questions service à la clientèle sont un dénominateur commun entre les entreprises et les musées ne font pas exception. Toutefois, il existe des problèmes propres aux musées qui constituent un défi de garantir des niveaux de service à la clientèle sont remplies, tout en respectant les budgets et les obligations financières.
L'Association américaine des musées a publié un 2006 Musée de l'information financière d'enquête qui indiquait que le coût moyen de servir un visiteur est 23,35 $. Avec une moyenne d'admission de 6,00 $ et des dépenses supplémentaires d'environ $ 2,36 pour une boutique de cadeaux et de denrées alimentaires, les invités passent montant contribue très peu au montant qu'il en coûte pour eux de visiter. Les musées doivent s'appuyer sur un financement du gouvernement ainsi que des contributions privées, qui sont une partie importante de leur budget annuel.
Un autre visage musées défi est le besoin de bénévoles par rapport au personnel employé. Pour réduire les coûts, les musées comptent sur ceux qui offrent leurs services dans la boutique de cadeaux, des concessions et des services d'information.
La question de savoir comment un musée peut abordable évaluer les niveaux de service à la clientèle et de s'assurer que les bénévoles fournissent un excellent service client reste cohérent. Employant un programme de client mystère, dans lequel les clients mystères se font passer pour invités typique, est une solution à ce défi.
Les clients mystères sont formés par un fournisseur de mystère, qui sert de source de tiers pour fournir une rétroaction. Les acheteurs seront visiter le musée en tant que client habituel, est et d'évaluer des domaines clés, y compris l'achat du billet, des expositions, la signalisation, la propreté, et les interactions du personnel. Ensuite, le client mystère va rédiger un rapport dans lequel les détails de l'expérience sont documentés. Les rapports générés sont une mine d'informations et permet au personnel de visiter le musée du point de vue d'un client.
Mystery shopping peut être accessible en ce qu'elle vous donne des informations que vous ne pouvez pas collecter d'autres méthodes, il peut apporter aux questions de la lumière que vous n'étiez pas au courant, et cette information vous aidera à améliorer votre installation. Par exemple, vous pouvez apprendre que la boutique n'est pas facilement repérable par des panneaux ou d'autres informations. Si les clients ne peuvent pas facilement trouver la boutique de cadeaux, ils ne seront pas visiter et dépenser de l'argent là-bas.
Comme un avantage supplémentaire pour le programme de magasinage mystère, de nombreuses installations de musée comprendra des questions de marketing dans leur programme. Cela vous permettra de recueillir des informations utiles sur vos clients. Des questions telles que «Êtes-vous au courant de nos événements à venir?" vous donnera de précieux renseignements ainsi. Par exemple, si vous trouvez que les clients mystères ne sont pas conscients de toutes les manifestations à venir, vous aurez besoin de trouver un moyen de promouvoir plus efficacement ces afin que vos efforts de marketing sont payants.
Office de Tourisme de Grande-Bretagne offre un service semblable pour mesurer les niveaux de service à la clientèle et de "service à la clientèle en cours» par le visiteur Attraction plan de qualité d'évaluation. Basé sur un programme de magasinage mystère, ce régime permet aux entreprises d'évaluer leur service client facilement et efficacement. Les clients mystères d'évaluer l'interaction téléphonique initiale qu'ils éprouvent lors de l'appel pour obtenir les directions et les horaires, le message d'accueil à leur arrivée, les expositions et l'interprétation, le cas échéant, la propreté de l'installation, et mise en page et l'esthétique. les normes essentielles sont évaluées pour assurer aux clients sont satisfaits et ont eu des expériences agréables.
Un musée d'histoire dans la banlieue de Chicago utilise mystère d'un autre point de vue de leur installation. Ils hôte de plusieurs événements spéciaux chaque année qui permettent aux gens du musée pour la première fois. Dans une tentative visant à accroître les niveaux d'adhésion, il est important pour les bénévoles pour discuter activement et de proposer l'adhésion en tant que clients arrivent à de tels événements. Cette installation repose sur l'adhésion dans le cadre de leur budget annuel, et il est essentiel de s'assurer que les informations d'appartenance est offert lors de ces événements. Avec de multiples clients participant à l'événement, les résultats peuvent être exploitées par le personnel du musée par la suite afin de déterminer si les bénévoles ont adhéré à la politique requise. Si des informations incorrectes ont été fournies au client-mystère, cela peut également être abordé.
En résumé, mystère est une excellente solution pour les musées confrontés à des défis de la dotation et les questions budgétaires. La fois abordables et auto-suffisante, mystère peuvent fournir des indications qui aideront les musées augmentation des normes de service, les niveaux d'adhésion et la satisfaction globale des clients.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Mystery-Shopping-and-Museums---A-Solution-to-Financial-Challenges-and-Customer-Service-Issues&id=1459031
samedi 10 juillet 2010
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