Mesure de performance du service à la clientèle - comment traiter un client comme un client

Il existe de nombreuses mesures et les choix des éléments à mesurer afin de décider si une garantie suffisante de service à la clientèle est satisfaite. Toutefois, il est regrettable que de nombreuses entreprises de sélectionner les facteurs tort de mesure ou l'sélectionner les éléments à mesurer, mais bon faire des sauts logiques qui signifie que les données recueillies sont faux ou trompeurs.

Une erreur fréquente est de faire l'hypothèse que deux ou plusieurs paramètres peuvent être séparées des autres. A titre d'exemple, un centre d'appel peut mesurer la performance d'un employé niveau par la mise maximum le temps moyen pour terminer un appel client. Le niveau de l'entreprise, la direction peut compter le nombre d'appels traités au cours d'une période de temps spécifique et de supposer que plus d'appels pris un meilleur service.

En fait, un grand nombre d'appels traités reflète peut-être mauvaise qualité des services plutôt que de grands services. Si le service est si pauvre que les clients ne veulent pas traiter avec le centre d'appel - ce qui arrive malheureusement assez souvent. De même, les dépenses de plus à chaque appel ne signifie pas que le client reçoit un meilleur service. Le nombre d'appels a été utilisé comme une mesure de la satisfaction. Alors que moins d'appels peut signifier que moins de clients ont des plaintes concernant le produit ou service, il peut également signifier que le temps d'attente étaient si extraordinairement longue que les gens ont simplement abandonné et a raccroché le téléphone.

Ainsi, il est important d'utiliser des indicateurs assez pour vous assurer que vous avez trouvé métriques qui mesurent les différents aspects de la qualité de service à la clientèle. Une autre erreur commune que les entreprises réservent consiste à utiliser les mesures qui sont faciles à suivre, mais que peu de sens à la satisfaction du client. Un exemple serait la quantité de temps non-client qui l'employé passe de prendre des notes ou d'agir de l'information auquel le client a donné.

En plus de mesurer les choses qui ne contribuent pas à la satisfaction du client, en choisissant les paramètres mauvaise performance du centre d'appels, la gestion du centre d'appels peut présenter une fausse image aux employés au sujet de ce qui est et n'est pas important pour promouvoir la satisfaction du client. Si la pression sur les employés n'est que de l'augmentation du nombre d'appels dont ils peuvent gérer pendant une période donnée de temps, l'employé peut se sentir poussés à faire presque n'importe quoi juste pour obtenir le client de la ligne rapidement.

Quand une entreprise est d'évaluer la qualité du service à la clientèle dont elle dispose, il est important de d'abord choisir paramètres assez, de sorte que la portée et le nombre est mesurée. Deuxièmement, la mesure choisie doit évaluer les choses qui sont importantes du point de vue du client. Les employés doivent aussi comprendre ce qui est des facteurs importants dont ils sont évalués pour leur propre performance. Le salarié doit toujours avoir une image claire de ce qui est et ce qui n'est pas entendu par le terme «qualité de service à la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Measure-Customer-Service-Performance----How-To-Treat-A-Customer-Like-A-Customer&id=635861