ai été étonné par la Xbox 360. Il a été le premier "next gen" console et je savais que je ne voulait tout simplement avoir un. Il a été difficile à trouver, parce que c'était la première année où il a été libéré, mais si vous avez regardé assez dur, et étaient prêts à payer assez, vous pouvez en obtenir un. Après près de 600 $, la boîte est arrivé à ma porte. Il m'a fallu tout d'environ 3 secondes pour sortir de l'emballage et sur le système de divertissement pour le feu vers le haut. J'ai passé un bon moment avec la console .... pendant un certain temps. Des rumeurs commencent à tourbillonner sur la façon dont la nouvelle Xbox 360 a tendance à surchauffer. Puis on a parlé sur la façon dont les gens ont commencé obtenir les feux rouges clignotants autour du bouton d'alimentation. Microsoft a déclaré qu'il s'agissait d'un problème isolé, donc je n'étais pas concerné. Ensuite, le gel a commencé, suivi de peu par l'anneau rouge ... ... de ... la mort. J'ai fait quelques recherches sur Internet et j'ai découvert que je n'étais pas seul dans cette situation, mais j'ai réalisé que Microsoft était au courant de l'émission et du traitement des situations assez bien. J'ai eu beaucoup d'expérience avec les produits Microsoft, alors je me suis tout était bien. J'ai appelé le soutien à la clientèle sur la situation et bien sûr, qu'ils allaient y remédier. J'ai eu à payer pour l'expédition, mais ils le réparer et de le renvoyer dans les 14 jours.

J'ai reçu mon "réparé" console Xbox 360 dans le mail d'environ 14 jours à plus ou moins et il était heureux de voir que tout semblait fonctionner correctement. J'étais excité que je serais capable de jouer quelques-uns des nouveaux jeux qui sortaient comme Halo 3 et Bioshock. Mais que l'année avançait, il semble que la console a été à nouveau le gel, et il serait venu à des erreurs ridicules comme: «S'il vous plaît entrer dans ce CD dans une Xbox 360." Je pensais avoir une Xbox 360. J'ai, bien sûr, est allé à l'Internet pour trouver des informations, et bien sûr, Microsoft a leur section d'aide qui penchait plus vers l'erreur d'être un problème avec le disque de la console. Par ailleurs, le problème n'était pas conforme. Peu à peu cependant, les jeux ne serait pas de charge, ou qui commence à se charger, puis arriver à "ne peut pas lire" les erreurs et les DVD gèlerait. Et puis, l'unité ne permettrait pas de lire quoi que ce soit. Il ressemblait à un autre appel au support client Microsoft était en ordre. J'ai appelé et parlé au représentant du service client qui m'a dit que, malheureusement, ils ne seraient pas en mesure de réparer la console sous leur garantie, mais il serait heureux de prendre soin de la question pour un simple $ 100. Je me suis dit que je dois avoir entendu le représentant sur la ligne de manière incorrecte. Ils voulaient me faire payer 100 $ pour fixer une unité qu'ils avaient fixé avant, dans un délai d'un an de le récupérer. La dame gentiment déclaré qu'ils étaient heureux de résoudre le problème de lumière rouge, mais ne pouvait la garantie de leur travail pour une période supplémentaire de 90 jours. Après une conversation, avec ce représentant et un superviseur plus tard, j'ai reçu un message clair que Microsoft ne va pas à sauvegarder leur système. Après avoir la conversation avec Microsoft, j'ai fait quelques recherches sur le net sur le "ne peut pas lire d'erreur." En fait, il semble que cette question était tout aussi répandu que l'anneau rouge de la mort. Mais après avoir eu assez de Microsoft, j'ai décidé d'abandonner la lutte, et le commerce dans le système fragmentés à une réduction sévère pour une Playstation 3. On pourrait penser que ce serait la fin de l'histoire, et il aurait été jusqu'à ce que je reçus un appel téléphonique le 3 Juin 2008.

