Meilleur service client en brisant la règle d'or

"Fais aux autres ce que tu voudrais qu'ils te fassent." La règle d'or ... et c'est une règle merveilleux de vivre. Mais si vous voulez donner à vos clients le meilleur service - il faut rompre, et à partir de maintenant appliquer la règle: «Ne pas servir vos clients comme vous aimeriez être servi."

chose étrange à dire? est certainement pour moi, parce que j'ai passé les cinq dernières années, indiquant le public qu'ils n'ont pas besoin de moi pour leur dire ce service à la clientèle est bonne - ils connaissent déjà la différence entre les bons et les mauvais service de leur propre expérience en tant que consommateurs. La conclusion est la suivante: servir les clients comme vous aimeriez être servi et ils le verront comme un bon service. Wrong.

Il est si facile à irriter, contrarier, même atteinte de nos clients - avec les meilleures intentions du monde!

Les clients témoignent tous de différents styles de comportement. Non seulement cela, mais le même client peut présenter un comportement différent dans différentes situations, par exemple si elles sont l'achat d'un cadeau d'anniversaire de leur pause déjeuner ou la navigation pour tuer le temps pendant leurs vacances. Mais, ne soyons pas trop compliqué. Le point principal que je veux dire, c'est que si vous utilisez votre propre style de comportement, en règle générale, vous aliéner environ 75% de vos clients *.

Chaque fois que je suggère aux fonctionnaires qu'ils appliquent une stratégie de client différents services, l'une des objections les plus courantes que j'entends, c'est: «Je déteste quand ils me faire ça!" Le plus typique est lorsque je dis qu'ils en pensent "add-on» de vente - il suffit de demander à un client si ils souhaitent une question complémentaire pour aller avec celui qu'ils viennent de choisir. L'analogie est immédiate en ligne de McDonald's »« Voulez-vous des frites avec ça? " Réponse: "Je déteste quand ils me demandent que lors de la" drive-through! Si je fais ce qu'il vient importuner les clients autant que ça me gêne. " À laquelle la réponse la plus appropriée est: «Et alors! Vous pourriez trouver cela désagréable, mais un grand nombre de clients qu'il est utile de rappeler à propos d'autres articles qui leur serait probablement acheter à un certain temps plus tard de toute façon. C'est un bon service." Il est de notoriété publique que, lorsque McDonald's a fait introduire le «Voulez-vous des frites avec ça?" la politique, de la vente de frites a augmenté de 40% - alors, évidemment, de nombreux clients n'ont pas s'énerver.

Donc, n'essayez pas d'utiliser la règle d'or en service à la clientèle. Comprendre que tous les clients ont des comportements différents et si vous êtes attentif, vous pouvez l'identifier. Par exemple, certains clients préfèrent formalité, d'autres apprécient une approche informelle, certains aiment l'attention, d'autres veulent qu'on les laisse tranquilles. Essayez de comprendre le comportement de vos clients et les servir comment ils veulent être servis - et vos ventes va montrer les résultats.

* William Marston a créé l'un des systèmes les plus reconnus des styles de comportement en 1920. DISC ®, il décrit les styles des peuples en quatre catégories très larges - Dominance (direct, autoritaire), l'influence (amical, influents), Stabilité (très utile, patient) et de conscience (analyse, systématique).

Kevin est un conférencier d'expérience, animateur de l'atelier, l'animateur et MC. Il a vingt-cinq ans d'expérience en tant que formateur en entreprise et quinze ans d'expérience à titre de conférencier professionnel. Il dirige sa propre entreprise de Brisbane, en Australie, s'exprimant lors de conférences et séminaires à travers l'Australie, la Nouvelle-Zélande, en Asie et dans le Royaume-Uni spécialisée dans les domaines des ventes, service à la clientèle, de l'humour dans les affaires et les compétences de communication. Ses clients comprennent certaines des plus grandes organisations de l'Australie, les politiciens, les membres de la magistrature, les athlètes olympiques et les sportifs d'élite.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Better-Customer-Service-By-Breaking-the-Golden-Rule&id=3694791