oublier Service à la clientèle et de satisfaction: Poursuivre la clientèle VALEUR

Pendant très longtemps, j'ai été mal à l'aise avec les différents labels que nous accordons à nos clients face aux activités. Ils sont dénommés:

Service à la clientèle

Service à la clientèle

Soutien à la clientèle

Gestion de la Relation Client

Services à la clientèle

Relations avec la clientèle.

La plupart de ces titres et désignations se concentrer sur ce que nous faisons sans se focaliser sur les résultats que nous espérons réaliser.

Nous nous engageons à ces activités, sans doute à promouvoir:

Satisfaction de la clientèle

La rétention des clients

Fidélisation de la clientèle.

Et nous sommes convaincus que ces objectifs et les pratiques contribuera aux bénéfices.

Mais en tant que consultant en gestion de temps et Président de Customersatisfaction.com, je ne suis pas du tout convaincu que nous sommes dans la bonne direction, que ces mots et expressions ou de nous aider à nos clients et les clients aussi bien en tant que modèle alternatif, que je vais mettre en place, ici.

Je crois que tous seraient mieux servis en concentrant nos efforts sur l'amélioration de la valeur client.

Peter F. Drucker, gourou de la gestion de renom, utilisé pour signaler à ceux d'entre nous qui ont étudié avec lui, que le service client "doit être définie du point de vue du client."

Le vrai test de service utile est de savoir si, si dégroupées, les clients pourront verser de l'argent supplémentaire pour ce qui est dispensé à eux.

Un autre étudiant, dans la haute direction d'une société de services financiers, se vantait que son entreprise était supérieure à ses concurrents parce qu'il avait un réseau de «branches locales proches de nos clients."

Lorsque grillés par Drucker pour savoir s'il avait la preuve que ces déploiements coûteux ont une valeur significative dans l'esprit des clients, mon collègue et balbutia regimbé.

Il s'agissait simplement d'un article de foi de sa part et en toute justice pour lui, aussi dans l'esprit de beaucoup à sa compagnie, que tous leurs efforts au service ont été effectivement servir.

Après un examen plus approfondi, les centres de services locaux ont été trouvés pour avoir légère, le cas échéant, l'utilité marginale pour les clients au nom de laquelle ils ont été construits.

Alors, quelle est la valeur pour les clients? Et comment est-elle liée à la réalisation de valeur pour les entreprises?

Il est une cible mouvante, d'une part. première fois hier le voyageur aérien de classe a insisté sur une plus grande place avec espace pour les jambes. Aujourd'hui, il faut sièges couchettes, indépendante de programmation audio et vidéo, services de bagages accélérée, et un kit confort sur les vols internationaux.

Un des éléments clés de la fourniture de valeur aux clients est d'offrir un prix attractif. Prenez l'acheteur à un 99 Cents Only magasin. Il ou elle peut s'attendre à trouver un tube de dentifrice de 99 cents, là où les mêmes coûts point trois fois plus cher à la pharmacie ou au supermarché typique.

C'est la valeur, sans question. La quantité et la qualité offerte devrait offrir d'utilité substantielle pour le client.

Mais l'utilité et la fonctionnalité Stark ne sont qu'une partie de l'équation.

Le concessionnaire Mercedes qui a un Temple de la renommée, une galerie de portraits Polaroid de chaque acheteur datant des décennies affichée sur le mur, insiste sur l'attribution des hommes et des femmes d'une douzaine de roses à longue tige avec chaque achat d'une voiture. C'est un moment où chaque client se sent spéciale et importante, et un aperçu qu'elle commémore, et est placé sur le mur de rejoindre les mêmes images de célébrités de Hollywood telles que Clark Gable, qui ont acheté des voitures à plus d'un demi-siècle à ce concessionnaire célèbres .

C'est la valeur, aussi. Par rapport au coût d'une voiture haut de gamme, les roses et la photo sont très bon marché. Mais ils font partie d'un rituel bien plus grande que le concessionnaire a orchestré pour créer un club d'élite, composé de la plupart des acheteurs ordinaires.

Cet exemple montre les possibilités d'améliorer la valeur client sont pratiquement infinies.

