Les 5 plus grands clients fautes de service de tous les temps

Alors que des cris de protestation de plus service à la clientèle pauvres continuent à remplir l'air, il ya encore des entreprises qui réussissent à constamment fournir un service à la clientèle supérieur année après année. Ce sont les endroits où les employés turbo poursuivre satisfaction de nos clients avec une passion, des lieux qui s'enflamment un point d'éclair d'enthousiasme contagieux chez les employés et clients. Au premier rang des leçons à tirer de ces entreprises un point d'éclair sont les erreurs à éviter - les erreurs fatales de ce voyage jusqu'à à peu près tout le monde.

Première bévue rendant service à la clientèle un problème de formation.

Les entreprises de toutes sortes investir massivement dans les programmes de formation qui ne sont pas - et sont tout simplement pas - travail. La fonction de cette formation est d'identifier les comportements des travailleurs sont censés se livrer à, puis coaxial, intimider ou légiférer sur ces comportements dans le milieu de travail. Au mieux, c'est presque toujours une recette pour un comportement qui se sent mécanisée et de mauvaise foi, au pire, il intensifie le ressentiment des travailleurs et le cynisme.

Au lieu de dicter ce que les travailleurs devraient faire pour le plaisir des clients, la meilleure approche consiste à donner aux travailleurs la possibilité de réfléchir à leurs propres idées pour la livraison plaisir. rôle de la direction devient alors pour aider les employés en œuvre ces idées, et de permettre aux travailleurs de savourer l'effet de motivation de la rétroaction positive qui en découle clients satisfaits. Ce niveau de l'actionnariat salarié et la participation est une caractéristique clé de la culture de presque toutes les entreprises un point d'éclair.

Deuxième bévue blâmer un mauvais service à la démotivation des employés.

Les entreprises cherchent des façons de motiver leurs travailleurs sont presque toujours à la recherche dans les mauvais endroits. le cynisme des employés est le produit direct de préoccupation visible d'une organisation d'auto-intérêts par-dessus tout - une orientation purement interne. L'accent dans les entreprises un point d'éclair est dirigée vers l'extérieur, vers les intérêts des clients et la communauté au sens large. Ce changement dans les changements de focus culturel de la manière dont l'entreprise fonctionne à tous les niveaux.

La réalité dans la plupart des paramètres d'affaires est que les employés sont démotivés parce qu'ils ne peuvent livrer plaisir. Les politiques et procédures en vigueur ne permettent pas. Au lieu de "fixer" leurs salariés, les entreprises un point d'éclair décidé de construire une culture qui les débloque. Les travailleurs sont encouragés à identifier les obstacles opérationnels pour le plaisir des clients, et de participer à la recherche de moyens autour d'eux.

Troisième Blunder: en utilisant les commentaires des clients pour découvrir ce qui cloche.

Les entreprises ont souvent recours à des enquêtes et autres mécanismes de rétroaction pour accéder à des causes des problèmes des clients et des plaintes. Les employés sont à redouter ces mesures et les efforts de collecte de données, car elles le conduisent souvent à ce qui ressemble à une chasse aux sorcières des boucs émissaires des employés, des exercices formels de pointer du doigt et de l'attribution du blâme. entreprises Flashpoint utilisation des commentaires des clients de façon très différente. Dans ces organisations, le but est de découvrir tout ce qui se passe à droite. Les gestionnaires sont toujours à l'affût d'histoires "héros" - des exemples d'employés cours extra mile plaisir d'offrir. Ces informations devient la base pour la reconnaissance et la célébration en cours. Les employés se considèrent comme des gagnants sur une équipe qui gagne, parce que dans leur lieu de travail il ya toujours une nouvelle «gagnant» qui se célèbre.

Quatrième Blunder: réserver la reconnaissance top pour les recouvrements splashy.

Il arrive tout le temps: quelque chose va terriblement mal à l'ordre du client ou de la transaction, et une employée dévouée va longueurs considérables pour faire les choses. Le client apporte ravis de récupération merveilleux de cet employé à l'attention de la direction, et l'employé reçoit une reconnaissance spéciale pour ses efforts. C'est une bévue?

C'est lorsque de tels recouvrements sont le principal - sinon le seul - des catalyseurs pour la reconnaissance des employés. Dans une telle culture, dysfonctionnements devenu presque une bonne chose du point de travailleurs de vue. En créant des occasions pour les recouvrements splashy, dysfonctionnements représenter les employés ont la seule chance de se sentir apprécié au travail. Les tentatives visant à corriger les problèmes opérationnels ne gagnera pas beaucoup de soutien si les employés de ces problèmes que leur seule occasion de briller.

entreprises Flashpoint célébrer recouvrements splashy, bien sûr - mais ils sont aussi pris soin de découvrir et de célébrer les efforts des employés pour le plaisir des clients, où aucune erreur ou des problèmes ont été impliqués. Cela rend plus facile d'obtenir des travailleurs qui participent aux efforts visant à éliminer définitivement les sources de problèmes au niveau des systèmes.

Cinquième Blunder: concurrence sur les prix.

C'est l'une des plus courantes (et plus coûteux) des erreurs dans les affaires. Le prix devient le facteur déterminant dans les décisions d'achat que lorsque tout le reste est égal - et tout le reste n'est presque jamais égal. Les entreprises en concurrence sur la perception de la valeur, ce qui comprend plus de prix. Il est façonné par l'expérience totale du client - et des aspects tels que «utilité», «convivialité» et «la touche personnelle" donne souvent l'avantage concurrentiel aux entreprises qui prélèvent effectivement un peu plus pour leurs produits et services de base.

Les entreprises qui offrent une expérience supérieure au total de l'intérieur (qui est, en tant que produit d'une culture fortement axée sur le client) sont généralement ceux qui jouissent d'un avantage concurrentiel à long terme - le long de l'immunité quasi totale de l'sortes de maux de tête qui peste tout le monde.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-5-Biggest-Customer-Service-Blunders-of-All-Time&id=629614