L'importance du jeu de rôle dans la formation Service à la clientèle

Beaucoup de clients des services externes de cours sont théoriques, avec seulement une petite application pratique dans le monde réel du participant. La formation interne donnée petite application pratique dans le monde réel du participant. La formation interne donnée par un personnel expérimenté ou un formateur à l'interne a d'énormes avantages. Il est pertinent, sur le tas à la clientèle Service de la formation qui sera, espérons-le, de combiner les connaissances techniques de l'emploi avec les compétences de gestion des appels avec les clients. Cependant, il ya une difficulté avec cela de la manière personnel de la Société peuvent voir leurs clients.

La difficulté avec les formateurs internes
Un grand inconvénient de service à la clientèle La formation dispensée par des formateurs internes est souvent que l'agent apprend à voir l'interaction des clients à partir de seulement par la face la Société. Le problème avec ceci est que le service à la clientèle se trouve alors des difficultés à voir chaque situation à travers les yeux du client.

Le résultat de cela est -

1. Ils peuvent éprouver des difficultés empathie avec l'appelant, et de contrôler efficacement un client difficile.
2. Avec le passage du temps, cette RSE devient plus expérimenté, mais le manque d'appréciation de la situation du client est plus susceptible de s'aggraver, au lieu de s'améliorer.
3. Le résultat est un groupe de RSC avec satisfaction peu de leurs clients. Pour cette raison, ils ne sont que le renforcement des compétences pour traiter les requêtes clients agréable et facile, pas les situations les plus difficiles ou des clients mécontents.
4. Le groupe sera ensuite stéréotype le plus difficile appelants de «mauvais» ou «stupide», etc
5. Ceci est ensuite passé sur le moment où l'entraînement des recrues nouvelles.

Rompre le cycle
Briser ce cycle débute avec la planification de service à la clientèle sessions de formation qui comprend -
1. Mettre l'accent sur leur rôle auprès de leurs clients en termes de satisfaction du client
2. Encourager une attitude positive au client, voir le monde à travers leurs yeux
3. Comprendre l'importance de chaque expérience client à la Société et à tout le personnel. Des clients heureux de revenir, ils passent, la société a de l'argent et nous avons tous des emplois!
4. Conscience du fait que chaque client est différent, chacun est important et chacun vaut tous les efforts pour s'assurer qu'ils sont satisfaits. Il n'ya pas de client ou le client type, c'est pas la peine!

Ces sessions de formation peuvent être détenus par des formateurs internes, chefs d'équipe ou d'un autre personnel expérimenté. Toutefois, il est important que le formateur est vraiment à la clientèle ciblée, et fait la promotion de bonnes valeurs et attitudes positives.

Une bonne idée pour les équipes existantes est de planifier à court client sessions de discussion lors des réunions régulières de l'équipe. membres de l'équipe peuvent être alloués à divers projets visant à promouvoir la sensibilisation des clients. Toutefois, cela ne fera que prendre de l'équipe à ce jour. La vraie clé est d'impliquer à la fois le nouveau personnel et d'expérience en service à la clientèle sessions de formation qui impliquent une bonne partie de jeu de rôle.

Les avantages du jeu de rôle à la clientèle Service de la formation
sessions jeu de rôle sont très puissants en matière de sensibilisation des clients, et dans la construction de nouvelles compétences et techniques pour traiter les différents types de clients et des situations différentes.

Ils ont quatre avantages majeurs -

1. La personne qui joue l'agent d'apprendre à construire leur accent, leurs compétences et le calendrier de l'appel
2. La personne qui joue le Client sera l'expérience de ce sentiment à la clientèle de Real. Ils sauront si une approche ou d'œuvres phrase - ou quand il va déclencher une réaction négative sur le client
3. Au de-brièvement le rôle-play, le client peut fournir à l'agent ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et ce dont ils avaient besoin d'entendre ce qui manquait à l'interaction.
4. Ils peuvent planifier une autre approche, et essayez encore et encore jusqu'à ce qu'ils obtiennent ce droit.
Avec des jeux de rôle, non seulement ils apprécient même les clients les plus difficiles, mais ils apprennent que cette personne est juste humaine, et ils peuvent être tourné autour de l'utilisation efficace des bonnes compétences.

S'assurer que tous les agents du Service à la clientèle utiliser Rôle-Play
Si vous avez décidé de mettre dans un client externe formateur service, assurez-vous qu'ils ont un haut niveau de jeu de rôle sur leur route et qu'ils ont une méthodologie solide pour faire fonctionner les jeux de rôle.

En interne du personnel peut effectuer des séances de jeu de rôle très bien, et ceux-ci sont très bénéfiques. Chaque chef d'équipe peut prendre une situation délicate, et ont des jeux de rôle pour trouver une meilleure façon de traiter ce sujet. Un appel délicate retrouvé à chaque semaine va vraiment améliorer n'importe quelle équipe.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Importance-of-Role-Play-in-Customer-Service-Training&id=2804302