Ne clients captifs »méritent l'excellence du service à la clientèle?

Un employé du gouvernement a demandé si mon enseignement de service a une valeur pour son ministère. Après tout, raisonnait-il, à quoi bon fournir un excellent service à la clientèle de «clients captifs» qui n'ont pas le choix?

J'ai plusieurs réponses à cette question piège. Ces trois pack un coup de poing:

Tout d'abord, les clients captifs peuvent n'ont pas le choix ou non de travailler avec un service interne ou un organisme gouvernemental, mais ils ont l'embarras du choix quant à l'attitude qu'ils apportent à ces interactions.

Le Department of Motor Vehicles dans le Connecticut, États-Unis a fait un effort profond pour augmenter la vitesse du service, l'atmosphère de bureau de mise à niveau et améliorer les attitudes du personnel.

Quel est le résultat? Les clients attendent en ligne avec satisfaction plutôt que de la frustration. Ils parlent au téléphone avec patience au lieu de mécontentement. Et l'approche du comptoir avec un sourire au lieu d'un froncement de sourcils en raison de l'excellence du service à la clientèle, ils sont traités à.

Qui gagne de cet effort de mise à niveau de la fonction publique? Les clients et le personnel à la fois bénéficier de l'excellence du service à la clientèle.

Deuxièmement, comment les agences gouvernementales d'attirer et de retenir les bonnes personnes? Ce n'est pas par le partage des bénéfices, et de stock options n'existent pas.

Dans la fonction publique (et de nombreuses organisations privées) personnel extraordinaire bâtir une carrière à long terme lorsque l'organisation est ambitieux et attrayant. Les gens veulent rester quand l'organisation a pour objectif d'améliorer les performances, en travaillant pour de meilleurs résultats, ce qui rend plus facile pour les gens à faire un bon travail et se sentent remplies lorsque le travail est fait.

Cela signifie la création d'une culture où l'excellence du service à la clientèle est une priorité absolue, où l'amélioration continue devient une passion.

Dead organisations de recueillir uniquement du bois mort.

Troisièmement, je suis toujours surpris quand les employés du gouvernement pensent qu'ils n'ont pas de concurrents. Ne comprennent-ils pas que chaque pays et la ville doit faire concurrence à l'investissement, du tourisme, de l'immigration et la rétention des meilleurs talents, pour améliorer la qualité de vie?

Où préférez-vous construire votre usine, ouvrez votre bureau régional, de lancer ou développer votre carrière, ou à régler et faire croître votre famille? Préféreriez-vous quelque part avec un service dynamique et progressive civile, ou dans un endroit avec une bureaucratie gouvernementale qui est coincé dans le passé antique?

Les employés du gouvernement qui pense que l'excellence du service à la clientèle est uniquement pour le secteur privé ont la tête enfouie dans le sable. Quicksand.

Points clés à retenir

Ne prenez pas des "clients captifs" comme allant de soi. Ils méritent l'excellence du service à la clientèle. Votre paiement peut ne pas être dans les bénéfices, mais dans la fierté et le plaisir que vous donnez, et de recevoir.

Mesures à prendre

Examiner les attitudes et les normes que vous utilisez au moment de servir les clients qui "n'ont pas le choix." Assurez-vous qu'ils sont en place au même niveau que vous demander si votre emploi ou de carrière est sur la ligne. l'excellence du service à la clientèle n'a pas de frontières.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Do-Captive-Customers-Deserve-Customer-Service-Excellence?&id=4466593