Fréquence des plans de commercialisation, sur la base des miles aériens, des remises cash-back, et même des dîners libres et coupes de cheveux, ont eu un impact considérable sur la production de fidélisation de la clientèle et la perception de la valeur pour les acheteurs. Dans le même temps, ils ont introduit la loyauté et plus prévisibles les flux de revenus dans les industries autrement volage.

Ces promotions montrer le potentiel de Win-Win de se concentrer sur création de valeur.

Du point de vue de l'entreprise, quand un client peut être amené à dépenser plus, pour acheter les articles bénéfices plus élevés, pour résister aux chants des sirènes des concurrents, et d'être une source de références, puis d'un client valeur a été augmentée, et d'ailleurs , a donc la valeur de l'entreprise globale.

L'astuce consiste à créer de meilleurs ajustements et alignements entre ce qu'une entreprise offre à titre de client face à leurs pratiques et accroître la volonté des clients de sélectionner et préfèrent que leurs fournisseurs.

Est-ce la société qui répond au téléphone plus agréablement et plus vite que son concurrent, gagner plus d'affaires et de mieux retenir sa clientèle? Nous supposons qu'il fait, et des millions de dollars sont investis annuellement par les entreprises à former leur personnel à l'étiquette de téléphone et de gestion des appels techniques.

Comme l'auteur de surveillance, de mesure et gestion des Service Client, permettez-moi de vous demander de réfléchir à ces questions:

Où sont les mesures qui montrent une telle corrélation entre les appels de bonnes et de bonnes affaires? Où sont les techniques de surveillance que la capture et de comparer les résultats obtenus par des représentants bien formés contre mal formés? Combien de clients ont été détectés grogne au lieu de chanter comme des conversations de conclure, ou qui ont explicitement répondu à des autopsies et des enquêtes en déclarant: «Je suis allé à votre concurrent parce que votre gestion des appels est inférieur"?

Au lieu de se concentrer principalement sur ce que nous faisons, nous devons nous demander «Qu'est-ce que les clients la réalisation? et tout aussi important, "Que sommes-nous faire, en retour?"

J'ai souvent dit le vrai test de la satisfaction du client est à cette question:

«Voulez-vous réorganiser les clients, ou vous permettre de mettre à vendre ou à les vendre plus suggestive, en ce moment?

Si non, vous n'avez pas accru la valeur d'un client de votre entreprise et vous avez démontré que vous n'avez pas assez de valeur dispensés au client, jusqu'à ce point.

Il ya un déficit valeur qui devrait être détectées et corrigées, tout de suite, mais trop souvent, il échappe à l'examen et de réparation.

Comment créer de meilleurs ajustements et alignements?

Nous avons besoin de (1) Rechercher et obtenir les commentaires des clients sur une base continue, que nous respectons ce qu'ils apprécient. Nous devons recourir à des mesures explicites et implicites de valeur offert et reçu. (2) Nous devons évaluer nos processus de lutte contre les pratiques les plus connues du domaine et l'ensemble des industries.

Mais nous ne pouvons pas être satisfaits de ces initiatives, aussi importantes qu'elles soient.

Nous devons aussi (3) créer SATISFACTIONS NEW et la nouvelle valeur pour les clients et pour nos entreprises.

Cela signifie prendre des risques.

Par exemple, les véhicules hybrides actuellement sur le coût plus large de la salle d'exposition, mais ils offrent plus au fil du temps, y compris l'économie à long terme et une perception de plus en plus important que l'acheteur fait sa part pour réduire la dépendance sur les sources d'énergie étrangères, ce qui rend son pays plus sûr et la sécurité dans le processus.

Mais quand hybrides ont été conçus, le coût du gaz environ 1,80 $ le gallon, et les fabricants ont dû aller au-devant de leurs clients et les attirer dans l'avenir.

Toyota fait le pari que le marché, et les événements mondiaux se rattraper leur vision, et ils parient droite, gagner une part de marché mondial de premier plan dans le processus.

Vous n'avez pas d'être grand pour les imiter.

Pour le prix de quelques roses ou un instantané, vous pouvez accomplir la même chose, fournissant aux clients trouver la valeur en elle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Forget-About-Customer-Service-and-Satisfaction:-Pursue-Customer-VALUE&id=420034