J'ai reçu un message sur ma messagerie vocale à partir de support client Microsoft le 3 Juin, demander une adresse à jour afin qu'ils puissent me faire parvenir une boîte de réparation pour obtenir mon Xbox 360 fixe. Je ne pouvais pas m'empêcher de rire. Certes, j'avais entendu le message de façon incorrecte, mais il joue de nouveau, j'avais bien entendu. Huit mois après mon appel au soutien à la clientèle, Microsoft est désormais me contacter pour obtenir le fixe console. Être une personne de nature curieuse, j'ai décidé de rappeler Microsoft et d'enquêter sur l'appel téléphonique. Encore une fois, j'ai été acheminé à travers le dédale des options de service à la clientèle et a commencé à parler avec un autre représentant du service clientèle. Je voulais en venir rapidement à jouer le jeu et après avoir expliqué la situation à son tout simplement demandé à la surveillante. Je lui ai dit que j'ai apprécié son aide, mais elle n'allait pas être capable de gérer ma situation. Ensuite, j'ai parlé au superviseur. Je lui ai expliqué tout ce que j'avais décrites jusqu'ici dans cet article et après j'ai eu fini, il m'a dit qu'il était désolé de la situation et que si j'avais encore consoler mes, il serait heureux de prendre soin de moi. Il m'est apparu à quel point il était pour lui dire que pour moi. En fait, je n'aurais probablement pas été si gêné par l'appel téléphonique, s'il n'avait pas dit cela. Il aurait pu dire: «Je suis désolé, la personne que vous avez appelé par inadvertance, il a été un autre client que nous voulions dire à contacter», ou quelque chose le long de cette ligne. Au lieu de cela, le superviseur de préciser le fait que, bien qu'il leur était impossible de réparer la console gratuitement il ya huit mois, ils étaient plus que prêts à le faire maintenant ... après, il sait que je n'ai pas la console plus longtemps.

Alors je lui ai dit que j'avais une compréhension très claire sur la façon dont Microsoft fait des affaires, et a décidé d'expliquer la situation aux dirigeants de Microsoft. J'ai trouvé les adresses email de plusieurs execs MS sur l'Internet, et a décidé d'e-mail tous. Je lui ai expliqué tous les obstacles et les cercles que j'avais vécu jusqu'ici. Je leur ai dit comment j'ai été déçu de leur service à la clientèle. Je leur ai dit que je n'aurais pas débarrassé de la 360 si je venais d'être pris en charge au départ. Et je leur ai dit que je voulais écrire un article pour tous les sites du jeu, si je n'ai pas reçu une solution acceptable à la question. Effectivement, j'ai reçu un appel téléphonique d'un autre représentant du service clientèle Microsoft. Il avait étudié l'ensemble de mes billets précédents et a déclaré qu'il était désolé qu'ils ne pouvaient pas m'aider. Ils auraient été heureux de réparer la console si je l'avais encore, mais puisque je n'ai pas, il n'y avait rien qu'ils puissent faire. C'est essentiellement ce que j'attendais d'elles, et ma perception de leur niveau de service à la clientèle n'a pas changé. Le plus triste, c'est: tout cela aurait pu être résolu en fournissant simplement un service de qualité pour commencer. Maintenant, lui et j'ai eu une dispute sur une chose dont je suis l'espoir aidera beaucoup de gens qui lisent ceci. Il s'agit d'un acte appelé le Magnuson-Moss Warranty Act. Il s'agit essentiellement d'une loi «citron» des biens de consommation. Je pense que si vous lisez l'acte, vous trouverez qu'il détient le fabricant d'un produit responsable d'un remplacement ou un remboursement complet de nouvelles, si elles sont incapables de réparer le produit après plusieurs tentatives. Après avoir lu beaucoup de messages sur différents forums, je pense qu'il doit être utilisé et la publicité.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?For-Want-of-Good-Customer-Service&id=1228128