Mettez vos employés en service à la clientèle Dynamos

Les entreprises ont essayé pendant des décennies à importer des pratiques de bons services et les greffer dans leur propre cadre de travail. Ils utilisent des programmes de formation ou d'autres moyens pour essayer de «regimentalize" clé de service comportements-un extérieur-dans l'approche qui fait rarement les choses mieux, et souvent fait qu'empirer les choses.

Vraiment entreprises axées sur le client de fournir un service exceptionnel de l'intérieur. La clé est d'inciter les employés à venir avec leurs propres idées de délices clients, puis à laisser des commentaires positifs de clients satisfaits de motiver les travailleurs à poursuivre la mise en œuvre de plusieurs de leurs propres stratégies de service innovant. C'est l'effet Flashpoint, où la motivation des employés et de carburant pour la satisfaction des clients les uns les autres dans une réaction en chaîne d'un enthousiasme contagieux.

Plus facile à dire qu'à faire, bien sûr - à moins que l'organisation dispose d'un véritable processus en place pour maintenir le bouillonnement réaction en chaîne. Un tel processus ne doit pas être compliqué. Suivez ces trois principes directeurs pour aider vos employés à développer leurs propres idées pour améliorer l'expérience client, et de voir à quelle vitesse ces améliorations de service donner à votre entreprise un avantage concurrentiel puissant.

Premier client Focus Principe: dépasser les attentes du client à chaque étape du chemin. Shoppers dans les supermarchés Superquinn Irlande expérience de la wow-facteur à chaque tour. Quand ils arrivent, ils rencontrent une aire de jeux supervisée pour les jeunes enfants. Dans les allées, ils rencontrent une multitude de signes en les encourageant à signaler "bévues" (tels que les fruits qui a surmûris), en contrepartie de laquelle ils sont donnés cartes de loterie gratuitement. Ils découvrent des sacs de légumes sans qu'ils peuvent ramener à la maison pour leurs animaux de compagnie («Make Your Hoppy Happy"). À la caisse du magasin offre parapluies de garder les acheteurs sèche pendant qu'ils regardent les agents de transfert de leurs sacs d'épicerie d'un chariot à la voiture.

Mettre en place une session de brainstorming dans lequel vos employés casser une transaction client typique en ses différentes étapes, puis défi le groupe de se concentrer sur chaque étape une à la fois, et de découvrir des moyens d'ajouter un élément de wow-facteur de plaisir à chaque étape. Ils vont probablement arriver avec plus d'idées que vous pouvez mettre en œuvre, mais ensuite les laisser choisir les meilleurs, et les aider à mettre en œuvre ces idées avec succès.

Deuxième Customer Focus Principe: Faire le client se sente important.
C'est juste du bon sens, non? Peut-être - mais ce n'est certainement pas une pratique courante. Jamais vu le signe qui dit que In God We Trust, Cash payer tous les autres? Ou la caricature des quatre petits hommes roulant sur le plancher de rire, plus de la légende You Want It Quand? Partout où vous regardez, vous voyez les entreprises rendant pénible évidence qu'ils considèrent les intrus de leurs clients déraisonnable, des criminels potentiels, des interruptions gênantes du «vrai travail» de l'entreprise cherche à se faire.

Dans votre salarié remue-méninges, amener le groupe de réfléchir aux moyens de rendre les clients se sentent bienvenus et appréciés à chaque étape de la transaction. Les idées qui émergent souvent ne coûtent rien à mettre en œuvre (comme un sourire plus ou portant sur les clients par leur nom), et pourtant ce sont les petites choses qui peuvent faire une grande différence du point de vue des clients.

Troisième Customer Focus Principe: mesure l'expérience pour s'adapter à la clientèle.
Si un supermarché investit dans des barrières métalliques pour empêcher le vol de chariots, de son concurrent axée sur le client choisit plutôt d'investir dans des charrettes qui sont encore plus attrayantes. Mères avec leurs nourrissons peuvent utiliser des voiturettes équipé d'un siège bébé. Shoppers avec enfants plus âgés peuvent utiliser un panier conçu comme une petite voiture, afin que les enfants peuvent prétendre qu'ils se rendent alors que le produit parent le long des allées. Il ya même des auto-alimenté chariots assis pour les personnes âgées et les handicapés.

Flashpoint entreprises reconnaissent qu'ils traitent avec les différentes catégories de clients, et chaque catégorie peut avoir des attentes unique. Ces entreprises abandonner le one-size-fits-all mentalité, et chercher des façons d'offrir quelque chose de spécial pour chaque catégorie de clients majeurs.

Invitez vos employés remue-méninges pour dresser la liste des catégories de clients importants dans votre entreprise, et de trouver des moyens de wow chaque catégorie individuelle. Ce sont souvent les sortes de "touche personnelle" des idées qui offrent le plus d'impact. Même les clients de différentes catégories seront impressionnés par les efforts de votre entreprise en vue d'améliorer l'expérience client globale.

Essayez d'appliquer ces trois principes à une séance de remue-méninges avec vos propres employés, et de découvrir comment créer une culture de service à la clientèle de l'intérieur ne peut vraiment être aussi simple que un, deux, trois.

dernier livre orientation client consultant Paul Levesque est service à la clientèle From The Inside Out Made Easy (Entrepreneur Press, 2006).

Copyright Paul Levesque

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Turn-Your-Employees-Into-Customer-Service-Dynamos&id=629624