Ne pas oublier Service à la clientèle même lorsque fidélité est haute

Je suis un client fidèle. Mes fournisseurs m'aider à construire mon entreprise et profiter de ma vie occupée. Je les recommande avec enthousiasme à d'autres, vous pouvez acheter d'eux à plusieurs reprises et rarement les contester sur le prix. Mais il arrive un moment ...

Chaque mois, je expédier des colis à des clients partout dans le monde. Mon entreprise de messagerie a un programme "bonus" pour encourager et récompenser la fidélité des clients. Il ya deux ans le programme offert un escompte de caisse pour le transport de volume. L'année dernière, le programme a été modifié pour fournir des bons d'achats et manger au lieu de remises. Une nouvelle approche - assez juste et encore un bon exemple de compétences service à la clientèle.

À la fin de l'année de ma compensation des fichiers et réalisé que je n'avais jamais reçu une seule salle à manger ou bon d'achat. J'ai contacté la société de courrier et on m'a dit: «Puisque vous avez déjà d'un tarif spécial d'entreprise, vous ne sont plus admissibles à la prime."

C'est étrange et pas forcément le meilleur exemple de compétences service à la clientèle. La compagnie n'a jamais évoqué ce point lors de leur première changé les termes du programme. En fait, l'exercice de bonnes compétences en service à la clientèle, ils m'avaient envoyé une lettre décrivant les avantages du nouveau programme, et a promis de me faire parvenir un relevé mensuel.

Ensuite, le représentant a dit: «Mais si vous voulez, le volume de votre expédition est suffisamment élevé pour que nous puissions augmenter votre taux réduits pour les entreprises de 26% à 40%."

C'est bizarre, aussi. Mon volume d'expédition a été relativement stable depuis plusieurs années. Maintenant, très curieuse, j'ai demandé: «Quand ai-je bénéficier d'un taux d'actualisation de 40%?"

Le représentant a étudié mon compte et a répondu, "Il ya deux ans."

Cela a été plus que bizarre, ce qui est troublant. Pendant deux ans, j'ai eu droit à une baisse du taux de port, mais la société de courrier ne m'a jamais dit. Ensuite, ils m'ont exclu de leur programme de bonus nouvelles, et ne m'a jamais informé. Ce n'était pas un exemple de service à la clientèle de compétences exceptionnelles dans l'action.

J'ai dit au représentant: «Ma loyauté envers votre entreprise est à risque. Vous les gens ont besoin de faire une certaine reprise, et rapide."

La réponse du représentant a été progressive et mesurée. Il n'y a pas eu de hausse de l'activité bénéfique, aucun acte de générosité ou d'un geste spécial, aucun effort personnalisé pour récupérer l'écart d'acquisition de perte ou de tout autre exercice dans de bonnes compétences en service à la clientèle. J'ai demandé à deux reprises par écrit pour le nom et l'adresse e-mail du directeur général. Mes demandes ont été ignorées et leurs aptitudes pour le service à la clientèle défaut.

Si vous étiez à ma place, quelle serait votre réaction? Voici la mienne: j'ai ouvert un nouveau compte avec leurs concurrents.

Points clés à retenir

Vos clients fidèles méritent votre meilleures affaires disponibles, les remises et les compétences du service clientèle. Ne jamais les prendre pour acquis. Vous pouvez penser que vous pouvez les payer plus pour un certain temps, et ne changera plus tard »si elles le savoir." Mais il ya un problème avec cette approche: quand ils font savoir, ils ne veulent pas être de votre client, pas plus.

En outre, si quelque chose se passe et de votre client fidèle se sent brûlé, maltraités ou pris pour acquis, vous feriez mieux de se débattent pour arranger les choses! Il suffit de "régler le problème" ne sera pas suffisant. Vous avez besoin de prendre des mesures rapides et un grand soin de la personne qui se sent le problème et d'utiliser le mieux à vos compétences en service à la clientèle.

Mesures à prendre

Faites un examen rigoureux de votre tarification spéciale, forfaits et promotions. Assurez-vous d'offrir à vos meilleurs clients le meilleur que vous avez à offrir. C'est juste un exercice de solides compétences service à la clientèle.
Revoyez vos plans de reprise de service, les politiques et la mise en œuvre. Les clients fidèles méritent d'être retenue. Les coûts à court terme, l'effort ou de l'embarras sont un petit prix à payer pour les achats à long terme, les bénéfices et de soutien.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Dont-Forget-Customer-Service-Skills-Even-When-Loyalty-is-High&id=4453099