L'écriture du livre sur le service à la clientèle

Q: Une des grandes chaînes de librairies a récemment ouvert près de ma petite librairie. Déjà je vois mon entreprise commence à décliner. Est-ce que je peux faire pour rivaliser avec les plus grand magasin ou devrais-je simplement accepter l'inévitable?
- Peter Q.

A: Un homme sage a dit: «L'inévitable n'est jamais une chose est sûre."

Ne pas être si prompts à fermer le livre sur votre entreprise, Peter. Vous pouvez probablement pas en concurrence avec l'hypermarché sur le volume de l'inventaire ou sur le prix, mais il ya d'autres choses que vous pouvez faire pour aider à garder les clients à venir dans votre porte. Une des meilleures façons d'assurer la fidélité des clients est d'offrir un service à la clientèle supérieur.

C'est drôle que vous êtes un libraire. Permettez-moi de vous parler de ma dernière visite à l'une des librairies des grandes chaînes juste il ya quelques semaines.

J'ai pris ma fille adolescente pour trouver le livre classique, The Once and Future King, pour un projet scolaire qui doit être fait au cours de l'été. C'était un dimanche après-midi et le magasin se traînait avec les clients. Nous avons passé un quart d'heure à récurer ce grand entrepôt d'une librairie, mais n'a pas pu trouver le livre partout. Nous avons également pu trouver personne qui y travaillaient à demander de l'aide.

Enfin, je suis allé vers le comptoir avant et a demandé à la apathiques recherche adolescent qui était affecté au registre si elles avaient le livre en stock. Elle me regarda comme si je l'avais demandé de faire des calculs avancés dans sa tête et dit: «Je ne sais pas."

J'ai demandé si elle pouvait vérifier son ordinateur pour moi. Elle me regarda de nouveau, cette fois comme si je venais lui a demandé de tourner les pneus de ma voiture sans prise. Après une minute de appuyant sur les touches avec ses ongles longs (qui sont peints en noir, en passant) at-elle dit, "Ouais, nous l'avons."

«Grand», je l'ai dit. "Où puis-je le trouver?"

Elle regarda l'écran de nouveau et dit, "Il dit que c'est dans la section des classiques."

«Grand, lui dis-je à nouveau. J'emploie le mot "grand" beaucoup quand je suis en train de me retenir de étrangler incompétence des vendeurs. «Où peut-être la section des classiques?

Elle n'a pas pris la peine de me regarder ou l'ordinateur pour le moment. Elle a juste haussé les épaules et dit: «Beats moi, l'homme. J'ai seulement travaillé toute une semaine."

Je voulais vous demander s'il y avait quelqu'un qui avait travaillé assez longtemps pour savoir où l'% $ ^ # classiques section a été, mais à ce moment il y avait une douzaine de personnes faisaient la queue derrière moi de payer pour les livres qu'ils avaient réussi à trouver eux-mêmes.

Je rentrai chez moi et a ordonné le livre en ligne. Voilà pour soutenir mon libraire.

C'est une honte de votre magasin ne se trouve pas près de moi, Peter. Je parie que si je marchais et j'ai demandé une copie de la ONCE et futur roi vous seriez capable de me dire presque au pouce carré, où le livre est sur le plateau dans votre magasin. Je vais aussi parier que si vous n'avez pas une copie en stock, vous ne sortez de votre façon de le commander pour moi.

C'est ce service clientèle de qualité supérieure est tout au sujet: les cours extra mile pour satisfaire vos clients. C'est ce qui va garder les clients en revenir à votre magasin de temps encore et encore.

service à la clientèle supérieur conduit à une plus grande satisfaction des clients, ce qui conduit à répéter d'affaires, ce qui conduit à Saint-Graal du commerce de détail: la fidélité des clients.

Voici quelques conseils sur la façon d'offrir un service à la clientèle supérieur et de fidéliser la clientèle:

1. Toute personne de votre personnel qui traite directement avec les clients doit être soigné et habillé en conséquence pour l'emploi. Les clients de plus de 25 ans ne sera pas obtenir une sensation de chaleur et floue si le gars le traitement de leurs cartes de crédit porte un tee Ozzy Osborne-shirt et la congruence anneau dans le nez.

2. Les ventes les gens devraient être informés sur les produits qu'ils vendent. Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai demandé à un vendeur une question simple et que j'ai un regard vide en retour. Un manque de connaissance du produit ne fait rien pour inspirer la confiance dans le client.

3. Vos collaborateurs doivent savoir où chaque produit est sans avoir à demander à un gestionnaire ou à consulter un ordinateur. À tout le moins, ils devraient être en mesure de souligner l'% $ ^ # classiques article sans cligner de l'œil.

4. Faire un point de connaître le nom de votre client. Rien ne rend un client se sentent spéciaux comme le bruit de son propre nom. Vous ne me souviens pas le nom de tous, bien sûr, mais vous devriez vous efforcer de se rappeler les noms des clients qui viennent régulièrement. Je f restaurant une requent particulier et le propriétaire ne connaît que mon nom, mais le nom de ma femme et mes enfants. Et chaque fois que j'ai mis les pieds dans son restaurant, il m'appelle par mon nom et me serre la main et conduit personnellement moi à une table. Je ne me sens pas comme un client. Je me sens comme un ami.

5. Offrir des services personnels que les grands garçons n'ont pas. Tout ce que vous pouvez faire pour rendre la vie de vos clients plus facile sera apprécié et retenu. Si un client arrive et demande un livre que vous n'avez pas, d'offrir de commander le livre et les livrer à leur domicile afin de ne pas avoir à faire un autre voyage pour le ramasser. Tout cela va vous coûter est à quelques minutes de votre temps et vous permettra non seulement d'enregistrer une vente, mais aussi laisser une impression durable sur ce client. La prochaine fois qu'ils ont besoin d'un livre, ils se rendront à votre façon.

Il ya d'autres choses que vous pouvez faire pour lutter contre la librairie, Peter Goliath, mais offrant un service clientèle de qualité supérieure est un bon endroit pour commencer.

Voici à votre succès!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Writing-the-Book-on-Great-Customer-Service&id=40808