Outils pour le professionnalisme dans le service à la clientèle

Entretien avec Steve Coscia discuter professionnalisme dans le CVC et autres industries de services:

Aujourd'hui, nous avons Steve Coscia, auteur de "Service à la clientèle de CVC Handbook", parlant avec nous. Steve livre donne un service professionnel des stratégies et des techniques nécessaires pour offrir un service client de classe mondiale. Bonjour Steve.

Irene: Qu'est-ce qui vous a inspiré pour écrire «CVC Service à la clientèle" Manuel?

Steve: Après quelques discours CVC service à la clientèle et de l'écriture de plusieurs articles pour des magazines service à la clientèle commerciale HVAC j'ai observé le peu d'information il y avait pour la première ligne de CVC Rep j'ai donc écrit le livre. Jusqu'à présent, le livre a été très bien accueilli par la presse professionnelle de CVC.

Irene: Parlez-nous de vos expériences personnelles que vous avez eu ce qui vous a amené à partager vos connaissances avec d'autres.

Steve: J'ai simplement appris à mes clients de CVC pour mettre en œuvre les mêmes stratégies service à la clientèle que j'ai utilisé avec succès pendant vingt ans. Mon expérience a été dans la gestion de service à la clientèle. Indépendamment de l'industrie, où l'infrastructure des services est stable, puis la prestation de services de classe mondiale est réalisable. J'ai choisi de CVC car je n'arrêtais attirer davantage les entrepreneurs et les distributeurs de CVC en tant que clients.

Irene: Bien que ce livre est écrit principalement pour l'industrie du CVC, je suppose qu'il pourrait s'appliquer à toutes les industries. Quels sont les autres industries, selon vous, bénéficier de l'utilisation de ce livre comme outil d'enseignement?

Steve: En raison de l'échange des anecdotes dans le livre, je crois que les électriciens, les plombiers, des entrepreneurs généraux, les couvreurs, paysagistes, etc bénéficieraient de la livre. Les anecdotes illustrent des scénarios dans lesquels la plupart des clients sont les propriétaires et le prestataire de services est généralement une personne de métier.

Irene: Pourquoi croyez-vous que les représentants de service à la clientèle, dans ce cas dans l'industrie du CVC, sont stressés?

Steve: représentants du service à la clientèle dans l'industrie presque tous sont stressés - c'est la nature du travail. CVC représentants face à des situations volatiles tels que lorsque le système de chauffage d'un client tombe en panne sur une journée de zéro degré à 1:00 du matin. Cette situation est stressante pour le représentant de CVC et ces événements surviennent tous les jours. En raison de la nature volatile de ces événements, un problème d'infrastructure stable résolution doit prévaloir - si elle n'est pas l'événement va exacerber.

Irene: Croyez-vous que la résolution de problèmes doit commencer à la haute direction avant de filtres vers le bas pour l'représentants du service? Si oui, comment est-ce possible?

Steve: Oui parce que la direction doit montrer l'exemple. rôle de la direction est aussi d'investir suffisamment de temps et de ressources dans la construction d'une infrastructure d'information stable partage qui est le meilleur moyen d'éviter des problèmes.

Irene: Il ya des images stéréotypées des représentants du service clientèle dans la plupart des industries de services, par exemple, de plomberie et électriques. Pourquoi croyez-vous cela se produit?

Steve: Certains de cela peut être dû à un biais. Je suppose que les cols bleus ne peuvent pas toujours donner une image très poli - mais lorsque les représentants de CVC sont nécessaires pour réparer un bris de tuyau ou de réchauffer une maison puis bleu compétences col devenue vitale et apprécié.

Irene: Comment croyez-vous le biais du client peut changer avant qu'ils ne soient nécessaires?

Steve: Nouvelles expériences changer la façon dont une personne pense. Si un client rencontre de nombreux représentants de CVC qui se comportent avec courtoisie et professionnalisme alors que les croyances du client finira par changer. Il faut du temps - mais il n'est jamais trop tard pour commencer.

Irene: les détails de votre livre des outils pour les représentants de CVC service à la clientèle. Souhaitez-vous partager avec les lecteurs de plusieurs des principaux changements que les représentants besoin de faire dans son ensemble.

Steve: Le principal changement que je conseille aux lecteurs de faire consiste à utiliser un stable, la résolution de problèmes système, je droit contenir, qualifier et CORRECT. Le livre comprend un diagramme séquentiel de fonctionnement de ce processus. Cette approche intègre l'hypothèse que les clients appellent généralement parce que quelque chose ne va pas, par conséquent, le confinement est nécessaire pour les choses ne s'aggravent. Le problème doit alors être qualifié utilisant l'écoute active, puis corrigées en utilisant la stabilité du système en interne.

Irene: Vous avez mentionné que les cols bleus ne peuvent pas avoir une image polie. Avec qui pourrait venir un préjugé de leur part de ne pas accepter votre résolution de problèmes du système parce qu'ils ne croient pas qu'il ya un problème. Comment proposez-vous qu'ils prennent votre livre au sérieux?

Steve: Il ya toujours place à amélioration. Toute personne ouverte d'esprit sera aisé de voir la valeur dans mon livre après avoir lu la première anecdote. J'ai écrit le livre, basé sur des études de cas réels afin que les lecteurs pourront facilement se voir dans les anecdotes.

Irene: Croyez-vous que les masses sont prêtes à accepter les changements que vous proposez dans votre livre?

Steve: Oui. Je partage ma méthodologie pendant des années. Il a été prouvé et il fonctionne.

Irene: Y at-il autre chose que vous aimeriez les lecteurs de savoir sur vous ou sur votre livre?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Tools-for-Professionalism-in-Customer-Service&id=133211