"Notre mission est de service à la clientèle." «Nous sommes ici pour fournir un excellent service client." "Service à la clientèle est le travail 1." J'ai lutté pendant un certain temps à essayer de franchir service à la clientèle "est la mission." J'ai toujours trouvé très difficile d'obtenir des dirigeants à comprendre que c'est un moyen d'accomplir la mission réelle qui, dans l'industrie du commerce de détail où le problème est plus répandu, est probablement de produire ou de vendre un produit.
Alors, pourquoi dois-je faire un tel point de ce que c'est? Tant que les employés pensent service à la clientèle est la mission, ne sera pas la véritable mission sera accomplie? Peut-être. Mais seulement si les dirigeants ont donné les outils pour faire le travail.
Comme Hamlet dit: «Oui, voilà le hic", les dirigeants ne savent pas toujours ce service à la clientèle. Je sais que semble assez fantastique, mais c'est vrai. J'ai vu des cas où les dirigeants voulaient associés aux ventes de sourire et de vous transmettre les salutations amicales au lieu de garder en stock des étagères. Dans ce que j'ai trouvé pour être un cas particulièrement graves, la direction a constamment battu supérieurs à leurs employés sur la tête avec le mantra cela, encore refusé de fournir suffisamment de personnes pour garder leurs magasins bien garnie et un fonctionnement efficace. Un sourire éclatant et amical bonjour à la porte ne sera pas de compenser un manque de marchandises disponibles ou un magasin sale.
Une compréhension de la véritable mission, pour vendre quelque chose, serait d'aider ces dirigeants doivent comprendre que le service client ne fonctionne que s'il ya quelque chose à vendre et si le client peut l'acheter dans un environnement attrayant. Une autre dichotomie est intéressant, c'est que souvent la baisse des ventes au niveau des associés semblent en savoir plus sur ce que la mission est de leur leadership. Je parlais à un associé expérimenté dans une chaîne de magasins sais bien qui se sont plaints que la politique de la société l'a forcée à arrêter de faire ce qu'elle faisait et de quitter son lieu de travail afin d'accueillir les clients à la porte. Elle a ensuite dû faire face à d'autres clients qui étaient mécontents parce que sa tâche d'origine n'était pas complet ce qui rend difficile à atteindre leurs objectifs commerciaux. Elle a compris qu'en offrant un service client exceptionnel, elle était plus susceptible d'accomplir la mission réelle de la vente de produits, et que service à la clientèle n'est pas seulement un sourire et de saluer à la porte.
C'est là que le plan stratégique et le leadership de fusion. N'importe qui avec une minute d'expérience en gestion sait que certaines ressources sont nécessaires pour atteindre les objectifs. mission de toute entreprise est composée de plusieurs facteurs qui rendent possible la réalisation des missions. Par exemple, si la mission est de produire des widgets, l'entreprise doit investir dans l'équipement de fabrication widget. De même, si la mission est de vendre des produits, l'entreprise doit investir dans un personnel suffisant pour le faire. Si un écran d'accueil à la porte est indispensable, puis un écran d'accueil doit être payé. Sam Walton mettre un écran d'accueil à la porte de chaque Wal-Mart, et non pas parce qu'il pensait que vous auriez besoin de quelqu'un pour vous montrer où sont les charrettes, mais parce qu'il savait que les produits se promenait sur les grandes portes si quelqu'un n'était pas là pour regarder les . Le salut amical a été extra.
Il est intéressant de noter que la face la plus directe pour le client est souvent moins bien payés de l'employé dans l'entreprise. N'est-ce pas sembler étrange? Même le gouvernement a commencé à s'éloigner de la notion plus bas soumissionnaire, en reconnaissant que vous obtenez ce que vous payez.
Service à la clientèle n'est pas la mission, mais il est un outil important pour accomplir la mission. Êtes-vous d'investir des ressources suffisantes pour assurer un service client vraiment grand?
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Where-the-Strategic-Plan-and-Customer-Service-Meet---Smiles-Dont-Overcome-Empty-Shelves&id=2537538
vendredi 9 juillet 2010
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