Je suis de plus en plus perturbés ... OK, consterné serait un meilleur mot ... par une attitude que je vois surgir de plus en plus fréquemment. Comme vous le savez à la lecture de ce blog, je suis une sorte de fanatique de service à la clientèle. En conséquence, lorsque je rencontre ce que je perçois être mauvais service à la clientèle, je suis vocales à ce sujet.
Ce qui me préoccupe est le nombre croissant de personnes qui réagissent négativement lorsque je signale mauvais service à la clientèle. Beaucoup d'entre eux disent des choses qui sont essentiellement du "c'est ce que les clients se stupide d'être aussi bête et stupide d'appeler avec leurs plaintes stupide!"
De plus en plus, les gens en général (et des représentants du service à la clientèle en particulier) sont la défense du droit des entreprises à fournir un service de mauvaise. La cerise sur le gâteau a été un article que j'ai rencontré via blog Dan Waldschmidt au sujet de Dell perception d'une redevance mensuelle pour service à la clientèle. Jetez un oeil à l'article ici, et une attention particulière à la première douzaine ou deux commentaires. Vous lirez des choses comme ceci:
"Je suis entièrement d'accord pour dire que la plupart des appels à soutien technique devrait être chargé des frais de service. Surtout si l'appelant est une personne qui est trop stupide pour effectivement lu le livre d'instruction ou n'a absolument aucun sens. Je veux dire, nous sommes ici sur la téléphone essaie de les aider à régler un problème qui est généralement créé par le client en premier lieu. Devrions-nous vraiment besoin de perdre notre temps à réparer vos erreurs au salaire minimum avec vous plaignez-vous à notre oreille et vous dire combien de merde soutien alors que nous pouvons encore entendez-vous? "
Quand j'ai lu que la première fois, j'ai vu rouge. J'ai commencé à crier à mon ordinateur au top de ma voix. Ma femme a même pris note, en disant que je sonne comme si j'avais beaucoup de colère sur quelque chose. Elle avait raison, et une partie de ma frustration, c'est que plus de gens ne sont pas vertueusement indigné par la situation.
D'une certaine façon, nous obtenons exactement ce que nous méritons. Pendant trop longtemps, nous avons été tolérant le déclin de service à la clientèle, et c'est a conduit à une génération de gens qui pensent que toutes ces histoires plus attendre un service de qualité est juste une "chose personnes âgées". C'est un problème que je refuse de contribuer à, je ne peut en aucun cas, tolérer un mauvais service. Je vais continuer à faire toute une histoire, et j'espère que vous vous joindrez à moi.
Dans cet esprit, j'ai composé le texte suivant Lettre ouverte à Crappy Service à la clientèle et les Représentants des entreprises qui les emploient. N'hésitez pas à le copier et insérer les noms des parties en infraction, puis de l'envoyer à la personne dans l'entreprise qui peut faire quelque chose! Aussi tentant qu'il soit, il n'y a absolument aucun sens à entrer dans un débat avec la personne qui fournit les services de mauvaise qualité, si ils se souciaient à tous, ils seraient de vous donner un bon service. Parlez au patron, et parlez à votre dollars. Il pourrait coûter plus ou sont peu être un inconvénient, mais il faut vraiment profiter de la moins chère / alternative plus pratique? Je ne le pense pas.
Voici la lettre:
"Chers _______________,
Je pense qu'il est temps que nous avions un peu de «venir à Jésus" réunion sur le niveau de service que vous offrez à moi, votre Seigneur et Maître. Oui, vous avez bien lu: je suis votre roi. Dans le cas où vous avez oublié de notre arrangement, permettez-moi de vous rappeler: je suis le client, ce qui me fait le patron. En tant que tel, je m'attends à ce qui suit de vous dans toutes les interactions à venir:
1. Votre égard. En retour, je vous promets de vous traiter avec respect ... mais vous devez passer en premier. Quand je vous approche avec une plainte, je ne veux pas entendre des soupirs de frustration. Je ne veux pas voir vos yeux reculer. Je ne veux pas être traités sur un ton qui traduit clairement (que vous soyez conscient ou non) que vous pensez que je suis un idiot. Même si vous pensez que je suis à blâmer pour le problème que je vais avoir, je veux que vous prenez en charge le problème et le fixer!
2. Votre gratitude. Oui, c'est vrai: je veux que vous dire "Merci", et je veux que tu veux dire. Après tout, si ce n'était pas pour moi, vous n'auriez pas un emploi! Pensez-y la prochaine fois que vous prenez ma commande ou de livrer mon produit ou de la main-moi ma monnaie. Établissez un contact visuel, sourire, et dire un chaleureux "Merci!" Nous allons à la fois se sentir mieux dans l'interaction, et je pourrais même en parler à quelques-uns de mes amis.
3. Votre sourire. Même si vous êtes dans un mauvais jour, il faux pour moi. Qu'on le veuille ou non, votre attitude est écrit sur votre visage, et une partie de mes critères de sélection pour les gens que je décide de faire affaire avec convivialité est. Vous pouvez transmettre cette amitié avec votre expression faciale ... ou pas. C'est votre choix, et c'est le mien de revenir à votre entreprise ... ou pas.
4. Votre déférence. Je sais que c'est tombé à la mode ces derniers temps, mais il y avait une phrase très populaire qui dit: «Le client a toujours raison." Revenons à cet arrangement, nous? Je l'apprécie vraiment. Et si je ne suis vraiment pas bonne, nous allons juste faire semblant que je suis et trouver un moyen pour me rendre heureux, OK? Merci.
5. Votre professionnalisme. Si vous faites une promesse d'avoir quelque chose de fixe pour moi à une certaine date, prenez l'habitude de tenir cette promesse. Je comprends que les choses peuvent parfois arriver que vous empêcher de remplir votre engagement envers moi, mais c'est vraiment pas mon problème. Faites de votre mieux pour le faire de toute façon.
6. Votre honnêteté. Si vous me citer un prix, le bâton en le moins que je change quelque chose. Et assurez-vous que le prix que vous citez comprend me fournir un excellent service clients après la vente. Ne pas me donner un prix bas pour me faire acheter vos produits, puis essayer de me payer plus quand quelque chose se passe mal. Si j'ai un problème, je veux être en mesure de vous appeler sans obtenir ma carte de crédit dans mon portefeuille. Cela fait partie de notre accord.
7. Votre enthousiasme. Quand je rentre dans la porte de votre entreprise, s'il vous plaît chercher de ce que vous faites et de reconnaître ma présence. Je suis là pour dépenser de l'argent sur quelque chose j'ai envie ou besoin, de ne pas être ignoré. Si je veux être ignoré, je vais aller à la DMV. Reconnaissez-moi, l'air heureux de me voir, me saluer, comme je suis la seule rédaction de votre chèque de paie ... parce que je suis!
Si vous acceptez ces règles d'engagement, je vais continuer à fréquenter votre établissement et le commerce mon dollars pour votre produit ou service. Si vous décidez d'ignorer cette demande, cependant, je n'ai pas le choix que de prendre mes dollars ailleurs pour obtenir les produits et services dont j'ai besoin.
Oh, vous ne saviez pas que je pourrais faire cela? Vous n'étiez pas au courant qu'au moins dix autres établissements dans notre voisinage faire exactement ce que vous faites? Et qu'au moins un ou deux d'entre eux seraient heureux de se conformer à ma liste de demandes? C'est dommage, vous devriez sortir plus souvent. Pas de soucis cependant: vous aurez beaucoup de temps pour aller les vérifier quand tous vos clients sont partis.
Cordialement,
Votre (ancien?) Client »
Let's déclarer le reste du mois d'avril "Mois d'appréciation des clients» et, plutôt que de considérer cela comme une bataille contre les mauvais service clientèle, nous allons faire un mouvement pour le service à la clientèle. Utilisez la lettre ci-dessus (ou quelque chose de similaire) à l'état de votre intention de recevoir un excellent service clientèle dans les établissements que vous fréquentez depuis l'avant ce point, à jamais. Mettez les entreprises que vous achetez de préavis que vous n'allez pas à tolérer mauvais service clientèle plus longtemps. Votez avec votre argent. Soyez prêt à sacrifier un peu de confort pour rendre votre point. Parce que si nous ne le faisons pas maintenant, nous allons continuer à obtenir exactement ce que nous demandons.
Êtes-vous avec moi? Prouvez-le en laissant un commentaire ci-dessous et transmettre ce message à vos amis, votre famille et vos collègues. Pour ma part, je peux faire une ride; ensemble, nous pouvons commencer une révolution!
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?An-Open-Letter-to-Crappy-Customer-Service-Reps-and-the-Companies-Who-Employ-Them&id=4207327
jeudi 8 juillet 2010
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